那个做出“欧洲12306”的中国团队怎么样了？
本文经授权转载自公众号不觉春晓，作者春晓。
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被英国警察盯上
2019年7月，王凯第一次来到英国伦敦。身高1米82的他是携程国际火车票团队“重量级”产品经理，此行目的是调研市场、了解用户痛点。为了让自己更有亲和力，王凯借来在英国读博士同学的校服穿上。在人流量巨大的伦敦桥和国王十字车站，他找了一些正在吃早午餐的商务人士搭讪，并拿出自己准备好的问卷。问卷大约10个问题，主要针对用户的出行方式和省钱窍门。
“我发现英国人吐槽最多的就是延误和车次取消，大概有80%的人都说每个月会遇到三四次的延误。”王凯告诉我。
王凯在伦敦停留了5天。他终于有机会使用团队研发的App“TrainPal”（中文译名“火伴”）买英国火车票。为了这款产品，他和团队过去两年多熬了无数个夜。
要针对欧洲本地市场做产品，就要了解用户痛点。“我们是中国团队，要付出加倍努力了解英国用户的出行习惯、遇到什么困难，对改善有什么期待。”王凯告诉我。
由于语言文化差异和地理距离，这样的调研并不容易。早在2016年，携程国际火车票团队还在寻找切入欧洲市场的方向。技术经理敖奇来到国王十字车站二楼蹲点，观察人流量和乘客购票乘车行为。
不料长着外国面孔的他，引起了巡逻警察注意。英国警察逮住敖奇，盘问了一个多小时。敖奇英语不够流利，不得不打开手机上的翻译软件，跟警察解释自己在做交通方面的研究。警察还是不放心，记录下他的护照号码。就这么，TrainPal的工程师在英国警方留下了“黑底”。
欧洲是携程国际火车票业务的重点战场，伦敦又是重中之重。根据咨询公司OC&C的数据，2017年欧洲铁路客运市场的总价值达到625亿欧元。英国、德国、西班牙、意大利和法国是欧洲地区的前五大市场，2017年五国的市场总额约为341亿欧元，其中英国市场的价值达到111亿欧元。
而携程切进欧洲市场的支点，就是中国团队自主研发的“TrainPal”。这款手机App通过大数据和独家算法，痛击英国火车票购票系统的低效和昂贵，用“拆票”技术为乘客买票。用户省钱最高幅度可达95.25%。
省钱就是硬道理。TrainPal自从2018年上线来大受英国人欢迎。2019年前10个月，TrainPal在人口6600万的英国取得超过百万次下载，这款利器也被中国媒体称为“英国版12306”。
伦敦Marylebone车站
在“奇葩”市场找痛点
2018年对于出海的中国科技巨头来说尤其艰难。从中兴到华为，从新西兰、澳洲、加拿大和英国，中国巨头在海外遇到飙升的敌意和障碍。在美国和中国大打贸易战的背后，是大国对人工智能、5G等先进技术更深层次的竞争，这导致中西阵营气氛紧张。
而携程国际火车票正是在中国科技企业海外腹背受敌的2018年低调落地欧洲，首先进入竞争异常激烈的英国火车票市场。
当时英国已经有了Trainline这样的头部玩家。Trainline是第三方购票平台，已经进入这个行业22年，比1999年成立的携程还要早两年。2019年6月，Trainline在英国上市，如今市值超过22亿英镑。可以说它在英国“打着望远镜都找不到对手”。
英国火车票市场在全球来说也是非常“奇葩”的存在。大部分国家包括中国、德国、法国只有一个国有铁路公司，只有一个“12306”，然而英国铁路自从私有化后，引入了20多家运营商。这么多的“12306”一起跑，每家都有自己的售票平台。更恐怖的是，每家运营商都可以设计自己的票种，因此售票系统里有上千万种不同票价和规则的票。例如最便宜、也不可取消的Advance Ticket，可以打折的双人出行票，家庭票，适合通勤者的年卡，适合老年人的老年卡等等，不一而足。
Trainline在这样的大背景下集合供应链，推出网络购票平台。除了从运营商那里收5%的佣金，还要从乘客那里收最高1.5英镑的“订票费”。虽然去车站买票不用交订票费，但住在偏远地区的人就没选择。还有许多普通人误认为Trainline代表铁路公司，因此它得以实现“两头吃钱”的盈利模式。
