如今传统企业如何做数字化转型？企业经营的数字化转型:一场顾客体验争夺战

企业数字化转型绝不仅仅是IT系统的建设和升级，但却离不开IT系统的支撑。除了企业使用的管理和生产软件外，我们还需要一个自动化、实时的大数据分析引擎帮助我们处理大量的数据。同时，集合业务需要，远程协作、虚拟现实等技术也都可以逐步引入。这点的目标是将我们日常的工作和交流全部数字化，做好转型的技术基础。 2.构建新的业务框架 这里的业务框架主要聚焦于企业内部，对于企业内的不同团队、部门乃至于子公司，打通期间的数字藩篱，让数据在企业内部以同样的标准流动起来（有点像秦朝的书同文，车同轨）。 3. 构建新的生态体系 如果第二点是练好内功，构建生态体系就是打造外部全新的数字化环境。我理解对于一个企业而言，要想影响企业上下游的生态环境是非常大的挑战。但是，一方面数字化环境搭建好之后，上下游的效率会有较大的提升；另一方面，这也是一家企业在行业中的壁垒。这里，我拿通用电气举例，他们在IoT（物联网）领域搭建了开放式平台Predix，现在这一平台已经是物联网/工业4.0的一种标准了，与之同时，通用电气在物联网领域完成超车，霸主地位初现。 在目标确定之后，我们改如何执行数字转型呢？ 企业做数字化转型执行 1. 建立符合数字化转型所需的业务形态 每种业务形态都是与行业和时代相关的。就以零售业为例，从最早期的货郎、市集，再到专卖店，大型超市，不同阶段的零售模式都在发生天翻地覆的变化。而亚马逊、阿里巴巴这样的电商基于数字化的业务形态，正是对传统零售的巨大颠覆。电商这种新的业务形态正式在数字化之下的一种成功业务形态转变。 2.建立符合数字化转型所需的企业文化 对于任何一家企业而言都离不开人，而企业文化正是对于企业内“人”的一种管理和约束，所以要想企业数字化转型成功，就一定要塑造适合的企业文化。能够推动企业文化的变革，通常取决于企业的最高管理层。所以，这个变化需要企业高层首先认识到数字化转型的必要性，明确企业转型的最终目标，认识到企业现状与目标之间的差距，然后确定路径并一步一步坚持走下去。 3.建立符合数字化转型所需的组织结构 企业的组织结构直接决定了企业的管理模式和效率。传统企业而言，金字塔式的组织管理足够稳健，能够保证企业的健康存续和发展。然而在数字化时代，过多的管理层级将极大的影响企业对于变化的响应速度，同时，企业需要有强有力的数字化推进机构来帮助高层实现数字化转型的落地工作。这里我强烈建议组织向互联网的扁平化进行过度，同时建立“数字化转型指导中心”，下设数字化转型管，直接向CEO汇报。以一个独立部门形式推动整个企业内的转型工作。 4.建立符合数字化转型所需的技术基础 前文关于技术方面的内容已经有所提及，这里就不做冗述。 5.建立符合数字化转型所需的运营体系 单独将运营体系从业务线中拉出来单独讲，是因为在数字化转型后运营是非常关键和核心的部分。由于数据往往是逐步积累和分析的，并且业务在数字化基础之上转变速度会非常快。这就需要运营能够具备有以下能力以支持企业数字化运营：快速发展迭代的能力；以数据驱动的里程碑机制和预算与里程碑挂钩。这部分内容如果单独拉出来，又可以单写一大篇文章了，这里就暂时不展开说明。 最后， 数字化转型无异于对一家企业脱胎换骨，洗经伐髓。转型的过程注定是艰难和痛苦的。 但当一家企业完成了从业务形态，组织结构，技术管理、企业文化、人员组成的数字化转型，无疑是一种升华和重生。 在未来的时间里，这家企业将以一种高效，敏捷，快速的发展速度，在数字化的浪潮中成长壮大。 数字化转型的“七种武器” 当今领先企业在数字化转型过程中采用的工具涵盖各种技术，如果能将这些技术整合，整个企业将获得巨大的价值。这些工具包括： 1.商务分析应用 帮助处理海量数据，提供有关过去和现在的洞察，并预测未来，方便用户及时采取应对措施。 2.