基层“职业假笑”背后：从来没有一种“微笑服务” 是不辛酸的

在工作中，大家都受严格的工作制度的约束，尤其是窗口工作，“微笑服务”已成为一块金字招牌，但那些微笑背后的辛酸，却没几个人能看得到。

宁波一高速公路收费站的收费员，在收费时因为露出了较为机械的微笑，被车主拍了下来，传到了网上，引发了热烈的讨论。

有些人批判这种“职业假笑”，并把它当成娱乐的段子进行传播。该收费员也被迫成为“网红”。

但在“走红”之后，他并没有感到开心，而是在工作中受到了很多困扰，最后，他不得不求助于警方，请求对侵犯自己肖像权的车主追究法律责任。

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“微笑”背后的辛酸，没几人能看到

我们不想以最大的恶意来揣测拍视频的车主心理，但在我们的工作和生活中，实在出现了太多不负责任的戏谑和嘲讽。

上述宁波高速公路收费站的站长针对此事，对外回应称，“该收费员认为其在努力微笑，未曾想网上出现嘲讽的声音，收费员不愿成为网红”。

“努力微笑”的背后，可能暗藏着不少辛酸：自己可能本来不苟言笑，但为了执行单位制度、尊重服务对象，不得不克服自己不爱笑的性格，努力做出微笑的表情。

收费员不仅要“面带微笑”，还要有“标准的手势、点头示意、转身目送”等规定动作，对于他们来说，“微笑”是诚挚的服务，也是硬性的工作要求。

一天收费几百次，甚至上千次，也就意味着自己在8小时内要笑千百次，有几个人能做到？

收费已经足够努力，并且提供了良好的服务，没有对车主的生活造成任何不良影响，有的人却觉得好玩，随手一拍，把别人推上风口浪尖，给一个努力工作的人造成了莫大的困扰，引来了众多人的围观和嘲讽。

可知，你的笑料，有时候会变成别人的伤口。你不负责任的传播，很可能会毁掉一个人的正常的工作和生活。

今年年初，一段女警官忙到偷偷抹泪下一秒又笑对群众的视频走红网络。

从该视频中可以看出，女警官转过身子，偷偷擦拭眼泪，深呼吸几次后，这位女警转身露出微笑，将手中证件双手递出。

当记者采访到这位警官时，她解释说，自己在入境管理局工作。当天她被临时安排到了发证窗口，排队的人很多，她既想快速完成工作，又要保证服务质量，觉得压力很大就偷偷哭了。

也许有人说，不就是一个简简单单的制证发证的工作吗，叫什么苦，谈什么压力！

他们不知道的是，这位女警和同事们，每天给一直在排队办业务之外，有时候去上厕所，窗口临时关闭一会，就可能会招致一些人的抱怨和投诉，所以对于他们来说，“喝口水、上个厕所”都变成了一种奢望。除了白天的工作之外，他们晚上还要加班制证，晚上九点、十点才能下班回家。

同时，她“走红”之后也很困扰，因为不想让父母知道自己在工作中的辛酸，怕老人担心。

回归生活之后，他们都是上有老下有小的普通人，工作生活中的困难他们一样都不少，但他们仍然强制自己在工作中放下烦恼，微笑服务。

但凡我们深入了解一下，这微笑背后的辛酸，都像极了我们普通人一直在维系的普通生活的样子。

02

辛酸的源头，不止一个

很多工作人员的压力，不仅来源于网络曝光、工作量大、责任重，还有单位的严苛制度、不合理的投诉机制、不友好的服务对象。

前不久，媒体报道，在山东沿海某县级市行政审批服务大厅，窗口工作人员要“跑着”去上厕所，因为“上厕所的时间只有3分钟”。

据悉，该单位把“上厕所时间”列为“空岗时间”，原本规定是5分钟，但根据上级最新精神，把5分钟改成了3分钟，并明确规定了扣分细则。

相关人员表示，有办事群众排队，上厕所的时间都没有。负责人则担心：如果因空岗被投诉了，“就不好解释了”。

进了窗口，被剥夺了上厕所的自由，不仅如此，还要在身体极不舒服的情况下“微笑”服务……制度如此严苛，人文关怀何以彰显？

除此之外，不合理的投诉机制也是工作人员压力巨大的原因之一。这种情况在外卖行业最为显著。

外卖行业竞争激烈，公司有时候根本不考虑投诉的情况是否属实，直接下达处罚决定。送餐员收到一个投诉两三百没了，收到一个差评四五百出去了……有苦无处诉，是小员工常常面对的无奈。