携程国际火车票CEO韦入溥认为，要和这样的巨头拼市场，做一个更好的Trainline没用。中国团队必须要找到这个市场“最痛”的点。这个最痛的点就是价格。
火车是英国人的高频出行方式之一，全国有2500多个火车站点，每天有两万多列火车穿梭其间，铁路支出占旅客旅行总支出的28%。2017年英国的人均铁路交易量约为21笔，是航空交易量的10倍左右。而英国铁路网公司Network Rail则预计，到2040年，英国的旅客人次将增长约40％。
与此同时，英国火车票价仍高居全欧之最，平均每英里费用为0.5英镑，约4.5元人民币，即2.8元/公里。相比之下，中国高铁0.5元/公里。这么贵不说，每年还不停涨价。英国老百姓除了吐槽，也只有忍。（2019年英国家庭收入中位数为2万9400英镑）
在这样的背景下，韦入溥领导的TrainPal团队决定不收订票费。他们认为中国的技术还可以更大幅度地帮英国乘客省钱，这就是自动“拆票”。
由于英国铁路票价的繁复和多品种，拆票的实质就是针对不同定价的套利。其中最常见的一种是时间套利。
比如乘客在高峰时间出发，非高峰时间到达目的地。如果只买一张票的话，他全程都被收铁路公司按高峰期票价收。TrainPal帮乘客把旅途自动拆成两段，乘客只用为第一段支付高峰票价。他虽然看上去买了两张票，但途中并不用下车，整个旅程完全没变。
“拆票”并不新鲜，许多有经验的英国乘客会尝试手动拆票，一个个组合不断去试，直到找到最便宜的方式。但这样的缺点是慢且低效。就算好不容易拆好了，在Trainline这样的平台去买两段票，还要被收两次手续费。
这时“来自未来的人”就可以通过技术来降维打击了。TrainPal的算法会在上千万的票种费率组合里，帮助用户找出最便宜的组合。不收订票费，还有免费拆票，韦入溥认为这样势必可以打透“低价”这个痛点。
英国用户在推特感慨TrainPal为自己省了
《泰晤士报》的疑惑
携程国际火车票CEO韦入溥在过去两年，来伦敦出差了十余次。2019年10月，她和CTO刘博岩再度来到伦敦。除了与英国合作伙伴沟通业务，韦入溥此行还需与几家英国媒体见面，介绍中国最大OTA在英国以及欧洲地面交通的工作。
虽然携程在2016年以14.6亿英镑收购了欧洲机票搜索引擎的天巡（Skyscanner），并进入英国主流媒体视野，但怎样让欧洲用户对TrainPal和其背后的中国公司更加信任，却并不是容易的课题。
韦入溥发现许多西方媒体和民众对于中国的科技创新毫不知情，对中国的认识还停留在20年前。他们天然地认为自工业革命后西方世界就代表先进文化和生产力。但事实并非如此。至少在自己所处的移动互联网领域，韦入溥判断“中国至少领先欧洲5-10年”。
韦入溥在伦敦要见的第一家媒体是超过200年历史的《泰晤士报》。采访她的是资深交通版记者Graeme Paton（格林）。虽然韦入溥从未在国外留学或生活过，自嘲是“土鳖”，但她面对媒体从不怯场。为了准备英国媒体的采访，她不仅提前写下了所有可能提问的有英文回答，熟记于心，还花了一个下午练习发音，“感觉自己像个小学生。”
记者格林是土生土长英国人，自己经常坐火车，对于英国火车票的昂贵深有体会。就在最近，他才花了100多英镑从英国东北老家坐车回伦敦。为了省钱，他还自己常手动拆票。和许多英国人一样，他只在电脑端买票，对手机App不信任。
TrainPal这个中国制造的App，引起这位内敛的英国记者好奇。两人聊到兴头上时，格林有点忘情，手中握着的笔插进马克杯搅拌咖啡。
格林对这位中国CEO的提问包括，“TrainPal拆票的成功率是多少”？“最多一次能省多少钱”？“你们为什么不收订票费”？当然他最好奇的问题还是：你们为什么会对英国火车票市场感兴趣？韦入溥解释说，只要低效的市场存在，就有科技可以去改造的空间。英国铁路运营商众多，效率低、买票贵而复杂，可以说“浑身上下都是痛点”，自然可以大有所为。
不仅是《泰晤士报》，BBC的记者对TrainPal的算法也特别感兴趣。几天后，韦入溥接受BBC采访时，专门掏出手机，在镜头前演示TrainPal的拆票效果。围观的群众也凑上来问她这是什么App。（获取“TrainPalCEO独家视频”请至文末扫码加春晓好友）
