传知学府分享 酒店运营新转变：“美好生活传播者”

酒店餐厅是体验一个城市生活方式和社交的场所

是酒店的主要收入来源之一

你还让你的酒店餐饮，还在被外卖占据着吗？

不知大家注意到了没有，近年来在不少五星级酒店大堂里可以看到外卖小哥们的身影，上面这张照片是在北京CBD区域一家五星级酒店门口拍到的。这间酒店标准间的价格在携程上显示是1800元。问题来了——

愿意花1800元一晚住在酒店的客人

为什么不愿意在酒店餐厅用餐？

近几年来经济的发展打破了原先的经营格局，从经营者主导变成了消费者主导。酒店作为一个传统行业，在“新消费”的滔天巨浪下，该如何去应对？

消费者的变化，也应该是酒店业的变化

当前，中国的消费主力呈现年轻化的趋势，且其具有很强的消费能力；他们驱动市场增长；他们要求个性，同时追求品质。所以如今我们听到更多的是“XX酒店的这个东西好划算”、“XX酒店的这个活动超值”、“XX酒店的XX产品卖这么个价格可以说是很良心了”，诸如此类。接下来我们列举几个不错的产品抛砖引玉，来看看消费者愿意消费的都是怎么样的产品。

“最科技”的月饼

万豪旅享家推出的AR新科技月饼，炫酷的包装和高品质的味道吸引了超高的人气。

只要通过支付宝AR扫一扫就可以生成万豪旅享家定制的360度星空。AR创意源于人们对探索浩瀚星际的向往，画面则迎合热点及年轻群体的喜好，以火遍全球的漫威为参考，极具视觉冲击的创意。而且八粒装售价258，在中秋酒店月饼红海竞争当中，的确很难拒绝。

北京新国贸饭店 Hotel Jen

北京新国贸饭店的联合办公空间——众·社——是国内第一个五星级酒店内的联合办公空间，定位介于酒店传统休息厅和商业咖啡馆之间。全天工位不过120元／人，最多可容纳300人，咖啡甜品台提供免费咖啡和茶，还有无限量的曲奇饼干供应。

你还可以租赁这里的小会议室开会，还能在这里吃个性价比极高的自助。

ClubMed 地中海度假村

近几年，Club Med大力进军中国市场，在国内的知名度日益攀升。“亲子时光”和“一价全包”一直以来都是品牌着力打造的定位和理念。

最近在中国市场的营销则将品牌”焕然假期“的理念传递给了消费者，让他们感受到在Club Med不单单只是一次度假，一次简单的放松，而是真的能通过假期收获到全新的自己。虽然计费模式比较复杂，但更多的亲子客群还是愿意为这个细分和定位买单。

Ani Villas-餐饮服务的多重可能

除了地道的口味之外，别出心裁的创意或许更能为用餐体验加分。毕竟众口难调，但餐饮团队在形式上为你的量身打造，会让你有直观的优越感。

以斯里兰卡这样一个食材相对单一的南亚国家为例：

Ani Villas酒店餐饮团队充分利用别墅不算充裕的公共空间，为客人打造不同且独特的用餐场景。Dining Kitchen、酒吧、海边、露天草坪、泳池，不同于常规的用餐地点，这些看起来异想天开的想法和陈设专门为你打造。

每天晚餐之前，还会设置主题色彩浓重的文化表演（当地舞蹈、歌曲、杂技等），表演嘉宾和客人之间的互动可以轻易将客人带入到情绪当中，整个过程自然连贯，最终与美酒佳肴、周到服务一同印刻在客人的用餐体验记忆当中。

当地文化-瓦当瓦舍

对于商旅生活，瓦当瓦舍定义了多个时代。

你在这里得到的不仅仅是住宿，更多的是对生活方式的探索，对在地生活的挖掘。以时尚个性的设计、开放性共享城市客厅和轻潮主题派对为新享乐主义者创造结合工作与旅行的多元居住体验。

