「眼观」一篇文章引发的“血案”：美团和饿了么站上舆论风口浪尖

这两天因一篇《外卖骑手，困在系统里》，美团和饿了么站上风口浪尖。

饿了么深夜紧急回应，结果却碰了一鼻子灰。

从公关层面来看，饿了么深夜发文，充分实践了“黄金X小时原则”，为很多公司做出了样板，然而却犯了“欲速则不达”的错误。毕竟文章里提到的问题，可不仅仅是两段话就能善后的，而且增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮，也有把责任推给消费者的嫌疑。再次引起舆论的不满，也就不足为奇了。

相对来说，美团则聪明和谨慎很多，先是选择暂不回应，只表态下周会开展小范围外卖业务沟通会，让子弹飞一会，直到今晚才发出正式声明，并从系统优化、安全保障、骑手奖励模式改进、骑手与家人关怀和倾听大家意见等5个角度，一一进行了回应。

美团这篇回应不仅涵盖全面，更显得贴心和负责，一时赢得不少网友好感。

原本是饿了么和美团共同躺枪的“一篇文章引发的血案”，且因饿了么着急灭火，结果反而乱了分寸，闪了姿势。

尽管两大外卖平台的回复水平各异，然而面对网上的舆论压力，他们又不得不重视，因为文章揭开了外卖行业的“黑暗森林”。

这篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章通过近半年的调查走访，用上万字的篇幅，从“收到”“大雨”“导航”等诸多角度，细数了平台的"恶"，讲述了外卖骑手的种种不易。

读完不禁让人反思：究竟是谁造成了这样的结果？

很多人痛斥资本的恶毒，咒骂平台的"惨无人道"，大骂背后算法的不合理和反人性。

在我看来，这并没有错。然而，错也不全在平台和算法，需要我们追问的反而是：究竟是谁助长了“恶”的产生和不断演化？

在我看来，这一切的根源无疑在于商业本身，在于平台、外卖骑手和消费者三方的共谋与“贪得无厌”。

何以见得？

平台为了吸引和留住消费者，便希望无止境地追求送餐的快和准时；外卖骑手为了多挣钱和不被扣钱，只能横冲直撞，逆行、闯红灯，随时赶时间，此外为了不被差评，还要对消费者低声下气，忍气吞声，满足他们各种奇葩需求。

而作为消费者的我们，却常常不考虑这背后的逻辑，只以"顾客就是上帝"的高傲姿态，去任意挥动手中的生杀大棒，对平台、商家和外卖骑手品头论足。

殊不知，正是我们的“不耐烦”和“差评”，才导致平台和外卖骑手的“疯狂”。

但平台被骂委屈吗？

我觉得既委屈又不委屈。

委屈的是他们只是为了满足消费者更好的用餐体验，本无压榨外卖骑手的“主观恶意”；不委屈的是资本家是万恶之源，没有利益就没有伤害。

外卖骑手被投诉委屈吗？

既委屈又不委屈。

委屈的是，风里来雨里去，冒着生命危险送餐，还常常被罚得很惨；

不委屈的是身为整个商业链条的重要一环，他们的价值和作用同等重要，挣钱办事，本也无可厚非。

大家批评美团和饿了么，固然因为他们一面对消费者“笑意盈盈”，一面对外卖骑手“颐指气使”。然而深度思考如今的局面，其实是平台、外卖骑手、消费者三方共同作用的结果。

没有一种商业模式是完美的，在创造财富，更好地满足消费者需求的同时，也必然伴随着各种争议和不公。

外卖的产生创造了新的工种，养活了一大批靠送外卖为生的劳动者，同时也必然伴随着一些新问题的产生。就像当初今日头条的算法被诟病一样，外卖平台其实也扮演了“平庸之恶”或者说“技术之恶”的角色。

如今，我们需要思考的是，如何达成平台服务、外卖骑手收入与安全以及消费者需求的平衡，而不是一味同情谁或责怪谁。因为消灭谁，都会同时消灭另外两个参与方。