让英国记者感慨的还有中国互联网团队的战斗力。TrainPal团队总人数目前只有10人左右。而Trainline在欧洲有800多位雇员，其中包括400多位产品技术人员。虽是由携程这座航空母舰孵化，团队最开始时也只有三个工程师，一个产品经理。这么小的团队能在欧洲诸多国家中迅速聚焦英国，针对用户需求挖掘出“移动端”+“拆票”这两大痛点，并迅速得到了验证，就是自身战斗力的绝佳说明。
“在中国市场浴血磨练出来的产品技术能力，放到欧洲就是降维打击，完全可以说，我们在互联网和移动互联网上领先他们5到10年。”韦入溥说。
韦入溥接受BBC记者采访
不服来战
在加入携程前，韦入溥曾经在多家跨国公司工作，其中包括互联网巨头亚马逊和早年手机行业霸主诺基亚、摩托罗拉。2013年亚马逊的Kindle进入中国市场，韦入溥参与了Kindle中文App项目。因为Kindle书城的一个设置，韦入溥与美国团队争了起来。
Kindle书城要求用户在进书城浏览图书时，先要登录进亚马逊账号。“这就好像进书店先要求插入信用卡，完全不合理”。这一操作之所以在美国人看来理所当然。因为就好像中国人都有微信支付宝，美国人几乎人手一个亚马逊账户。但在中国，有亚马逊账户的人可能占总人口1%都不到。
韦入溥提出，用户浏览书城时不应强制他们登陆，买单时再登陆亚马逊账号，这样才符合中国用户习惯。在讨论几个月后，美国人终于觉得韦入溥的提案有道理。他们开始评估项目需要多的人力、可以带来多大效应。然后得出结论：中国市场太小，不值得做，不如投入美国市场做其他项目产出高。大半年过去了，项目不了了之。
在一个瞬息万变的市场，没有办法及时做决策应对，一定会失败。这是韦入溥带领TrainPal进入英国市场时最重要的启示。中国工程师战斗力精悍，但她认为必须要听到本地市场的诉求和反馈，不能自大。
“比如我们听到我们用户反馈需要PC版，我们就给他PC版，不会那么傲慢说，PC在中国早就死掉了；还比如用户说只有信用卡支付不够，还要Apple Pay、PayPal，我们也会去做”。
TrainPal是一个靠产品打市场的团队，赢得了英国用户喜爱，在市场上取得宝贵的领先优势，但这并不意味着可以高枕无忧。
2019年，英国本地的竞争者已经在尝试做拆票，其中一个玩家是法国铁路公司收购的公司。还有一些小型竞争对手嫉妒TrainPal跑太快，天天无中生有地威胁要跟监管机构打小报告。
韦入溥知道有许多人都盯着TrainPal。她认为TrainPal有自己的技术护城河。但要保持这个领先，产品创新力和独特性必须打得更深、更透，保持后发优势，这是一个长期的赛跑。“证明了这条路是对的，继续往前跑就行了。”韦入溥说。
其实TrainPal上线同期，当时已经被携程收购的英国机票搜索引擎巨头天巡（Skyscanner）也曾上线过英国火车票。天巡第一次做火车票预订，套用了机票预订的产品逻辑：从预订到支付，用户需要点击7次“继续”才能提交订单。
韦入溥提出，在中国移动互联网的经验里，每多一个“继续”，都会造成几到十几个百分比的用户流失。另外英国火车票属于高频产品（英国人年均21次），需要很好的移动产品体验，不能套用一年只购买1到2次机票的低频产品逻辑。反观TrainPal，从搜索到支付，只需要三步。
这是两种截然不同的产品设计理念。天巡的产品验证了机票用户也有预订火车票的需求，TrainPal则验证了中国团队对火车票产品的深刻认知：产品设计要尊重不同产品的特性。目前天巡已经暂时下线了App上火车票预订入口。
这些和欧美企业打交道的经历让韦入溥颇为感触：“欧洲人和美国人总习惯性觉得自己代表先进生产力，但在移动互联网上并不是这样”。
不过要用英语跟别人打嘴仗，她自认不占上风。还不如拿产品和数据说话：“最后拿数据就是几十几百倍的增长，任何废话都省了。”
公平和效率
正如每年双十一时淘宝商家会推送信息给用户，TrainPal也曾尝试在黑五之类的节日给用户发打折推送。但无一例外，每一次推送都会出问题。
