良知的叩问

刚上班，一位客户站在门前询问“行长在不”？按照以往习惯我询问她是业务还是服务上的问题，以便帮助她联系对应科室负责人。不曾想客户突然情绪失控，声嘶力竭地喊着“就找行长”，她边哭边喊，抽抽搭搭地几乎无法站稳，看上去几乎要昏厥。我连忙就近将她扶进旁边的办公室坐下，为她倒上一杯温水。情绪稍微平息些后，她自言自语地说：“儿子没了，四年了，我不敢来，害怕犯病”。原来，此客户几年前就曾来过我行一网点办理儿子存款挂失手续，因为提供不出相关手续，始终没有办理挂失，儿子的存款一直当作活期存款存在工行。因为连续刺激，她一病不起。今年稍微恢复些后，再次前来网点办理挂失，由于手续不符，依旧无法办理挂失。于是又像几年前一样找到工商银行，触及到内心的伤痛，不禁悲从中来。客户初来在走廊苦哭喊时，其它路过或接近室内的人有的一脸狐疑，有的流露出厌恶的表情，但没有一人询问或了解安慰一下。直到有人感到忍无可忍时，才走出来一探究竟，有的厌恶地摆手示意赶她走、有的出主意让找别的人解决、有的看一眼就悄悄走掉……而我的房间却是不允许外人进入的，只得站在走廊听她哭诉，后来，我和另一同志将她带到旁边屋内，劝慰着她并帮助她寻找专业科室负责人。客户最终和专业科长走了，虽然哭的老泪纵横，临走还对我说了声谢谢。我不敢说自己多高尚，但我千分之千地敢说自己善良。我看不了一个母亲痛失儿子流下的揪心泪水，我听不得母亲描述的对儿子撕心裂肺的思念，我更忘不了那位母亲不敢说出口，用手指比划出儿子去世时“二——八”年龄的模样…..。整个过程中，我几乎都在听她述说。记得我对她说：“您的儿子那样年轻善良，他在天堂呢！”立刻，这位母亲眼中闪过一丝亮光，她赞同地说：“对、对，我儿子在天堂呢，我知道，我知道，我看的到他”，还比划着看到的儿子不同年龄段时的身高…。我真的不算高尚，但我要比某些人高尚百倍。先不说客户办理挂失手续不符是否有悖规章制度，但是，你为她让一下坐、听一下她的述说、帮助沟通一下解决问题的途径，这些不算困难吧？这些不违背制度吧？你可能没有帮助她解决问题的能力，但是，你应当选择一个正确对待客户的态度！无理取闹的客户肯定存在，但微乎其微，是凡找到办公室的人肯定是有难处需要帮助解决，或者有怨气需要发泄。你不能够担当合适的角色就千万不要再往他们的伤口上撒盐，尤其像这位几尽崩溃的母亲！人们啊，还有没有一点良知？你们的冷漠难道不违背道德理念吗？呈现出你们人性善良的一面吧。当你看到那提起儿子便无法抑制的泪水，当你听到她自言自语地劝自己：“不说了，不说了”，你不觉得她已经很可怜、很无助了吗？她需要太多的关怀和安慰！老年丧子——多么致命的打击，她能够坚持着活下来已经很不容易，不要再刺痛她、不要再漠视她的感受!收起你的冷漠，让那久违的情感慢慢复苏，让那一颗颗可怜的心灵得到些许慰籍吧！