楼宇物业管理——业主满意度调查报告

【关键词】购房年轻化、客户感知与期望、公司对服务的价值、人性化服务、社区居委会

客户满意的含义：客户满意是在一定的条件下和一定的范围内，通过合理提供适度服务使客户的相应需求得到满足，达到客户与企业双方受益的目的。

客户对服务感知与期望的关系：当客户在事后对物业服务的实际感知低于期望时，客户满意度就低，客户产生客户抱怨；当客户在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，客户满意度就高。而当客户的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致客户对该物业品牌的忠诚。

世涛天朗物业小区简介：

名称：世涛天朗

地区：北京昌平

物业类型：普通住宅

开发商：北京世涛基业房地产开发有限公司

推出4、8、11、12、16、25号楼，是6层板楼。世涛天朗作为昌平城规模最大的亲水品质社区，建筑面积30万平方米，周边自然人文环境优越。世涛天朗社区以低密度规划与小高层建设相呼应，全部为5-10层低板花园住宅。住宅整体建设追求人与自然的和谐共生。世世涛天朗，一方自然景观与人文环境和谐共生的高品质人居社区。四期封官之作26号楼、27号楼2005年12月1日全面开始接受认购，2005年12月25日正式开盘。

满意度分析：

1、从购房年龄与职业分析住宅商品房的设计思想符合年轻人的风格。

年龄从25-40岁之间购房比率为84.6%，41-54岁之间为15.3%，并且大部分都来自企事业单位。购房年轻化推动着社会经济的逐步发展，同时也是这一年龄阶段的需求。这里的房子属于有稳定工资收入的人群，并且买了之后还能保障自身的日常消费，包括衣食住行，养活孩子和家人。同时这也为这一年龄段的人带来了负担。他们急需物质文化需求来满足自身的日常生活。有些人外出工作，孩子不得不让家里的父母照看。

2、客户感知与期望：

周边环境建设：非常满意：15.3% 基本满意：76.9%

社区辅助单位：医务所：30.7% 家政：46.1% 停车场：15.3%

其他：15.3%

居 住 设 置：居室结构：38.4% 小区建设：61.2% 治安：53.8%

生活设施：15.3%

物业管理部门：非常满意：15.3% 基本满意：76.9%

服务总体评价：好：30.7% 一般：61.5%

安 全 保 卫: 好：61.5% 一般：30.7%

交 通 管 理：好：38.4% 一般：53.8%

为满足业主的日常维修服务，小区物业工程部有关规定指出：在5分钟内必须到达业主家中进行维修服务，并对维修内容做记录存档。对楼外墙体有破损处及时张贴告示以防伤人，并对4、8号楼业主家中的漏水墙体情况进行筛查汇总，并在一个星期内解决了问题。服务及时性、员工守时性得到了业主的好评。领导待人宽厚、治理有方、心系业主、热情厚道，极大地调动了全体员工的工作积极性。作为一个现代化小区，安全保卫工作是至关重要的。保安员的工作也是有具体的岗位职责，对进出小区的人员的询问，对车辆的巡视和监督等都体现着作为一名保安员的坚忠职守。

总之，是世涛小区的每位员工对待工作认真负责，对待业主无微不至，对待领导勇于提出问题，才使得小区物业得以发展，得以鼎盛，得以求同共存。

3、小区文化系统建设方面需要改进，但其他方面的服务项目弥补这一损失，使得小区物业得以继续“安身立命”。

（1）小区活动，深入人心

小区的环境建设富有趣味性和实用性。夏季到来时，小区在“庭”前河水中会撒些鱼来供人观赏，有些人带着孩子来河畔赏鱼、喂鱼，不失雅兴。“庭”前的喷泉设施有些貌似亢山广场中的大型喷泉池。在不开泉水时，还能在广场中搞些家用商品交易活动，这使得业主足不出院就能了解市场商品情况。

