中化能源科技孙黎明:三周年 写给客户的一封信
中化能源科技3岁了。
3年前,在中化集团“能源互联网”战略的指引下,几十个扎根石化行业15年以上的老兵,凝聚了一批来自BAT等一线大厂的产品、技术、运营小伙伴,大家都燃烧着一颗“推动石化行业深入数字时代”的初心,想干一件国内还没人真正干过的事:为石化物流行业趟一条在线化、数字化之路。
过去3年,我们踩了无数大坑。但何其有幸,在通过不断试错来确认业务形态的拓荒之路上,得到越来越多行业客户的认可。在这里,我要对3年来给予我们宝贵支持、包容、信任的同路者们,真诚地道一声感谢!
(以上为部分企业客户和部分生态合作伙伴)
3年磨一剑,推动石化供应链在线化
这3年来,我们就干了一件事儿:搭建多方协作的石化数字供应链基础设施——66云链,一点一点去做货主、物流承运方、生态合作方的连接,提升客户供应链业务的在线化。
(截至2020年7月1日,66云链官网数据)
我们为什么要做这件事呢?长期以来,石化供应链的根本之痛在于行业物流信息不透明、不共享,物流状态不可控。在运输环节,货主和司机/船员沟通靠电话、微信,信息不对称导致信任缺乏、合规风险等问题,且货主缺乏对车辆/船舶的实时在途监控,运力也难以及时有效匹配;在仓储环节,储罐实存难以实时掌握,不利于安排进货、出货节奏。因仓储、货主、司机之间信息沟通不畅,危化品车辆积压成为常态,客户提货效率低且隐患大。而在线化,能解决上述问题。
过去10年,菜鸟等C端数字供应链基础设施,在线连接起商家、物流承运方、消费者,相关方在手机上一键点击就能实时查看所购物品的物流全动态;过去3年,我们致力于让石化仓储、车船运输也能实时在线可视。走过很多弯路之后,我们欣喜地看到:
“车/船运单可视化管理系统”,让上百家货主企业不打电话,就能在线实时掌控车辆/船舶位置、轨迹等运单动态;
“车辆预约排队系统”,让数十家化工厂、库区现场排队的危化车大幅减少,有效化解了安全隐患;
“数字提单系统”,让200多家存货货主无需再安排驻库员和发放实物提货凭证,实现“交割+提货”的线上化和自助化;
“船供油营销系统”,让十余家船舶供油商、船油中间商,在线实时掌握船舶分布与船加油情况,主动智慧营销,提高增量收益
……
从0到1的3年,我们愈加深刻地认识到,to B市场获客不易,客户肯买单和续费一定是基于产品的实用性和有效性。这也逼着我们在做对客户真正有价值的产品的同时,还必须千方百计做好客户服务。为此,3年来,我们逐步建立和完善了一支专业的客户成功服务团队,深入客户需求管理、SaaS产品实施交付全过程,及时发现问题并提供解决方案,和客户一起迭代产品功能,努力帮助规模大、组织复杂的客户真正把产品用起来。
成长于SaaS,也被质疑于SaaS
过去3年,我们一直避免成为一家传统的IT公司。依托对石化行业痛点的高度敏感及深度理解,我们研发了一系列在线化的SaaS产品,解决传统软件既贵又难更新等痛点,更具灵活性、连接性、生态开放性,这助力我们在石化数字供应链的赛道上杀出一条生路。但相较成熟的美国SaaS市场,起步晚了10年的中国企业服务市场,客户和SaaS服务商在认知上存在很多分歧。在这里,我想就过去3年客户质疑我们最多的3个问题,与大家做一些交流。
第一,数据安全问题。很多客户担心,我的数据会不会被你们泄露给中化或其他竞争对手?我的数据是否会未经授权被查看?我的数据会不会被你们拿出去卖?在数字经济时代,数据必须开放使用才有价值,安全问题的本质应该是“把数据交给谁保管更安全”。中化能源科技作为央企,一直视客户的数据安全为生命线,为此我们建立起覆盖内外部的、完善的数据安全管理体系。创业3年来,与我们合作的客户基本上都打消了数据安全的顾虑,是很有力地说明。
第二,客户的个性化需求问题。在美国,SaaS厂商的产品是标准化的。我们做SaaS的初衷,也想更多地去定义标准产品,为行业提供价格实惠的通用解决方案。所以每当有少数客户提出以个性化为核心的需求时,我们都会面临艰难的选择,我们也很抱歉有时没能很好地满足这些客户的需求。如何解决这个问题呢?我的一点思考是,我们将会进一步提升产品的标准化以及可配置水平,尽量用标品来解决用户不同的需求。另外,我们也会约束销售人员,让其要更清楚产品的功能边界,严禁为了签单而向客户夸大宣传。
大量实践经验也告诉我们,企业数字化转型是从0到1再到N的过程,一口吃个胖子、起步就落入宏伟蓝图乃数字化转型之大忌。我们也建议客户在引入数字化系统时,区分轻重缓急,可先上线核心功能解决最紧迫的问题,推迟一些个性化需求,小步快跑地成长起来。
第三,有些客户认为运营只是SaaS服务商的工作。实际上,企业购买软件都存在“三分建,七分养”的问题,SaaS更是如此。想做好数字化转型,企业自身也一定要建立完善的运营策略,有时还会涉及公司组织架构、企业文化、员工操作习惯调整等。不可否认的是,我们自身也存在问题,包括没有清晰地向客户说明SaaS的运营要点,导致SaaS产品在实施过程中与客户产生分歧。在今后的客户成功服务方面,我们势必要做出更多的改进和优化。
过去3年,尤其是在疫情突如其来的今年,互联网成了基础设施,数据成了生产资料,人类加速进入在线经济时代。这是一个充满魅力的时代,中国工程院院士、阿里云创始人王坚曾形容,“我们对在线世界的理解,一定要超过哥伦布发现美洲大陆”!
未来3年,我们将进一步深耕“石化数字供应链”,持续提升SaaS产品的标准化,让产品更加灵活可配置,助力客户获得更高效、透明、安全、低成本的供应链管理。
未来3年,我们将进一步发挥生态连接器的作用,在线连接越来越多的客户,提升网络效应,让客户和产业链上下游的用户实现高效率、低成本的实时互动与协作。
在可期的未来,我们将会和客户一起步入“AI+在线”新商业时代!虽然道阻且长,但好在我们已经在路上了。
孙黎明
2020年8月31日