一个热线电话 成了海口的“大管家”

海口市夜景

“一个电话，有质量问题的商品顺利办理了退货。”海口市民刘女士说，不久前她在海口日月广场免税店购买了一条皮带，到家后发现有质量问题，商家不予退换，经向海口12345热线寻求帮助，半个小时问题得以解决。近年来，海口坚持“政务信息资源共享开放”理念，整合政务资源，建立超级数据库，打造12345海口智慧平台，用一根“针”连起万家线，城市变得更加温暖文明。

“一号对外”

停电停水、噪音扰民、道路积水、房产证过户……在海口，生活中遇到的大小麻烦都可以拨打12345热线寻求帮助，这已成为广大海口市民的共识。

百姓难题错综复杂，一个普通的热线电话缘何能成为海口城市“大管家”？海口市市长丁晖说，2018年热线受理办件总量191万多件，办结率99.60%，办件满意率90.81%。12345热线就像一根针连起万家线，成为一条市民离不开的暖心热线。

“海口12345热线整合了83条政府部门服务热线，实现了‘一号对外’，还把91个部门拉在一起，形成为民办事合力。”海口市政府秘书长邓立松说，在海口，除110、119、120等全国统一设置的热线外，其他全部归口到12345热线，解决了以往群众反映问题难、不知道找哪个部门处理的难题。

海口12345热线还将各职能部门的职责信息整合成一个热线系统知识库，同时将各类城市治理问题科学分类，接线员会迅速厘清部门间职责归属，“秒派”办件到责任部门，极大提升了管理效率，从根本上避免了推诿扯皮问题。

“秒派”之后，热线会要求城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件。

数据大集中

一条热线得以服务全体市民，除了靠有效的职能整合、科学的指挥调度，数据大集中是其中关键一环。

在热线办公区域，利用现代科技手段打破壁垒、整合数据，提升效率，令人印象深刻。

走进办公大厅，一块巨型大屏幕映入眼帘，主要图表、数据一窗共享，主要情况一屏覆盖，市、区、街道、社区、网格员五级可视化办公，可实时在线联动核实情况、处置问题，精准指挥协调解决问题。200个话务座席，联动近百个职能部门，搭建起了政府与市民沟通的桥梁。 “我们打通了数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等城市治理主要系统，各类信息实时汇总到这里，所有办件全部通过GPS‘打点定位’，各类问题的上报、处置、反馈、考核实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督。”热线顾问刘春林指着大屏幕介绍，“只要发现问题，指挥中心就会第一时间通知相关部门尽快到场处置。”

海口12345热线还开发了面向社会公众的微信公众号、App和门户网站等10个子系统，市民可通过移动终端上报问题、了解办理进度。 这些数据还被用于分析预警。热线对噪音、停水停电、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等社会治理热点难点问题，将事件划分为三级，根据级别进行相应响应。 通过梳理分析市民诉求，以问题为导向，对城市管理相关的9个领域进行数据分析并提出解决措施，实现了精准发现问题，精细研判对策和精心服务群众。

市民在海口12345热线街头服务点现场投诉

“让市民成为我们的眼睛”

“现在工作更舒心了，12345热线让全体市民都成为我们的眼睛，大家一起共建共治，城市生活更美好了。”在海口海甸街道“12345+网格化”联动中心工作的协管员谢维功告诉本刊记者。

刘春林说，热线创建了“12345+网格化+志愿者”模式。指挥权力上收的同时，将管理重心下移，增强基层网格力量，以民政网格为最小基础，叠加城管、综治、环保、工商、消防、食药监等专业网格，建立覆盖综合网格员、专业网格员、志愿者的微信工作群，主城区治理力量平均每个网格达到3.7名。

谢维功举例说，以往城市管理归口多个部门，违法者和执法者躲猫猫，工作难干还遭误解。如今，作为“12345+网格化”联动中心的一员，谢维功需要处理城管、综治、环保等多个部门的办件，业务量加重了，但工作更好干了，“现在每个市民都成为城市治理的助手，及时帮助我们发现问题，部门之间的联动也更加密切，办事效率非常高，达到了市民共建共治共享的效果。”谢维功说。 邓立松表示，经过两年多发展，海口12345热线实现了从快速解决群众诉求平台到城市综合治理指挥平台等多个转变，下一步将继续推进数据的共享汇聚，实现全市一张网，为百姓提供更优质的服务，让群众有更多的获得感、幸福感。（记者柳昌林 赵叶苹）

来源：瞭望东方周刊