（2）收费合理，贴心业主

小区在收物业费时，举出一项措施：在规定缴费日期的某段时间内缴费，业主会领到一份免费的财产保险。在这两年中，有的业主家中失窃，通过这份保险得到了理赔。有时业主在缴费前还过问能否在这个时间段内领到财产保险。这使得业主交纳物业费变被动为主动。同时业主自身的财产保护意识也加强了。小区收费贴近了业主并且有效地控制了成本。

（3）体恤生活，人性服务

小区内虽没有专业的医疗机构，也没有专业的医护工作人员，但员工的服务可谓是仁至义尽。在07年的一天，小区有位老人得了重病，员工经探询得知，家中的儿女都因出差在外，老人病了无人照料，于是领导本着“业主的事情无小事”的原则，令员工为老人送药照料。“出了问题找物业，服务周到系人心”这也验证了物业的服务原则“业主至上，服务第一”。业主有了困难亟待解决，服务人员义不容辞体恤业主。

（4）小区宽带，优化网络

现今正处于信息化高度发达的时代，城镇宽带网络密集，现代人的生活节奏加快促使网络时代的来临。据统计，全国网民3.16亿人，占全国人口数量的40%左右，小区的网络早已来临，为便于社区网络的整齐化，物业服务部门特为业主提供安装宽带的服务项目。这使业主足不出户就能了解到社会的最新动态以及查阅所需资料。

业主中对物业的调查反馈中也说‘服务人性化，管理规范化’，‘有问题能很快解决’。有因必有果，责任尽到了，满意度自然也提高了。员工在工作中有了很大的积极性并且有了明确的目标，使员工有了一种崇高的使命感和自信心。这为工作的顺利展开赢得了一笔宝贵的经验。

（5）垃圾分类，降低环保成本

目前，石景山区、海淀区成立了小区垃圾分类专业督导员。石景山区配备了先进的垃圾回收站，垃圾箱语音识别系统，只要用微信扫一扫，就能知道业主的垃圾袋里装的是什么，要回收在哪个垃圾箱。海淀区为垃圾桶安上了摄像头，业主如果错误地分类垃圾，有专员进行指导和入户进行宣传。这有利于垃圾回收便利化，成本降低了，效益提升了，而且还促进了手机科技知识的普及和岗位再就业。

4、公司领导服务的价值观

作为物业企业是房地产行业的消费环节来说，目的就是为了使房子能够保值增值，如何使其和谐发展，利益与成本共存？公司领导说：“别人怎么对待我，我就怎么对待别人。”这使公司遵从道德的理念，树立了公司形象，来发挥本我而不是小我。在困难面前不退缩，不为争逐利益而分化集体荣誉。领导与员工的有效沟通架起了信誉的桥梁，在引进服务项目的同时也为业主的生活便利铺平了道路。思路决定出路，为使小区和谐发展，领导与员工尽心尽责，体现了人生的价值。

5、社区管理，业主参与

2009年5月份社区成立了期盼已久的社区居委会，并选举产生了主任和委员。社区居委会的首次成立，标志着社区服务的完善化、人本化、自主化。其能够支持和配合小区物业的服务，加强与物业服务企业的交流，共同创造良好的生活环境和工作环境。其依托业主的管理思想，提出业主的共同心声，促进了社区的和谐建设与发展。

综上所述，客户满意度调查从长远的发展战略考虑，可以为企业创造实实在在的价值。实践证明，实施客户满意度调查能显著提高客户对企业的忠诚度，其是企业的一项珍贵的无形资产，企业的利润也会增加。

同时，也能够了解客户的真正需求，从改善到进步物业服务企业更加成熟。只有了解客户的真正需要，才能对症下药，才能在处理客户关系中取得长足进步。

在调查访问中了解到有效的沟通是解决矛盾的一剂良药。调查也是沟通的一个过程，从中能真正发挥想客户之所想，做客户之未做的事情。