除了“多等5分钟”按钮 饿了么和美团还有哪些课要补
平台要想让游戏无限地进行下去,没有赢家的通输不行,只有一个赢家也玩不下去,多赢才是正道。
作者:Sail2008
编辑:Sweetpie
出品:Veryken智库
近日《人物》杂志的文章《外卖骑手,困在系统里》刷爆朋友圈。这篇历时半年调查的深度报道内容翔实,角度全面,深入细节,引起全社会的深刻反响和反思。
饿了么随后回应称“系统是死的,人是活的”,将尽快推出一项“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮的新功能。不料此举引发争议,而其相关负责人“希望把选择权交给用户”的表态更是引起轩然大波。有人称此举看似人文关怀,实则缺乏诚意,逃避责任,有甩锅之嫌,还有人直指算法本身才是问题的关键。
有前车之鉴,美团的表态就要具体些,提出五点解决方案,如给骑手留出8分钟弹性时间等等。
看过后续跟帖文章,我们发现,讨论多集中在血汗工作制、资本对劳动的异化和算法霸权上。我们尝试变换角度来谈这个问题。
1. 平台的“囚徒困境”
尽管“系统是死的”、“把选择权交给用户”这些话让人揪住小辫儿,但饿了么还不至于自信到以为其系统算法不能改变。
根据熵增原理,封闭系统必然走向死亡,只有开放系统才有生命力,而开放系统与外界不断进行着物质、能量和信息交换,所以不存在什么不能改变的系统算法。
那“困在系统中”的局面为什么会形成?
从表面上看困在系统中的是外卖员,实则包括商家、消费者,甚至外卖平台本身。
在外卖平台的盈利模式中,收入和成本控制是盈利的关键所在,骑手在其中扮演了极其重要的角色。在一切为了盈利的目标下,算法拼命缩短配送时间,不再是为了用户体验,而是通过比对手送得更快抢占或至少维持市场份额。
这就好比一种“囚徒困境”,谁先改变规则,谁就可能陷入不利境地。2016年花钱送骑手回家过年的百度外卖,市场份额被饿了么、美团瓜分。而美团2017年上线“超脑”智能调度系统后,平均配送时长从41分钟缩短至28分钟,准时率98%,人均日单量较上线前增加46%,市占率到今年将近70%。
2. 算法必须是“活”的
诚然,配送时间不断缩短,某种意义上说是算法的胜利,体现了美团“超脑”和饿了么“方舟”AI算法超强的深度学习能力。
然而算法必须是“活”的,也要讲伦理。为什么?因为它面对的是开放的复杂系统,系统内外不断进行着信息交换。算法需要及时应对出现的各种新情况、新变化,随时做出必要调整,否则往往会迷失方向,甚至南辕北辙。
可能存在的算法偏见、算法歧视会加重个体被算法控制的感觉。正如我们去年一篇文章《MIT 媒体实验室:人工智能一代都要培训的一种新技能》所说,如果我们能够把系统看成是某种灵活的东西,明白它不一定必须是现在这个样子,那么系统对我们的控制力就会降低。
如果外卖平台的系统算法只围绕收入、成本和效率来设置,配送时间自然是最重要的指标,超时不被允许,一旦发生,便意味着差评、罚款,甚至被淘汰。结果导致骑手用“逆算法”挑战交通规则。
而算法实际还牵涉到就业、个人与家庭关系、劳动保护、交通安全等一连串问题。
因此,设计AI系统时应当有算法伦理专家的深度参与,它应该是未雨绸缪,而不是事后亡羊补牢。如果以为有了算法就万事大吉,一味依赖算法,忽略个体的感受和需求,就容易出问题。
3. 除了游戏化,更要人性化
为了将算法发挥到极致,美团和饿了么都动足了脑筋,甚至融入了游戏化。系统将评价体系包装成升级打怪游戏,为骑手设置积分等级体系,不同等级的骑手拥有不同的称号,跑的单越多,准时率越高,顾客评价越好,骑手获得的积分便会越高,积分越高,等级就越高,奖励收入也会更多。
在美团CEO王兴所推崇的《有限和无限的游戏》一书中,纽约大学宗教历史系教授詹姆斯·卡斯将世上的游戏分为“有限的游戏”和“无限的游戏”两种类型,前者的目的在于赢得胜利,实质为“零和游戏”,后者旨在让游戏永远进行下去,是基于维护生态的“非零和游戏”。
平台要想让游戏无限地进行下去,没有赢家的通输不行,只有一个赢家也玩不下去,多赢才是正道。然而如果游戏化的包装只是试图掩盖骑手自我价值的迷失与“算法剥削”的实质,游戏能玩儿多久就要打问号了。
科技巨著《失控》一直备受业界推崇(作为翻译团队一员,与有荣焉),其中“蜂巢思维”更为人津津乐道,但平台们或许并没有真正理解其内涵。正如凯文·凯利(Kevin Kelly)在书中所说,“蜂巢思维”并非完全自上而下,也并非完全自下而上,而是通过某种神秘算法实现两者的结合。蜜蜂或蚂蚁个体们通过传递信息素,彼此之间、与系统之间不断进行着信息交流。它们看似只有初级智能,“又蠢又笨”,却能汇聚出强大的群体智慧。没有个体,也就无所谓整体。
