心理学:如何激发他人高尚的情操?
每一个人在做一件事的时候,往往都有两个理由,一个是冠冕堂皇的;一个是真实的。
每个人都会想到那个真实的理由,这不需要提醒。而我们每个人的心中却大多是理想主义者,喜欢那些听起来很动听的动机。所以,想要改变人们,就需要激发他们的“高尚动机”。
要在商界实现这一点,是不是过于理想化了?举个例子,
一家汽车公司有六名顾客拒绝支付维修费,但他们不是拒付整个账单,每个人都声称自己账单中有一项出了错。在每次维修后,顾客都要签字,所以公司知道这些账目不会出错——并且也对顾客这么说了。于是,这就犯了第一个错误。
以下就是信贷部的人催讨过期账单时采取的步骤,你觉得他们这么做能成功吗?
1. 他们分别拜访每一位顾客,并且直言不讳地告诉他们拜访的目的——来收取已经过期很久的欠款。
2. 他们明确表明,公司账目是绝对正确的,肯定是顾客犯了错。
3. 他们暗示说,不管怎样公司对于汽车方面的知识肯定要比顾客知道的多得多,那么还需要争论什么?
4. 结果:他们吵起来了。
以上这些措施可以使顾客顺从,乖乖付款吗?我想,你自己可以做出解答。
事情发展到了这一步,信贷部的经理准备诉诸法律,幸好此事传到了总经理那里。总经理调查了这些违约客户的记录,发现他们从前付款一向很及时,很有信誉。这就出现问题了——收账的方法一定是出现了大问题。于是,经理把詹姆斯.托马斯叫来,让他去收那些“不能收回”的欠款。
下面就是托马斯先生采取的措施:
1. 我去拜访每一位顾客的目的,同样地也是收讨一笔笔过期很久的欠款——这些欠款我们知道是绝对不会出错的。但我对此只字未提,我解释说来拜访的目的是想知道公司为他们都曾做了些什么,或是什么事没能做成。
2. 我明确表示,在听完他们讲述之前,是不会发表任何意见的。并且还说公司从未做过不出任何错误的断言。
3. 我告诉他们,我只关心他们的汽车,而且他对自己汽车的了解比起世界上其他任何人都要多,他完全是这方面的权威。
4. 我让他们尽情地讲,认真聆听,并且给予他们所需的、所期望的关心和同情。
5. 最后,当顾客的态度变得理智了,我让他觉得整件事情的处理是公平合理的。我尽力激发他更高的动机,“首先,”我说,“我想让你知道,我也觉得这件事处理不当,你已经被我们的一位代表弄烦了,惹恼了、激怒了,那本不应该发生。我很抱歉,作为公司的一名代表,我要向你道歉。我坐在这里听你诉说情况,不禁为你的耐心和公平所感动。现在,因为你的公正和耐心,我想请你帮个忙,没有人比你更合适做这件事,因为你比任何人都了解情况。这是你的账单,我知道让你来核查再合适不过了。你会向我们公司的经理一样,我完全放心。我把它全托付给你,你说多少就是多少。”
他核查账单了吗?他当然那么做了,并且还很高兴。这些账单的数目从150美元到400美元不等,但是顾客从中得到好处了吗?是的,有一位顾客因为一笔款项有争议拒付了这笔款,但是其他五名顾客全都付清了欠款。整件事情的最精彩之处:在以后的两年里,这6位顾客都从我们公司购买了新车。
“经验告诉我,当不了解顾客基本情况的时候,惟一稳妥的处理方法就是,假定他是个正直、可靠、诚实的人,一旦使他相信账目是准确的,那么他会自觉付款。换一种更为清楚的说法是,人们都是诚实的,并且愿意履行自己的义务。
没有什么东西能够适用一切情况——也没有什么东西可以适用一切人。如果你对于自己的现状很满意的话,那就不需要做什么改变;如果不满意的话,为什么不尝试一下呢?