“刚开始还觉得是运气差，搞了几次之后发现并不是运气差，而是推送后用户短时间大量涌入，英国底层核心系统承载不了这么高的请求量”，TrainPal的CTO刘博岩告诉我。
国内12306系统峰值每秒大概有几十万的查询。英国铁路系统查座的核心系统，每秒只能承载1000多个请求。两者相差几百倍。刘博岩看来，中国是“12306”集中力量做大事，英国监管机构极度看重公平性和规则性，只有牺牲效率。
比如英国铁路联盟为了保证公平，座位的占座信息由一个公司做，纸质车票取票的信息是另一家公司做，二维码电子票信息又分给好几家不同公司做。
TrainPal从结果展示到系统架构设置都受到“公平原则”的影响。比如搜索结果不能置顶展示票价最便宜的铁路公司。就算可以拿用户数据分析，也不能按他们的偏好来给结果排序。
在发现了英国系统的缺陷后，刘博岩拉长了推送的时间维度。另一方面，做拆票有一些冗余的请求，他们开始用算法推测，尽量减少可能失败的请求，降低对后台的压力。这些情况包括只有一段旅程，不可能拆票的；或者一些不可能有特价票的短途票。
TrainPal最开始做拆票系统，目标是追求更高的成功率，用更快的速度找到更低的票价。但在发现后台系统能力有限之后，团队的方向转变成“在尽量少的请求下找到便宜的票”。
刘博岩今年10月和韦入溥一起前往伦敦出差，更加理解了英国火车票系统的复杂性。他和团队对2020年工作重点达成共识：不只是要找便宜的票，而是从售前到行中和售后，提供一个更加完善的用户体验。
TrainPal的技术负责人敖奇告诉我，“退改在中国很方便，但英国有一半的票只能改签不能退票，没有一家平台支持App端的改签”。目前团队收到的服务反馈中60%都是改签问题。这与开篇提到产品经理王凯在伦敦实地调研到的民情是一致的。
2019年第四季度，TrainPal已经开始启动线上改签项目。未来用户如果遭遇火车延误，可以先从TrainPal拿到退款，TrainPal随后再去找铁路公司要补偿。
从2020年开始，欧盟会正式开放各国铁路市场的竞争。这意味着法国公司可以运营德国市场的铁路线路，意大利的铁路运营商可以进入西班牙。谁有更强的经营和运营能力，谁就会有更多的机会。随着垄断会打破，欧洲市场会更加鼓励自由竞争，第三方分销平台的价值和作用更大，这是TrainPal的机会。TrainPal目前在欧洲已经上线了意大利、德国铁路和英国大巴，并将进一步扩展。
在巨大的商业前景之外，支持着刘博岩奋战的还有另一层动力。他告诉我，中国互联网公司往欧洲和美国这些发达国家出海，往往只有两类，工具和游戏。其他取得成功的很少。而携程出海，目标就是做旅游业的世界第一。“能够加入这份事业，做成世界最好的OTA，这是一份非常有挑战性和让人自豪的事业。”
TrainPal团队2019年初合影
“非共识”
资深互联网人梁宁曾表示，创新必须是“非共识”的。如果是“共识”的就没有创新可言。“如果大家坐在同一张桌子上，所有人都会不由自主地看领导的脸色。而越是执行力高的企业，越容易围绕领导的感知来达成共识。”她说。
TrainPal就诞生于梁宁定义的“非共识”。在决定做一个复杂的系统中台来服务英国火车票市场时，韦入溥和当时的火车票负责人陈刚（现去哪儿网CEO）有过一番辩论。
那时携程刚刚宣布收购英国的天巡，还完全没有做火车票的迹象。陈刚认为把欧洲火车票卖给中国人，也就是个几百张票的小生意，为了“这么小的业务”，搭建一个复杂的系统中台，人力和时间投入不值得。
但韦入溥看到的是一个高频的流量入口。作为一名做产品出身的互联网人，又来自铁路非常发达的中国，她的目标是以英国火车票切入，打造一个全球地面交通订票平台。
要做成这件事，一是需要全球供应链的建设能力，携程这艘航空母舰让她有机会敲开各国铁路公司的门；二是要有很强的技术能力，这正是中国团队的优势。
TrainPal这一年来的增长就是团队战斗力最好的展现。在Google Play商店和苹果的App store，TrainPal分别有4000多条评论，评价4.6分。我试图在App Store里搜索“TrainPal”，第一个跳出来的App是Trainline，原来对方已经在“TrainPal”关键词上投了广告。
