山西太原铁路局朔州车务段山阴站：小细节做好服务大文章

今年暑运以来，山西太原铁路局集团公司朔州车务段山阴站在提高作业标准和服务质量方面精心谋划，从细节入手，不断提高旅客对客运服务的满意度。

业务学习促提素

山西太原铁路局集团公司朔州车务段山阴站将客规、技规各项制度纳入应知应会内容，并采取集中培训、专题比考等形式，分主题、分阶段、分层次开展业务技能强化训练，让职工严谨精细地掌握基本业务知识，提升业务素质。

车站还制定应急措施，针对暑运可能发生的突发大客流、列车晚点等突发情况都都进行了应急演练，全面提高职工应急处置的能力，确保一旦发生突发情况，能够有效组织快速反应。

暑运到来之前，车站还专门邀请礼仪培训老师，对服务品牌工作人员进行分层次礼仪培训，对职工在面对旅客过程中的微笑、走姿、站姿、坐姿、指引手势等方面的动作细化，提高服务质量。

智能服务更便捷

朔州车务段山阴站根据每日客流情况增开人工售票窗口，延长售票时间，实时优化售票窗口功能，在增设自动售（取）票机处引导员，最大限度地方便旅客购取车票。

暑运期间，车站自助实名制核验闸机全部开启，通过大数据比对身份证信息，旅客不用出示车票，刷身份证只需3秒钟就可通过验证，极大地提高了旅客进站速度。

同时车站还做好客流预测分析，针对高峰时段制订“一日一方案”，对旅客组织难度较大的重点车次细化至“一车一方案”，并超前预测突发情况，确保在遇到突发情况时能够迅速反应、妥善处置。

贴心服务暖人心

今年暑运到来之前，山阴站就谋划如何创建自己独特的服务品牌，秉承情系旅客、服务旅客的服务理念，结合山阴地域文化特色，“雁门悦旅”服务品牌应运而生。

依托“雁门悦旅”服务品牌，山阴站为重点旅客提供专人购票、进站引导、协助出站的无缝衔接服务；暑运期间安排专人加强候车厅巡查，主动发现并帮助因高温天气造成身体不适的旅客，配齐藿香正气液、风油精等防暑降温药品和急救药品，满足旅客所需；针对朔州市民不方便来山阴站乘车的问题，及时上报并与地方政府部门对接，每日开行12趟朔州到山阴站的摆渡大巴车，打通旅客出行“最后一公里”， 满足旅客全方位的出行需求。

（田志强）