有一位送餐员，冒着暴雨送餐，结果去了之后给客户打了好多次电话，却显示是空号，眼看其他三单就要超时，他不得不先去送其他三单。

不久，第一位客户换了个号码打了过来，要求送餐员五分钟内给他送过来，送餐员一路狂奔，还是没在五分钟内送到。于是他收到了客户的投诉，被罚了300块钱。

如果不是被生活所迫，谁愿意去送外卖？收到一个投诉，员工本就拮据的生活无疑会雪上加霜。

他终于忍不住了，在大雨中哭了半个小时……成年人的崩溃，更像是生活之苦蓄谋已久的阴谋，让他们在一瞬间丢失心理防线。

制定严格的工作制度，起初是为了规范工作人员的行为，让群众得到更好的服务。但这种不考虑工作人员实际需求、一味地追求“高标准服务”等光鲜指标的制度，只能让工作人员更加寒心，让无理取闹的人更加肆无忌惮。

这在无形中会大大挫伤工作人员的积极性，让他们每天都被冷冰冰地制度束缚着，对工作和单位再难谈热爱与归属。

在北京地铁站，有一位安检员，是一个大概20出头的小姑娘，个子不高，戴着眼镜，细心地检查乘客的行李。

其中一个50岁左右的男子，拎了两大包行李，其中一包没有过安检，他拿起行李快速通过入口，安检员看到了，赶忙叫住了他，让他把那包行李也过一下安检仪。

谁知这位戴眼镜的男子却口出狂言，恶语相向，小姑娘懵了，不知道为什么他会如此跋扈。但老实的她仍然劝说男子回来安检，男子站在那里仍然骂个不停，小姑娘坚持让他把行李拿回来，僵持了一段时间之后，男子把行李扔了过来，过了一下安检，然后一路骂着走了。

小姑娘的眼镜后面已经都是泪水，为了掩饰她的尴尬和难过，她只能压低了头为其他乘客服务。

我们永远不知道，这个世界上会有怎样奇葩的人，而他们，很有可能与我们的工作或者生活发生交集。

工作人员“微笑服务”是硬性要求，但让他们真正热爱自己的岗位、以真诚的微笑示人，不仅需要他们努力，还需要各方共同打造“微笑服务”的良好氛围。

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让“微笑服务”实至名归，还有多远

去年，唐山市公安交警支队七大队民警和辅警在处置一起交通肇事逃逸案时，被梁某某、赵某某无端辱骂殴打，两位同志没有还手。

事后在该单位公布的通报中，竟然把两位同志“打不还手、骂不还口”的行为当作一种“工作精神”进行“宣扬”，称两位同志“任打任骂、忍辱负重”，并号召大家为其点赞。

在满城尽是自媒体的年代，工作人员，尤其是公职群体的一言一行都会被无限放大。很多工作人员宁肯受点委屈，也不愿意因为自己的行为把单位和自己都推向舆论的风口浪尖。对于他们来说，无论发生什么情况，“微笑服务”或许是最稳妥的工作方式。

直到前段时间，某明星在机场过安检的事件发生后，工作人员在执行公务时应有的尊严才得到了一定的重视。

人民日报等官媒相继发声：让执法者腰杆更硬，让守法者心里更暖！

执法者与执法对象，服务者与服务对象，本就是平等的关系，没有谁是上帝、谁是弱者一说。

执法者蛮横，理应接受曝光和处分；服务对象无理，也应该受到法律的评价。

虽然我们面对的声音还是很繁杂，但可喜的是，理性的人也越来越多。

对于山东某市被曝出的“3分钟上厕所”事件，大众日报及时为窗口工作人员发声：上厕所仅3分钟时间得跑着去，这项考核是否有点苛刻？

而对于那位被质疑“职业假笑”的收费员，许多网友则表示十分理解：他很努力，每天笑很多次很累。

前不久云南有两名女干部因拒绝提拔受处分，很多公职人员也表示，自己会服从组织的决定，但也请组织在做决定前开展更加人性化的考察和谈话，多方面了解干部的实际困难和真实意愿，让他们感受到组织的关怀和温暖，而不要一味地用处分来浇灭不同的声音。

“微笑服务”背后的辛酸，源于普通人都会有的困难与压力，但我们仍然听到了越来越多理性的声音、遇到了更多负责任的媒体、看到了更加完善的制度，还有更具人文精神的大众，所以我们有理由认为：

辛酸，虽无法消弭，但微笑，我们应该共同来守护。

来源：公务员观察

作者：察叔