工作3年 我看遍空调师傅的心酸
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工作中的李进雄
采访 | 唐佳燕
文 | 唐佳燕
编辑 | 小刘
尽管跑过全国无数个地方，李进雄印象最深刻的还是河南小山村的那座砖瓦房。
汽车拐进了封闭的山村，压过泥泞的山路，看见一座破烂的砖瓦房，进去一看，空荡的房子几乎没什么家电，两个女人和小孩们挤在一个屋檐下过生活，没有男人。
男人在城里。
从前，家用全维系在安装空调的兄弟俩身上，兄弟俩的命又系在一条安全绳上，作业的时候，绳子一端绑着哥哥，一端拽在弟弟手心。就在几天前，河南的两兄弟和绳子一起从八楼摔了下去。
得知家里的顶梁柱塌了，女人们大哭起来，小孩在母亲怀里哭，哥哥那患有先天性智力缺陷的儿子，却在一旁嘻嘻哈哈。
当时已经是双胞胎爸爸的李进雄，始终难以忘记看见这种场景时，那种“复杂的心情”。
这就是美保理赔员李进雄的工作，风险面前，理赔员是提供“安全网”的那个人，帮助兑现保单，为坠落的空调师傅和家庭托住最后一丝希望。
这份工作，他已经做了三年。
01“在医院挂水的时候，我被客户骂哭”
提起理赔员这个词，很多人都望而生畏，有人在网上问“理赔员这工作怎么样？有前途吗？”回复的人清一色建议：“不如去当程序员。”
因为夹在保险公司和客户之间，理赔员有时候更像是客户的“经纪人”。复杂的保险条款，冗长的理赔流程，在他们的帮助下都不再是问题，有了他们的指导，空调师傅总能快速获得理赔。并且，这一切都是站在公平、公正、合法的前提下的。
要同时做到这些并不简单。
同为美保理赔员的黎春颜就曾经在医院挂水的时候被客户骂哭过。
和李进雄不同，黎春颜是格子间的理赔员，尽管年纪轻轻，大家都叫她“包姐”。包姐负责的是理赔的线上服务，每天从一台专用手机上，接收来自全国各地的客户咨询和报案。
美保理赔团队，左三黎春颜，右三李进雄
“你为什么不接我电话？！”
那是一个星期天，因为办公室人手不足，生病的包姐只能拿着专用工作手机去医院打吊针，中间把手机放在外面，自己去上厕所。
没想到，恰逢这个时候，有个客户一连打来四五个电话。接过电话，对方劈头盖脸就是一顿骂，客户就是上帝，你不知道吗？你为什么不接我电话？啊？中间还夹杂着土话，“骂得很难听”。这个说话温温柔柔的女孩，当场就被骂哭了。
黎春颜日常要处理的资料，厚厚一沓
事后回想起来，包姐却很理解客户，“人很急的时候就是那样的”。后来，解决问题之后对方甚至还感谢起了自己。“由骂你变成了感谢你，这个过程我还是觉得比较感动的”。
在李进雄眼里，空调工人们往往心直口快，想到什么就说什么,“都是很老实的人”。他曾经跟着空调师傅们一起上门，他才发现，空调安装师傅的安全风险很大，却没有得到应有的保障。他们的生活，很辛苦。
02那根绳子
大多农村出身，上有老下有小，有着养家的负担，年龄在25-40岁左右，这是李进雄眼里的空调师傅们，原因是“年轻人不愿意做，年纪大了也做不动，干不了别的”。
李进雄跟随空调师傅一起“上下班”，从早上5、6点开始，到晚上11、12点，中午就随便吃点，忙起来的时候，中午靠喝上一口水“续命”。
即使是这样的速度，仍然跟不上系统和客户的“夺命连环call”（电话）。
李进雄在查勘现场
有时候客户一催，空调师傅们更加忙不上系安全带，只想快点结束，赶往下一家。因为一旦被客户投诉，很可能会被系统判定为“不及时”，扣钱，及时率下降，都不在话下。
如果把空调师傅比作外卖小哥，这个系统就是外卖小哥在美团，饿了么上的预约系统，常常不带情感地将责任精确到个人，“只要有投诉，就是安装工的错。”因此经常被空调安装工们吐槽。
另外，房子装修设计师不考虑空调安装机位，空调安装师傅的安全绳无处系、系不稳也都是问题。
而这一切，最终指向了那个要了河南两兄弟命的东西——那根绳子。
李进雄告诉我，“这么多年累计的数据显示，有一半死伤案例完全没有系安全带”。
而这些数据，都是由生命和多少家庭的幸福换来的。
看望受伤师傅
李进雄在电话那头，掰着指头向我说起上周到这三个地方出差时的案子。
长沙，一名空调师傅把安全带系在了阳台护栏上，绳子没绑稳，二十楼，就这样掉了下去；
重庆，一个完全没系安全带的年轻人，侧身时碰到了外机，伸手去抓的时候，惨剧发生。二十六岁，从十六楼摔下去，人当场就没了；
贵州，五六个人给茶庄装空调的时候，虽然只是二楼的高度，一个人头朝下摔了下去，抢救也无效。
说起那个没系安全带的年轻人，李进雄称呼他为“那个没结婚的小孩”，我想起李进雄的朋友圈，经常晒双胞胎儿子和妻子。
03“希望下次见面，是朋友的身份”
说到对生活的困惑，李进雄坦言：“最担心的是，哪天家里两个小的不认识我了。”
美保创立的时候，李进雄就加入了理赔部门。三年间，他跑过无数城市，除了西藏青海等地没去过，几乎把全国跑了个遍；飞机航程超过10万公里，一年5天的年假，过去几年都没有休过。他的朋友圈也常常是赶早班飞机的照片，除此之外就是和一对双胞胎儿子的各种家庭活动。
因为长时间在外出差，李进雄甚至担心，哪天，家里的双胞胎不认识自己了。
李进雄和他的家人
被问起这么忙，为什么非要去现场，李进雄说，当事故发生的时候，很多人是不知所措的，对很多人和很多家庭来说，一生就很可能只会遇到这一次，但他不同。当这些事情发生的时候，他的任务就是帮助他们面对。“服务是人和人的接触”。
都说患难见真情，理赔员和客户成为朋友也是常有。常常有客户给李进雄打电话的时候说，“希望下次见面的时候，是以朋友的身份”。
包姐也遇到了愿意给她分享日常生活的工人师傅，还时不时给她朋友圈点赞。理赔部门的同事们也常常会收到各种形式的感谢：送锦旗已经不是稀罕事，甚至有人给办公室空运水果。每次遇到夸奖，包姐都感觉很开心，那是她除了睡觉、喝奶茶、打篮球之外，最开心的时刻。
客户送来锦旗
编者按：实不相瞒，这次采访断断续续持续了很久，理赔员的工作也很辛苦，很难约到长时间的采访。
对客户的要求，他们从来不敢怠慢。
面对客户送过来的锦旗，我问过理赔团队的同事，你们觉得是什么决定了客户对待我们的态度？
他们回答是用心的工作态度，以及我们科学专业的工作流程。
这就是美保的理赔团队，用专业解答疑惑，用心去服务。