快递小哥：最熟悉的陌生人

9月6日，北京街头，一位快递小哥驾驶着满载货物的电动车行驶在路上。中国青年报·中青在线记者 陈剑/摄

动动手指就有人送货上门的“懒人经济”时代，快递小哥成为日常生活中的重要部分，甚至是不少人“最盼望见到的人”。

与此同时，中国快递业务量连续4年位居世界第一，并在2017年迈入单日快递亿件时代。300余万名快递员成为“最后一公里”的守护者，他们究竟是什么样的群体？当好快递员应该具备怎样的技能？

为了更好了解这群“最熟悉的陌生人”，近日，中国青年报·中青在线记者采访了多名基层快递员，试图呈现他们的生存状况。

踏实负责是从业“标配”

和很多人一样，肖雨（化名）也是偶然听说快递员“月薪过万”才转行的。

今年30岁的她是两个孩子的母亲，此前做过服务员、收银员、营业员……但没有哪份工作，让她产生“长期坚持”的念头。在成为快递员后，她找到前所未有的“职业认同感”，并打算将“快递员”作为事业持续下去，“多送一件货，就能多一件的收入，也就是一分耕耘，一分收获”。

事实上，快递员并不是一件轻松的工作。早上6点多，肖雨就要起床，趁孩子还没醒迅速梳洗，囫囵吃口早饭，以便8点前赶往公司的营业点，分拣快件，扫描入库，把属于自己区域的快件一一装车——这只是准备工作。

往往还没进行一半，肖雨已经汗流浃背。此时，全天的任务刚刚启动，装车之后，她还要骑着一辆电动三轮车穿梭在大街小巷收件、派件。

“每天收件10余单，派件150余单左右。”刚开始，为了完成任务，肖雨常累得腰酸背痛，一到家里，就瘫倒在床上。最忙时，一天工作超过12个小时，“件多了，就早起；到点派不完，就延迟下班。”家人屡次劝肖雨放弃，可骨子里不服输的性格以及赚钱养家的责任，让她硬扛了下来。

可以说，肖雨是众多快递员的一个缩影。前不久，第一财经商业数据中心（CBNData）联合苏宁易购发布了《2018快递员群体洞察报告》（以下简称“报告”），从人群特征、工作发展、社会贡献等方面对快递小哥进行了“画像”。

其中“更年轻”“更高学历”“女性数量增加”是他们的最新特征。而“通过更多的送件来提升收入”则是做好这份职业长久以来形成的“共识”。数据显示，80%的快递员每天工作超过8个小时，月送快递行驶距离超过2000公里。

所以做快递员除了用“笨办法”，还需要“巧劲儿”。一段时间下来，肖雨掌握了优化路线、节省体力、避免重复工作诸多技巧。善于沟通的性格，也让她获得了分派区域居民的认可。“几乎每次收发快件，都会对我说声谢谢，你来我往中，自己心里暖暖的”。

不断学习，化身“技术派”

快、准时、及时响应，成为用户的基本需求。《报告》在为快递员画像的同时，为快递行业作出新的“定义”。相应地，快递小哥的从业技能稳步提升，在智慧物流的赋能下，化身“技术派”。

最显而易见的是PDA（掌上电脑）、手机App等智能设备的应用。从业多年的张晓亮现身说法。“最早是纯人工操作，既要挨个辨别地址、打电话约时间，还要手填单子，晚上二次录入，既浪费时间，错误率也高。后来有了条码采集器，可这家伙又重又要用触控笔操作。”张晓亮搬出一个“大块头”向记者展示，“一个个几斤重，我们经常打趣要拿它垫车”。

今天，快递小哥的装备早已“鸟枪换炮”。张晓亮边说边从裤兜掏出一个手机大小的电子设备。这是他近期最为得力的“合作伙伴”，在业内被称作“巴枪”——一个以PDA终端作为数据存储的载体。不仅能在快递员对运单号进行扫描时，及时存储相关信息，还能在派件途中，给收件人群发短信，实现了营运端到端的透明化管理。

“发短信、传数据、录信息，小小手机全部搞定。”张晓亮说，有了这个帮手，自己完成较为复杂的收件工作只需20秒钟左右。谈话间，“巴枪”恰好响起，提醒他，自己派送区域，还有几件包裹等待派送，又有多少快递等待揽收。

