对话奥迪人张伟强：为“过命的团队”而自豪
在张伟强的管理哲学里，结果重要，过程同样也重要。“阶段性目标一定要清晰可行，而不是只设一个结果目标。过程非常关键，很多时候说结果导向，但把过程做好，结果一定差不了。”
文/《汽车人》管宏业
不用说与当下时髦的5S店、数字化展厅相比，即使放在同时代汽车经销店里，北京国服信奥兴奥迪经销店也显得毫不起眼。坐落于远离商业中心的北京西五环外，四周围绕着工业化气息浓重的上世纪小区，无论从哪个角度来看，国服信奥兴的位置都谈不上有多好。
但走进店内，熙熙攘攘的看车人流，络绎不绝的保养客户，明显打破了商业地产“位置最重要”的定律。实际上，在北京23家奥迪经销店中，国服信奥兴上半年愣是拼进了前四名的好成绩。逆势胜出的原因在哪里？作为北京国服信奥兴汽车有限公司总经理，张伟强心里“有一杆秤”。
过程做好，结果一定差不了
从销量数据上来看，上半年国服信奥兴逆势而上，尤其在国产车型上，同比正增长3%。4月份进口车到港，供货充足后，销量快速提升，今年1-7月销量在北京地区排名第四名，同时在6月摘得北京销量第一佳绩。
很显然，首都特殊的政治地理气候，对待疫情万全谨慎的保障措施，再加上6月份疫情反复，都将北京车市拖入了近年来的低谷。但对国服信奥兴来说，至暗时刻里，总有星光在闪耀。
上半年，国服信奥兴综合营业毛利获得大幅增长，比去年提升了1.3%，张伟强介绍，疫情过后，消费者对于购车店铺的选择范围缩小了，不会把北京23家店都走一遍，这对擅长电话营销、网络营销的国服信奥兴来说，优势也就显现出来。
张伟强是地道北京人，即使如此，5年前第一次到国服信奥兴来，依然感到陌生。“北京西部老厂区比较多，我们的位置就是原来特钢的老厂区，再往西十里就基本进山区了。客观来说，当地居民收入水平并不高。”
中国人做事讲究“天时地利人和”，但对国服信奥兴而言，多方面都不占据优势。市场趋于饱和，竞争愈发激烈，汽车经销商的日子也越来越不好过。汽车流通协会发布的《中国汽车流通行业蓝皮书》显示，2019年中国汽车经销商的销量、收入、利润和现金流都处于极为严峻的状态，仅29.7%的汽车经销商盈利，70%的经销商现金流支撑不超过3个月。
张伟强对此有着清醒认识。既然硬件不占优势，那就软件上想办法，经过多年练兵，国服信奥兴已经有了两张王牌。
首先是综合ADC业务（电话营销）。说起来电话营销并不新鲜，但国服信奥兴将之做出了特色、发挥了效能。对大多数经销店来说，电话营销基本上就是根据线上线索，打电话邀请客户进店、卖车，销售模式相对原始。而国服信奥兴早在5年前就打破了这种模式，采用两段式ADC，由专业的电话小组设计场景。同时，部分打破ADC与销售顾问的界限，把一些经验比较丰富的女销售顾问放到ADC部门，定期培训，把ADC与销售端的流程链全部打通，将ADC业务员作为最前端的销售顾问。
这样带来的好处是，把客户真正的兴趣点挖掘出来，让客户感受到电子业务的专业，一个短短几分钟的电话，就了解到客户的需求，在客户进店后，请ADC当事人陪同客户与销售顾问沟通5-10分钟，打消客户的陌生感，尽快进入舒适区，从而提高进店后的成交率。张伟强说，由于疫情期间隔离，减少了人际交往，但国服信奥兴的ADC优势正好派上用场，发挥了较平时更显著的作用。他透露，如今国服信奥兴ADC销售占比达到53%，远高于平均水平。
将客户请了进来，这还不够，关键是得要留得住。2008年成立的国服信奥兴通过多年积累，拥有了相当数量的用户，但张伟强总是强调，一定要关注自销首保回厂率，防止用户流失。目前国服信奥兴自销首保回厂率现能保持在80%水平，与前几年70%相比有了巨大进步。而通过成立自销首保会，张伟强计划今年年底做到90%。让张伟强颇为自豪的是，国服信奥兴首创的两段式ADC，在许多奥迪门店也得到了应用。
对于销售和服务的关系，张伟强做了一个形象的比喻：“永远都是搂着肩膀。前端的销售就是在给客户做功课，必须深入去做，层层递进。”在张伟强的管理哲学里，结果重要，过程同样也重要。“阶段性目标一定要清晰可行，而不是只设一个结果目标。过程非常关键，很多时候说结果导向，但把过程做好，结果一定差不了。”
在实战中获得“真经”
作为战斗在市场前端的主攻手，经销店总经理很大部分职责在于将品牌理念与营销打法落地、夯实。但知易行难，张伟强深刻感受到，只有在实战中才能获得“真经”。