我在数年前关于《游戏改变世界》的一篇书评中曾说:“从维基百科的众包经济开始,我们已经进入了一个叫做社会参与经济的时代。社会参与带宽,才是它的核心竞争力。内在奖励,而不是外在物质刺激,才是它的核心原动力。如果你不能点燃每个人心中的英雄之火,让它们汇成熊熊燃烧的火山,那么你并没多酷。”
而直到今天,我们的算法设计和系统设计还有如此浓厚的工程模式味道,忽视个体感受和个体需求,着实有些令人不解。
答案或许就在管理学学者道格拉斯·麦格雷戈(Douglas McGregor)提出的X理论和Y理论中。他在1960年出版的开创性著作《企业的人性层面》(The Human Side of Enterprise)中总结了关于如何最大限度激发员工潜力的两种截然不同的观点:X理论认为员工必须严格控制、给予指示,Y理论则认为员工在能够自由表达观点、采取行动时对公司贡献最大。
与过去40年Y理论地位不断上升相比,近年来X理论颇受一些企业青睐,究其原因,人工智能是一大驱动力。算法将员工的决策权转移给专家,即编写算法的数据分析师,运用工程原则找到唯一的最佳方式。
但正如《哈佛商业评论》一篇文章所指出,如果剥夺员工的自主权,采用优化法进行规划和控制,员工就不再觉得自己身负责任,不会再努力创新,做出额外贡献的意愿也会下降。而将一线管理者和员工的决策权转移给专家和软件,会产生更加难以追踪的成本。在由软件控制的环境里,互相帮助、建立关系,并让员工感到组织支持自己的氛围消失了。
因此,最佳做法不是在X理论和Y理论之间做选择,而是效仿精益生产,将优化法和员工赋权结合起来。
对外卖平台来说,系统算法是在指挥作战,外卖员好比一线士兵,掌握更多一线信息,与其说让他们沦为算法的奴隶,丧失自我,系统何不多给他们一些自主决策权,并借此实时挖掘信息,及时调整优化算法?尤其是当人工干预机会也被用于满足算法要求,最大化地挖掘骑手的速度和潜能时,个体的存在感和自我价值也会损伤殆尽。
4. “等待5分钟”按钮之后还要做什么?
相比于美团的“开卷考试”,饿了么的“闭卷考试”不太令人满意,那“等待5分钟”按钮真的就一无是处么?未必如此。
首先假设一个前提,平台并非推卸责任或甩锅。按照饿了么的说法,点击“等待5分钟”按钮,平台会为你的善解人意给予回馈,可能是个小红包或者吃货豆。这种反馈设计本身并不错,而若想将个体尊重、人性关怀和人情味真正融入系统算法,“香蕉法则”就派上用场了。
“香蕉法则”的思路是增加或减少摩擦力,让积极行为成为容易剥皮的香蕉,让消极行为变成剥皮麻烦的橙子。详见我们的文章《神奇的香蕉法则——让变革更容易》。
比方说,按照“香蕉法则”设计“等待5分钟”按钮,为鼓励消费者的点击行为,就要为其减少摩擦力,除了礼物回馈,是否可以将此纳入消费者积分等级系统的特别考量,给予优先派单、价格优惠等福利?而从不点击此按钮并有恶意投诉的,是否可以非优先派单甚至拒绝派单,以促其采用平台鼓励的善意行为?
在算法调度和人工干预的配合上,除授权配送站长人工干预外,是否可以授予一线外卖员更多与客户直接沟通、调整送餐顺序和路线的权利?外卖员是否能参与算法设计决策,使其兼顾效率、法规、交通安全和外卖员个人或家庭需求?
再看消费者方面。学者卢泰宏在《消费者行为学:中国消费者透视》一书中指出,数字时代的消费者拥有不同于以往的、对市场更大的影响力和主导权,他们越来越注重服务质量和产品体验,对产品和品牌的忠诚度却越来越低。
平台对消费者用户的要求没必要不加区别一概满足。配送压力过大时,是否可以限制订餐距离在附近1公里以内?是否可以通过算法对用户点餐的合理性进行判断并给出调整建议,推荐其它方式?是否可以在工业园区、写字楼、医院、小区等场景增设智能取餐柜,增加无人配送车?
正如极客公园一篇文章所指出的,生活服务领域有10倍于此的增量市场空间,美团和饿了么真正比拼的,应该在冰山的海平面以下。“解决问题,创造价值”,才是最强大的商业原则。
更深层次来讲,外卖平台除了盈利,还要承担社会责任,如何将其纳入量化评价体系并对盈利产生正向引导,不仅是算法设计问题,更是国家与社会层面的制度设计问题。
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