退费难遭吐槽 瑞思英语业绩增长背后喜与忧

瑞思教育开曼有限公司（以下简称“瑞思英语”，NASDAQ：REDU）业绩增长背后隐忧浮现。近日，瑞思英语发布2018年第四季度财报和未经审计的2018年财报显示，公司总收入同比增长31.2%并实现扭亏，同期净利润为1.43亿元。

在业绩高速增长并实现扭亏的背后，是瑞思英语被众多家长吐槽的退费难问题。多位在瑞思英语报名的家长向《中国经营报》记者表示，瑞思英语教学不透明，难以了解孩子的学习效果，现在退费比较困难。

另一方面，不断扩大的规模为瑞思英语的营收增加提供了助力。数据显示，截至2018年第四季度，其新开自有和特许学习中心110个，总数为380个，增速约为30%。特许经营实战连锁专家文志宏表示，快速扩大的规模对其教学质量把控、品牌建设等方面提出了不小挑战。

家长遭遇退费难

公开资料显示，瑞思学科英语主打318岁线下英语培训，包括分别针对35岁、612岁、1318岁学员开设的Rise Start、Rise On和Rise Up，教学模式上主打浸入式英语学习，即用于学习语文、数学等学科。2017年10月，其成功赴美上市，随后在2019年初更名为当前的“瑞思英语”。

3月15日，瑞思英语发布了2018年第四季度及2018年未经审计的财报。数据显示，2018年全年，公司营收为12.71亿元，同比增加31.2%；净利润为1.43亿元，实现扭亏为盈。

然而，业绩高速增长的瑞思英语却遭到家长的吐槽。近日，多名家长向《中国经营报》记者表示，在瑞思英语报名之后，觉得孩子没学到什么东西，在申请退费时却遭遇了退费难的问题。

“2019年1月申请的退费，说需要约40个工作日，至今没见到钱。”一位家长向记者表示，她的孩子在2018年第一学期没学完，觉得孩子没学到东西，于是申请退费，但一直遭遇推诿。

在上述学员家长提供的合同中关于退费一栏显示：学员退费时，须将学员证（含电子服务卡）原件、学员家长身份证复印件等资料交回学校。此外，针对不同的交费形式，瑞思英语采用不同的退费办法。在各项手续齐全、信息无误且得到学校同意的情况下，基本上在40个工作日左右完成退款流程。

相比上述学员家长，史先生的退费过程要相对顺利些。他告诉记者，整个退费过程前前后后差不多三个月时间，“当时刷卡付费，退费还扣除了刷卡费”。

对此，记者致电瑞思英语并发去采访函，瑞思英语相关负责人在接受记者采访时表示，对于家长的退费申请都是按照相关规定执行的。

“家长退费都是按照合同走的，如果出现中途退费，比如报名课程已经上过一半，那么就不会退费。”瑞思英语相关负责人在接受记者采访时表示，“比如你买的东西过了试用期或退换货的时间，不喜欢或者觉得不合适，在进行退货时，商家通常是不退的。”

不过，该负责人也坦言，不排除公司个别销售人员为了冲业绩而拖延退费流程。

“在月底考核业绩时，退还（学员）的学费将不计入其绩效，销售人员为了月底冲业绩，造成家长退费时长增加，我们后续也会继续强化和完善退费流程。”上述负责人表示。

对于瑞思英语方面的说法，家长并不十分认同。他们表示，退费主要是教学效果没有达到预期，申请退费过程中也浪费大量时间和精力。

家长李女士告诉记者，她此前花费11980元，为孩子在瑞思英语报了一年的课程，但上课过程中发现瑞思英语采用的是全封闭式的教学，孩子上课时家长只能在外边等着，不像其他机构允许家长进课堂观看教学。

在瑞思英语相关负责人看来，采取封闭式教学是为了给学员塑造全英文的学习环境，这一点得到了大多数家长的认同。

在瑞思英语最新披露的2018年财报中，公司CEO孙一丁称，瑞思英语学员续费率高达70%，意味着平均一个学员在瑞思英语学习的时间达3.5年以上。

但多位家长对记者表示，他们身边很少有在瑞思英语学习超过两年的。“我了解的情况是，报名学习两年的学员已经很少了，我家孩子如果不是参加瑞思英语举办的英语相关比赛，也不会学习太长时间。”李女士说。

一位要求匿名的业内资深人士向记者分析道，通常情况下续费率在50%左右。“每个细分领域的续费率和计算方法差异很大，总体而言不会高出平均水平太多。”

业绩增长背后的挑战

根据瑞思英语披露的最新财报显示，2018全年总收入为12.72亿元，同比增长31.2%。此外，瑞思英语的学生入学总人数同比增长42.2%，为73054人。

值得注意的是，在瑞思英语的业绩大幅增长的同时，其面临的老师流失、加盟商管理等问题也引起学生和家长的不满。

据《江苏教育》2018年9月的报道称，瑞思英语南京地区的一家加盟学习中心存在老师大量流失，晚上上课时前台无人值守，孩子安全存在隐患等问题。随后，该机构在当地教育部门的检查中也存在不规范行为，并被责令限期整改。另据多家媒体报道称，2014年瑞思英语位于天津康复路的一家学习中心出现卷款跑路事件，涉及300多名学员。

据了解，在线下教学中心扩张方面，瑞思英语采用直营店与特许加盟店并行的方式，其中，在北上广深一线城市以直营店为主，在三四线城市以加盟店为主。

另根据瑞思英语披露的2018年第四季度财报显示，其学习中心总数为380个，较2017年末的270个学习中心增加110个，其中，特许学习中心同时期内的数量由206个增加到304个，增长约50%。

记者对加盟商的快速增长以及对加盟商的要求等问题采访其相关负责人，对方回应称，特许学习中心数量快速上涨主要是由于公司品牌力的快速提升，但对于加盟商要求等问题并未直接回应。

文志宏在接受《中国经营报》记者采访时表示，特许加盟模式的优点在于能够帮助企业快速扩张，但同时也对企业的管理能力提出了较高要求。显然，瑞思英语加盟店频频出现教学、投诉、退费等问题，说明其在加盟店管理方面的能力有待提高。

李女士在接受记者采访时认为，瑞思英语虽然宣称使用英语学习语文、数学等学科，但是老师流动性大，难以保持稳定的教学质量。

“瑞思英语的老师流动性挺大，一学期还没上完，老师已经换了两个。”李女士告诉记者，她曾面对面向学习中心的教研主任投诉某个老师，但教研主任表示这个老师要离职了，所以才比较应付。

据了解，瑞思英语老师构成方面以中教为主，在报名时可以赠送外教课，但是外教的水平也被家长质疑。“我们约了两节外教课，但是教学内容是一样的，比如教一些颜色等基础知识，说明其外教水平有限。”李女士表示。

教育行业资深人士朱培元表示，瑞思英语作为“用英语学习”其他学科的开创者，在初期借助差异化的竞争策略迅速打开市场，但是教学模式并不难复制，学而思、高思等同类培训机构纷纷推出自己相关课程，瓜分了原本属于瑞思英语的市场。另一方面，对于小学三年级及以上的学生来说，英语考试成绩的重要性也在逐渐提升，那么，瑞思英语去应试化的英语学习方式对看重考试成绩的高年级学生来说，课程吸引力被削弱了。

“教育行业很大，即便是新东方、好未来等行业巨头，也未能垄断市场，瑞思英语如果能在扩展的同时，把控好教育质量，留住优秀教师，那么市场总会给其留下一席之地。”朱培元表示。