“我们没有那么多钱去买流量，基本靠自身增长，发展还是健康的。”韦入溥说。
她笑称TrainPal对母公司携程来说是“野草”。而其实老板“不管”就是对创新最大的支持。如果老板随时高度关注，团队动作就可能会变形。所谓“不管”并不代表不被关注。老板对TrainPal的数据特别关注。最近的一次内部会议上，与会者有斯坦福经济学博士的携程创始人梁建章、当过CFO的现任CEO孙洁、现任CFO王肖璠。他们就TrianPal的运营数据对韦入溥连番提问。而且整个会议用英语进行，韦入溥说自己是“被按在地上反复摩擦”。
我11月在上海采访携程国际火车票COO马晨彦时，她正忙着要交明年的预算，“感觉白头发都要熬出来了”。马晨彦常和韦入溥一起去向孙洁和梁建章汇报，“我们现在拿市场需要花钱，如果在中国花1人民币，在英国就要花1英镑，所以领导会有一些‘灵魂的拷问’”。
马晨彦说，票量取得一定增长，团队现在需要把模式变得更健康，能够赚更多的钱，才可以花更多的钱，去拿到更大的市场。
国际火车票团队2019年7月切蛋糕庆祝
吃面
以前在亚马逊和诺基亚担任产品或者项目经理时，韦入溥感觉自己是做命题作文，多少有过往的成功套路可以借鉴。但现在带领的团队创业，更像是去解一个“开放性的题目”。在无数看似有可能的方向里，排除无数干扰项，找到那个最有机会成功的“题目”去投入，这是一条孤独而艰难的路。
一个合格的CEO，必须具有解这开放性题目的能力。比如现在团队想做全球火车票预订的入口，这件事情在之前的世界上不存在，没有人知道能否成功。她需要确认一个愿景，去说服身边优秀的人一起去做事业。
这途中会不断有新的竞争对手加入，她的团队可能会被挖，可能会有人动摇，会质疑。
像2018年上半年，TrainPal刚上线，前两三个月从每天卖出几张票，到二三十张到100张票。大家难免会信心不足，怀疑这事能不能成功，还要不要继续投入等。“有些同事会觉得增速太慢了，因为按照中国互联网的速度来看，四年就可以造出一个滴滴和小米，但欧洲不是这样的。”
为了让团队保持信心往前冲，她主动跟团队沟通，每三个月都有全员会议。某家英国火车票购票平台连iOS的APP都还没有，就被法国铁路以1500万欧元收购了。她赶紧把这条信息分享给团队，让大家感知到自己做的事价值巨大。
除了鼓励团队，她还要去影响国际合作伙伴。英国铁路联盟最开始不认识携程，也从来没有跟亚洲公司合作过。她需要说服他们，自己可以带来中国用户和大量订了英国机票的用户，得以继续推进合作。
一个潜在合作方她一直跟了两年，期间主动写了几十封邮件，对方只回应了四次。2019年8月，对方终于在欧洲约见她。会议上双方同意两个月后再见。但随后邮件沟通里，对方再次没有了回应。“所有的沟通最后都无疾而终，难免感觉憋屈的。”她说。
韦入溥很看重与英国媒体的交流。在与泰晤士报记者、BBC的访谈时，她告诉对方业务增速、拆票成功率都是科技的表象，实质是帮到普通人。比如在收到一个生活拮据的退休老人发的来信后，TrainPal就主动给她发了优惠券，教她怎样用拆票功能省钱买票。这位母亲每个月都要搭乘长途火车去探望监狱中的独子。
在伦敦与英国合作伙伴开会时，韦入溥顺便分享了中国政府在偏远、经济效益低的西部山区修高铁的例子。她希望英国人理解，各国体制和意识形态不同，但解决问题有自己的优势和特点。
出差的碎片化时间，韦入溥把它用来浏览社交媒体关注舆情。她隔三差五上推特发帖与用户做互动。遇到有人反映问题，爱丁堡客服又没上班，她就亲自回答。
从伦敦出差回到上海的当天，韦入溥从下飞机开始一直折腾到半夜，回复推特一个英国客人关于退票的问题。团队从CTO和产品经理全部上线，花了几个小时，查了系统的订票记录，终于发现那个气势汹汹的客人是自己搞错了票种。
在马晨彦眼中，韦入溥除了亲力亲为，有时也节俭地让她无语。“她对物质没什么欲望，在海外出差经常住民宿，为了省钱常中转莫斯科飞俄航”。韦入溥10月在伦敦出差时，曾得意得发给马晨彦一张食物照。那是她在楼下超市买的一把意面，就着头晚在中餐馆打包的青椒肉丝下锅了。
“她发消息问我说，菜都煮烂了，怎么面还不能吃？”