在这里你可以期待各种意想不到的跨界和创意活动——将咖啡厅、大堂吧、零售区相互连通，空间做成活动的模式。通过组织活动，建立起旅行者或是商旅客紧密的社区群体。通过建立起这样丰富而多样化的社群，减轻他们对出差城市的陌生感。而这一切，并不需要花大价钱买单。

从这些案例中我们再来思考，前文提到的“住在五星级酒店的客人叫外卖”，是酒店房价过低导致住进来的住客并不是你的目标客人？还是客人对你的餐饮和服务不满意而被迫做出的替代选择？

也许都不是！

让我们以中国五星级酒店的经营状况为例，根据浩华顾问公司的《中国饭店业务统计》连续15年的数据来寻找解决问题的方法。

国内一、二线城市五星级酒店收入在2013-2017年之间实现了缓慢增长，但三线城市处于停滞状态。这说明五星级酒店的经营严重依赖于城市和商圈的成熟度，也极易受新增供给的影响。

五星级酒店餐饮收入占比在39%到49%之间，尤其二、三线城市餐饮占总收入比例较大。所以在酒店业绩中，餐饮占据了很大比例，这一块，不能轻易的拱手让人。

从数据可以看出，二三线城市五星级酒店餐饮和会议空间相对客房空间较大，但人均消费却远远低于一线城市。主要原因在于这些城市不少高档酒店是被房地产模式绑架的产物，开发商主要是靠卖住宅赚钱，对于酒店这种靠运营赚钱的商业模式根本看不上眼，因此在酒店定位，体量大小，设计等至关重要的环节都靠拍脑袋做决策，好多酒店根本没做过可行性研究。

按道理说，城市酒店地处闹市选择多，客人可能被社会餐饮的分流，那么去度假理所应当在酒店里消费和享受了，可真实的数据又一次让人大跌眼镜。从图中数据可以看出，和城市五星级酒店相比，度假酒店的餐饮经营更加不能令人满意，无论收入和毛利率水平都更低。

最后，再和香港、新加坡的高档酒店相比，中国五星级酒店餐厅的使用率都偏低。

不少人也许会说：“时代进步了，外卖太方便了，没啥奇怪的”。但我认为真相一定不止于此。客人住进你的酒店，不就是要追求“尊崇倍至”的感觉吗？不就是要形式感吗？

从数据统计分析可以看出，问题原因主要在于酒店在开发阶段的盲目和粗放，以及城市需求和酒店档次的错位。在许多酒店里，餐饮部门几乎是酒店经理的最后一块阵地了，你的前台给OTA平台了，客房给小时工了，宴会交给婚庆公司了，SPA，健身房给外包了……

酒店经理人真的就束手无策吗？

据调查发现，餐饮做得好的酒店通常具有相似的特征：

1.酒店管理团队非常重视餐饮营收的挖掘，花心思去打造精品；

2.餐饮的目标客户已经扩大到所在城市的范围，不局限于服务酒店自身的客人；

3.餐厅设计，菜单制订都体现出深厚的地域文化基因，餐饮不仅仅是满足口腹之欲，也带有很强的文化和社交属性；

4.定价适中，服务亲民、接地气，不追求高冷。

酒店的餐饮经营首先要满足住店客人的需求，可以做适当的营销来留住客人，比如：为住客提供用餐券、酒店内部针对住客做餐饮广告、为住客提供餐饮折扣等等；

如何留住客户

①掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。

②管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。

③主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。

④利用现代信息技术，加强顾客信息管理。

⑤重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。

⑥制订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望。

其次，应该深度挖掘本地和周边的高频需求，做大流量，做高营业额，只有这样，餐饮经营才能进入正向循环。比如前文提到的北京新国贸饭店，定位联合办公，开设了一家咖啡馆，为周边商务人士和公司白领提供了一个休息的空间和商务空间。

当今大环境下，消费用户的变化决定了酒店应该要作为“美好生活方式的传播者”，当消费者觉得你的产品物超所值，他们当然会愿意选择买单。

所以，无论是经营者还是管理者，酒店人一定要谨记：提供一个美好的空间，更高的服务质量，让来到这里的客人能够体验到超值的服务，真诚的对待。这样，你还担心比不过那些外卖吗？