比如数字化营销，疫情期间大家不出门，如何在现有条件下把客户的关注点以及集客量提升上来？对此张伟强一直在思考。同大多数品牌一样，国服信奥兴也通过VR看车、直播活动等手段，拉近与客户的距离。但他发现一个问题，最开始，观看直播的粉丝几乎都是行业内的同行和自己人，真正的客户粉丝并不多。如何让直播到达真正的受众，他想了一个办法，通过向奥迪销售事业部北部区域求助，安排专业团队来做辅导，从而让直播的渗透率更高、曝光度更大。
去年年底的集团会中，明确提出以“深耕细作”作为集团的主导方向及经营路线，他将此作为2020年全年的工作重点。“很多情况下，我们看到了问题，但是不会处理。针对直播带货，我们寻找专业团队辅导，把直播间开设到了店里，由市场部寻找平台，收集集客，由业务部门负责客户兴趣点的挖掘，最终实现面对面沟通。”
这是一个从零开始、循序渐进的过程，张伟强坦言，一开始每场直播只有十几个人关注，但随着不断改善调整，到后来一场直播最多达到了4.7万人观看，甚至获得了某平台直播全国第三名。不是游戏、没有美女，为何能够这么吸引人？关键在于说问题、接地气。举个例子，一场直播中，服务总监亲自引导大家去除车上的树胶。凡是开车的人都知道，夏天停在路上的车几乎都会被树胶弄脏，如何快速轻松地去树胶，一定会得到关注。张伟强说，直播中类似这样的题材比比皆是。也正是真正做到了想客户之所想，急客户之所急，利用时代科技工具，将一个主题深耕细作实现真正落地，自然也就会有效果。
对不少车商来说，直播就是为了带货，为了卖车而卖车，而对国服信奥兴来说，直播是为了解决客户用车、买车中遇到的疑点难点，直达用户痛点；传统观念里，电话营销就是单纯的推销，但国服信奥兴通过二段式ADC，打通自己的FDF售后体系，形成一个完整的信息中心闭环。客户即使因为价格和距离原因未进行购车，但是他的需求和资料，会转交给售后和续保部门，贯通了信息链，将资源实现了最大化利用。而这些都是课本里、教案里没有的内容，将营销创新真正落到了实处，收获了效果。
张伟强自豪地介绍，虽然疫情冲击严重，但续保业务相比去年同期增长了近600单，今年上半年接近3000单。“上路车少了，出险车也会变少，产值一定会受影响，大家面临处境相同，比的就是谁的工作更加细致，执行更加到位。”
感动常在，感受升华
在汽车销售行业中流传着这样一句话：第一辆车是销售员销售的，而第二辆、第三辆乃至于更多辆是服务人员销售的。销售的本质是服务，特别是随着技术发展，车型、质量、价格等之间的差距逐渐缩小，服务无疑成为汽车营销的核心战场。在张伟强看来，要想将服务做好，不仅需要感动客户，更要感动自己。
让他感到特别自豪的是，疫情最困难的时候，董事长及集团领导给予了不裁人不减薪的承诺，让店里的员工及整个团队更加上下一心，拧成一股绳。店里有四名湖北籍员工，由于疫情影响，到6月底7月初才正式复工，但店里一直都保留着岗位和薪酬，员工回来后都特别感动。
疫情期间有太多的人与事，让闻者感怀动容。“有一位客户来店里保养，中途去商场逛街，正好商场里有一位疑似患者。”张伟强说道。客户第一时间联系了国服信奥兴工作人员，张伟强在获得消息的第一时间，便嘱咐如何隔离、做好消杀，为的就是对客户负责，对其他同事负责。“生死面前，一切都是小事。那时候别说什么卖车保养了，唯一的念头就是生命，保护好每一个人。”
张伟强说，疫情期间其实有太多这样的例子，那段日子里，每个人都足够英勇，每个人都舍生忘死，“我觉得每个点拿出来都挺感人的。用开玩笑的一句话说就是，我们是过命的团队！”
说到这里，张伟强的眼角有些湿润，话语有些哽咽。都说男儿有泪不轻弹，只是未到动情时，这样“过命”地走一遭，每个人都值得为自己骄傲。
“‘大难’面前，其实每个人都会有一些升华。那段时间里，很多人会问我们是不是怕失业，其实还真不是。也正是经历过这次疫情，大家或许会感到活着不易，从而更加珍惜生命，珍爱生活，也会用心尽力对待他身边的每一个人、做好每一件事。”
虽然刚步入不惑之年，但张伟强已是一位“老”汽车人。进入汽车销售领域多年，他用持续的“深耕细作”，让家人以他为荣，也实现了他所期望的，“一个更加丰富精彩的人生”。（文/《汽车人》管宏业）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。