大数据工具 支持企业收集和存储海量数据，这些数据来自各种数据源，从硬件到软件，从供应链到消费者，无所不包。 3.区块链 一种分布式总账，能够确保智能合同、供应链管理等各项交易可靠、透明且安全。 4.云平台 各种应用和技术通用的基础性底层平台，将事物、人员和流程集成到单一的可访问系统中。 5.设计思维 一种具有颠覆意义的方法，通过开展大量协作和快速迭代式原型构建/测试，帮助客户设计技术和流程，而且在设计技术和流程的过程中，始终坚持以客户为中心。 6.物联网 互联的传感器网络，能够从供应商、客户等数据源收集有关产品、资产、软件和服务的数据。 7.智能应用 能够读懂人类行为，并据此预测和解决业务问题和消费者问题。虽然许多企业已经开始采用云平台、大数据和商务分析工具，但对于其他技术，比如机器学习、物联网和区块链等，却鲜少使用，即使实施了这些技术，通常也仅限于受控的试点项目，而这些项目很少有机会改变整个企业。 更重要的是，这些技术的真正价值能否实现，并不在于他们本身的实施，而在于企业能否在由设计思维驱动的业务流程中统筹运用他们，因为技术最终是要为业务服务的，而业务又是为客户服务的。 数字化转型的应用实例 如今，运用数字化技术的企业不少，那么，有哪些操作是值得借鉴的呢？下面我举三个例子来说明企业如何借助数字技术，推动业务流程的变革，从而提升顾客的购物体验，毕竟现在仍是体验为王的时代，让我们看看技术、人才和数据的碰撞将会产生怎样的创新火花。 1.提高店内客户互动效率 线上零售商可以通过浏览网站时留下的cookies（指某些网站为了辨别用户身份、进行session跟踪而储存在用户本地终端上的数据）、页面点击率、鼠标轨迹、项目点击率、购物车活动等，追踪顾客的行为。而线下零售商以前只能依赖店内员工、日常反馈和事后过时的收据数据，来优化客户体验，并充分利用展台和平面布置图来移动大部分产品。在只有实体店的传统零售环境中，这不是什么大问题。但是进入竞争激烈的数字经济时代后，库存和客户互动信息都在实时更新，可视性不高会给品牌带来巨大的经济损失，导致品牌声誉受损。如何解决这个问题呢？ 零售商可以将传感器技术直接嵌入到产品标签中，用于收集产品位置数据，并利用商务分析功能，提供关于库存和店内产品移动情况的宝贵洞察。从营销经理到本地零售店店长，所有人都可以通过直观的“仪表盘”界面，登录查看按地理位置划分的实时销售分析数据。这样零售商就能够实时掌握消费者在研究什么产品，了解为什么顾客考虑了某些产品但没有购买，向员工发送商品摆放位置错误的实时通知，通过销售人员为顾客提供实时的现货信息。 零售商能够为每一位消费者建立详尽的定制信息档案，这有助于提升营销信息的精准度和整体客户体验。例如，一家国际鞋履企业部署了创新型3D扫描技术，支持店员为每一位消费者定制鞋子。世上没有两只完全相同的脚。消费者可以在自助服务终端扫描和测量双脚，然后在定制应用中选择喜欢的颜色，根据自己的尺寸，设计出专属于自己的鞋子。而且，消费者可以在一周之内就拿到成品。 零售商还可借助机器学习和预测分析工具，利用整合的顾客数据，模拟并运行假设场景，促进今后顾客在店内的互动，提高实体店每一寸空间的收益，并基于预测模型，创建更有效的产品分类、展示和促销活动，继而提高销售转化率。 2.提高库存准确率 知道哪些产品和服饰有库存，对于时装零售商响应消费者行为至关重要。目前，由于盘点时的人为失误、销售点出现的问题和产品失窃等情况，经营实体店的时装零售企业的库存准确率只能达到75%。聚焦全渠道的行业面临一个挑战：如何掌握各个位置和库存点不同尺码、颜色和风格的产品的库存信息？零售商需要尽可能提高每件服饰在卖场的实际可获得性，避免损失销售额。这意味着，他们需要在售出后，更快地完成补货。 零售商可以基于物联网追踪店内和仓库内的货物，并在云端存储和分析数据。借此，他们就可以完善所有门店和仓库的库存追踪和溯源流程。零售商能够按需接收有关最低库存的准确信息，以及实时提醒缺货的尺寸和颜色。