风雨中微笑前行艰难里百炼成钢

2015年4月16日,山航地服部青岛场站正式代理中国国际航空青岛机场所有航班的地面业务。此次接手国航航班,是地服部首次尝试大规模代理其他航空公司航班,既显示了国航对山航地服部的认可与信心,又对地服部自身提升业务能力起到重要作用。 转眼间,山航地服部已经成立了十个年头,地服部总经理李翔总结:“地服的十年可以概括为一句话——风雨中微笑前行,艰难里百炼成钢。这个风雨,不只是说恶劣的天气,旅客如果对服务不满意,对地服人而言,有可能也是一场‘风雨’。” 文/本报记者 杨万卿 片/通讯员 孙刚接管外航业务 只是个开始 地面服务部是山东航空股份有限公司直属一线生产部门,下设济、青、烟三个场站,十三个二级管理单元,并管理32个驻外航站。作为山航一线窗口部门,地面服务部肩负着打造公司优质服务品牌、展现公司良好公众形象的使命,主要承担着为进出济南、青岛、烟台三地乘坐山航航班的旅客提供优质地面保障服务的重任,同时负责协调、监督和督促各航站为山航进出港航班提供优质的地面代理服务。 十年来,地服部持续发展壮大,员工数量由最早的91人增加到现在的717人,并且员工综合素质不断提高。到目前为止,拥有研究生学历的员工4名,本科学历的员工319名。 2015年4月16日开始,地服部青岛场站全面代理国航起降青岛所有航班的地面业务,此次接手国航航班,是地服部成立以来首次大面积代理外航航班,是业务上和工作上的创新,应该说是挑战和机遇并存。一方面,国航航班的操作流程和标准对地服部提出了全新的、更高的要求；另一方面,国航大量的航班业务将为山航带来业务量和新利润点的增长。地服部将借此机会,克服人员和业务方面的困难,不断提升服务能力,在二次创业的征程上书写更加辉煌的篇章。 青岛场站现有地服员工200多人,接管国航业务后,平均每天保障航班数量增加了近10个。山东航空公司地面服务部副总经理刘文表示:“这是一件具有里程碑意义的事件,但也只是个开始。我们会吸收其他航空公司的长处,为今后接管更多外航业务打好基础。”十年传承,新员工上岗提前“彩排” 2005年5月8日地服部正式成立,并先后接手青岛、济南、烟台三个机场的地面业务,包括现场值机、服务、行李查询和配控四部分。成立伊始,地服部的员工大多是原市场部员工,平均年龄二十岁左右。队伍年轻,虽有年轻人的朝气,但同时因为整体年龄偏小,社会经验和工作经验不足,处理特情能力不强,业务技能急需进一步提高。 另外,地服部创业初期,部门也面临着工作环境差、硬件设施落后、专业化人才少等诸多不利因素,与业内其他公司相比,差距较大。 地面服务部总经理李翔提到,在地服部发展的十年中,经历了很多困难。“由于目前没有专业培养地服人员的院校,我们培养一个员工至少需要半年。”现阶段,地服部正在实行“青苹果计划”——导师带徒。从2013年开始,山航开始在济南、青岛投入使用自己的培训教室,为将来的现场操作做准备。新员工在入职前,都需要先进行一个月的集中培训,包括对旅客心理学的了解、值机服务、行李查询和配控业务的初步培养,培训环境和工作实景高度相似,让新员工有如身临机场,现场为旅客服务,也算是一种“彩排”。 李翔介绍,地服工作不光需要专业的业务知识、快速的应急处置能力,还需要高超的沟通技巧和吃苦耐劳的精神。在航班大面积延误的情况下,干部员工在候机楼通宵工作和连轴转的情况很普遍。将自己的业务技能毫无保留地传授给一批批新员工的时候,老员工也通过言传身教,将地服传统和作风传承下去。传统的传承融入新鲜的血液中,共同的地服价值观和团队认知,就在这不断的传承和融合中渐渐形成。“航班可以延误,服务不能延误” 众所周知,只要航班正常,地服人的工作相对比较轻松。地服工作最大的挑战莫过于各种原因造成的航班延误。“将心比心,我们充分理解旅客被延误行程后的焦急心理,因此我们尽量提供让旅客最为舒心的服务。”李翔说。 “每一批新员工刚到部门时,都是20岁刚出头的大姑娘、小伙子。现在,不少员工都已为人父、为人母。他们把人生中最美好的青春时光献给了部门和公司。十年的时光沉淀,部门和公司也将他们塑造成了优秀的业务骨干和精神标杆。很多人都说地服工作简单,但是我认为,世界上最难的工作莫过于与人打交道。”李翔深有感触地说。 为了更好地服务大众,山航地服部推行了以旅客为中心的精细化服务理念,设身处地为旅客考虑每一个细节设计,又把服务精神植根到每一位职工的心里。李翔用两句朴素的话总结:“就是话好听、脸好看、事好办,我们要以精细化服务打造地服部的服务品牌。航班可以延误,服务不能延误。” 精细化服务都要做到什么?李翔进一步诠释:精细化服务的核心内容是“五精四细”。“五精”包括精华、精髓、精品、精通、精密,主要是指一个班组和个人要有自己过人之处的思想、文化、技术等；部门和班组要有一批深谙管理的领导者和管理人员；在服务上要有拿得出手、服得了人的金字招牌；要和服务对象建立起亲密无间的沟通渠道,随时保持信息沟通的顺畅；班组内部的机构框架、责任体系和工作流程等设计要准确细致,确保正常运转。而“四细”则细分服务对象,要对不同旅客群体的需求进行科学的划分；细分职能和岗位,做到服务体系健全,责权利明确、到位；细分决策、目标、任务和指令,使之逐一落实到人、到岗位；细分管理制度,做到制度健全,不留空洞和死角。 早在2011年,山航地服部就开展了“精细化服务”活动,2012年又开展了“精细化服务再深入”活动。精细化管理赢得旅客的信任和赞誉,一封封感谢信讲述了一个个高尚服务的感人故事。一天的精细化服务算不了什么,但山航地服部却365天如一日,始终努力将最细致、最温馨的服务送到旅客身边。阳光地服人的“幸福密码” “善者,吾善之；不善者,吾亦善之；德善。”李翔用一句古语道出了地服人的基本心态。 地服部将“仁爱”思想根植于工作人员的内心,从而自觉提高觉悟、规范自己的行为。在地服部,众多拥有“善心”的工作人员在默默地耕耘。帮助别人、快乐自己,带着这样朴素的信念,存好心、做好事、当好人,一个个凡人善举已成为引领地服部发展的一股强大道德力量。地服人,用他们的智慧与辛劳默默地耕耘着心中的精彩,每一次服务都是梦想的实现与延续。就是在这种信念下,地服部紧跟山航发展的步伐,不断推陈出新,勇于尝试新鲜,不怕辛苦,高效高质的服务精神体现在每一个服务细节。地服部培养出一批职业技能过硬素质精良的队伍,涌现出一个又一个知名的优质服务示范组。每一天,那些灿烂的笑容与温馨的服务,感动着每一位旅客。 地服部始终秉承公司“安全第一、预防为主、规范行为、强化系统”的安全理念、“真诚、真情、真挚”的“三真”服务理念,坚持“苦练内功、规范操作、持续创新、循环改进”的工作思路,以“阳光地服,真心相伴”为核心价值理念,致力于服务质量的不断改进提升,力争开发出更多的具有鲜明山航特色的地面服务品牌,完善服务产品,提高服务水平,为公司的长远发展做出积极的贡献。十年间,山航地服部多次获得“山航集团先进集体”荣誉称号,成功保障了第十一届全运会、北京奥运会、青岛奥帆赛、海阳亚沙会等重大体育赛事,展现了山航地服人的精神风貌。山航地服部被授予“山东省‘雷锋号’先进集体”、山东省“工人先锋号”及“第十一届全国运动会交通保障工作先进集体”荣誉称号；地面服务部烟台场站获评全国五一巾帼标兵岗。 “蓝雁精品组” 被授予全国民航示范班组；济南服务单元飞凡班组被授予“山东省用户满意明星班组”荣誉称号；马小佳、崔凯、蒋玖宏被授予“山东省用户满意服务明星”称号。 谈及地服部的未来发展,李翔提到,地服部的发展关键在职工的发展。聚人气,关键在顺心气。在他看来,服务员工和旅客是统一体,既要跑前跑后帮旅客解难,更要瞻前顾后帮员工排忧。 本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。