基于硬件的配送设备、基于算法和大数据的路径优化、基于软件的用户和快递员的体验优化，让快递员提高了工作效率，减少了沟通成本，也让消费者有了更多知情权和选择权，对物流体验有了更多期待。

快递小哥们也纷纷对自己提出更高“要求”。张晓亮所在的直营点，10余位快递小哥每天早上都会主动学习内部App传达的行业动态、操作案例，分析在场人员前一天的工作状态，总结好的经验，规避可能出现的种种隐患。肖雨所在的加盟点，管理没有这么严格，但每隔半个月会收到公司总部推出的培训课程，对大家的服务作出优化。

主动提升技能的同时，不少快递公司创造条件，鼓励员工拥抱新兴技术。河北小伙子赵立杰就因此实现了从快递员到“飞行员”的转变。

2007年，赵立杰通过严格的内部招考，成为所在顺丰航空培养飞行员的一名储备人才，并接受了长达两年的飞行员训练。从最初每天收发快件不过20余份的“小菜鸟”，转变成为全公司效率最高的“快递王”。一个晚上，就可将数十吨快件运往千里之外。

截至今年，赵立杰累积总飞行时数近2527个小时，但在这个80后眼中：与13年前送快递相比，除了责任更大没有其他区别。他的梦想是：“向前辈们学习，把飞机开到退休为止。”

一系列“五星快递员”评比已成为行业共识，在给予快递员现金奖励、免费保险、贷款优惠、梦想基金、晋升通道的同时，构建新的职业标准，驱动着快递员改善服务。

“不断学习成为快递员在吃苦之外最应具备的品质。”德邦快递百善镇营业部经理吴浩告诉记者。

云南大学电子商务系系主任杨路明同样建议，广大快递从业人员要养成不断学习、不断提升的观念，意识到技术带来的便捷，与时俱进掌握新技术，满足消费者诉求。

要让送快递成为真正快乐的事

当然，和其他工作一样，快递员面临着大大小小诸多烦恼。《报告》曾对50多个城市的快递员进行抽样调查，发现他们最希望得到关注的四大诉求为：“快递三轮车不要被抓”“时间问题希望得到客户理解”“不要提无理要求”和“不要轻易给差评”。

“这是快递小哥离职较多的原因所在。”吴浩表示，这些诉求反映了基层快递员的心声，在他负责的营业部，就有同事在发生交通事故后，花费4000元，赎回自己的三轮车。

“实际上，对方的车子只是被蹭掉了一点漆，走保险花不了太多钱。但大多快递车没有合适的牌照，一走正常程序，就会被扣车1~2个月，这期间没有任何收入，所以快递员普遍会自认倒霉。”吴浩有些无奈。

客户的投诉，是比“扣车”更令人头疼的问题。而在失误之外，几乎所有快递员都经历过“不被理解”的委屈。

管理着40多名快递员的张炜剑坦言，目前监管部门只注意保护消费者所谓的正当权益，而忽略了对快递员的基本保障。“大多客户投诉，不管有没有道理一律受理，一律罚款，几毛钱一件的派费，最后的罚款可能是几百甚至几千元，而快递员的申诉却难上加难”。

肖雨就曾因发货方漏放了快件而遭到投诉，不仅赔偿了收件人的损失，还上缴了300元的罚款。张晓亮也因顾客要求的寄放点存在监控死角，莫名丢了快递，接到全年唯一一次投诉，弄丢了“五星快递员”的头衔。

在大多快递员用辛勤汗水追求城市梦想的历程当中，也有个别快递员的不良行为，带来物业甚至是顾客对快递员工作的“误解”。“比如，一些小区不让快递员进去；一些顾客拆开快件后对东西不满意，会把怒气撒到快递员身上。”肖雨承认，每逢此时，快递员都有辞职不干的想法。

此外，由于快递员的工资大都由“底薪+提成”构成，少干一天，便会少一天的收入，因此全年365天，他们很少能给自己“放假”。

但总体来看，快递员的生存状况正在改善。连续两年，国家邮政局都将“改善快递员（投递员）工作环境”列入更贴近民生7件实事。各大物流、快递公司也通过各具特色的活动，促进各项保障制度的落地实施，激励快递员保持对这份职业的高度热爱。

采访中，苏宁物流常务副总裁姚凯希望更多企业和组织能加入进来，共同为提高快递员职业待遇和社会认同而努力，让做快递员成为一件真正快乐、值得骄傲的事情。