他们可以利用通用的记录系统，直接将店内数据与供应链资源互联，更高效地控制库存和发货。 零售商还能够利用强大的商务智能工具，根据库存实时核对购买记录，执行最精细的分析，从而提高成本效益，并更高效地在恰当的时间和地点提供适当的产品。通过加强管控，零售商能够利用更先进的审计功能，更快速地解决店内失窃问题。 3.提高可追溯性和透明度 在所有的产品类别中，消费者最关注的莫过于食品。食品安全和行业认证是企业最关键的营销信息。食品供应商需要保护自己的产品和品牌，并打造差异化优势。从技术的角度来看，越来越多的农场和种植园想要从各种数据源收集数据，比如基于物联网技术的无人机、卫星和天气监测器等。土壤条件、运输车辆的温度等都是非常宝贵的信息。另外，在整个供应链中追踪产品状态的能力也极为重要。 借助云平台、机器学习、数据分析和区块链等技术，企业可以利用通用的记录系统，收集、处理、追踪并分析食品供应链内最小粒度级别的数据，提供完整的从农场到货架的端到端的可视性，产品的透明度和可追溯性显著提升。例如，一家大型乳制品公司实施了一项消费品安全战略，利用供应链追踪功能和数据分析功能，支持所有利益相关方快速识别并追溯每件产品和最终上架产品的来源。通过精准发现并移除有问题的产品，该企业降低了健康风险和公众责任风险，提升了品牌形象。 从以上例子我们可以看出，对于顾客在购买过程中遇到的诸多问题，比如个性化需求无法得到满足、想要的商品缺货、对产品品质的担忧等，企业都可以借助先进的技术手段加以解决。这些案例还有一个共同点：运用技术更好地收集、解析和利用各个数据孤岛中的大量运营数据和消费者数据，建立一个通用的实时信息记录系统，其目的并不是单纯地改善某一领域，而是提供核心业务价值，惠及所有利益相关方。当今顾客希望有更多选择，不只是选择产品本身，还包括选择购买和使用产品的方式。 企业必须充分利用数据分析师和数据科学家的专业技能，优化核心运营，重构业务，创造真正的业务价值。 数字化转型成功的关键 很多企业将采用数字技术视为成功的终点，而非达到最终目的的手段。他们专注于部署数字技术，当场解决问题，但是并未在企业的各个领域利用技术，提升客户体验。因此，这些创新成果不太可能影响企业的核心，也就永远无法实现创新的真正价值。为了充分实现价值，企业需要制定简单实用的战略，将企业与整个生态系统和整个价值链中的供应商、合作伙伴和客户互联起来，进而发掘和利用这一举措的优势。 这包括构建数字化核心，进而实现客户与后端部门的互联，利用云的强大功能、可访问性和高性能，以及采用恰当的技术（机器学习、双模式IT、区块链等）和设计思维，确保在制定战略和决策时始终以客户为中心。数字化转型不仅是一场技术追逐战，它的实现需要技术、人员和海量数据的综合作用：企业要能够选择、实施和利用协同运行的技术；培养创新文化，包括协调公司和团队的行为，适应新的日常流程；管理整个企业范围内共享的大量实时数据，并从中获取价值。 对于零售企业而言，数字化转型往往涉及整个供应链管理和核心运营流程的重构。很多行业的经验都表明，仅仅是在现有运营和流程中融入数字技术还远远不够。只有利用技术革新整个企业，为线上购物和实体店购物的客户提供无缝、顺畅且一致的全新购物体验，零售商才能真正获得价值。在开展变革方面，最明智的做法不是从一开始就寻找适合的解决方案包，而是按照有效的顺序采取最经济高效的改进措施。 企业必须转换创新思维模式，过去他们总是一代一代地推出大规模的创新成果，现在，他们应该思考如何在数字化市场中维持灵活性和敏捷性，摒弃过于复杂的流程。不要再想一年看一次牙医了，企业应该每天“刷牙”。 本文内容贡献来自：知乎作者:空白白白白/《市场营销》:李宇 文字版权归属原作者小编综合整理仅为传播信息

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