【特别策划】家政业成长的烦恼（第一篇）

编者按：随着“两孩”家庭不断增多和人口老龄化的到来，家政服务的需求量不断扩大。近几年，家政市场行业发展迅猛，但由于缺乏行业指导标准、法律法规等问题，雇佣之间的纠纷也日益增多、安全隐患也逐步凸显。家政业存在哪些问题？如何改善？《天天315》特别策划：家政业成长的烦恼（第一篇）。

央广网北京4月11日消息 据经济之声《天天315》报道，中国的家政业在若干年前就出现了供不应求的现象，近两年，随着“两孩”家庭不断增多和人口老龄化的到来，家政服务的需求量更是不断扩大。

与此同时，由于缺乏行业指导标准、法律法规等问题，雇佣之间的纠纷日益增多、安全隐患也逐步凸显。目前家政市场存在的问题主要有：市场主体鱼龙混杂、价格制定混乱、服务缺乏标准、培训自主而无序、从业者身份审核不严、监管存在空白地带.

案例1：保姆说走就走 家政公司借机涨价

现在绝大多数老年人愿意居家养老，如何找到一个合适的保姆帮忙照顾家里行动不便的老人，成为很多子女眼下必须考虑的问题。那么既会做家务，又能协助照顾老人的保姆去哪里找？不少人会想到先找到一个靠谱的家政服务机构，然后再通过机构找个好保姆。家住沈阳市大东区的王女士家有两位80多岁的老人，一位生活可以自理，另一位则患有脑血栓，有时会犯糊涂、尿床等情况。王女士之前请过保姆，而且对方踏实、稳定，后来因家里有事而匆匆离职。

王女士后来见58同城网站宣称，“58到家拥有3万多个经过安全认证和专业培训的保姆，推荐的保姆可以试用3天，3天内不满意可以退还服务费，合同期内不满意可无限次调换”等。因此她在58到家找了一个新保姆。

王女士和58到家网站还有网站推荐的保姆，三方共同签定了一份为期一年的家政服务合同。她以为把老人托付给专业保姆后，自己就能安心上班，但保姆正式上岗后没几天，意外状况频频发生，首先这个经过专业培训的保姆竟然不识字，无法提醒老人按医嘱吃药，她因此得继续边上着班、边惦记着家里老人吃药的问题。没过多久，保姆又突然说家里父亲病重，必须离职。

王女士联系了58到家，58到家答应调换，但是却一直都没有找到合适的保姆。王女士认为对方违约要求退费，58到家则说签约后3天内可以退费，超过3天不予退还，此外，商家也不承认自己违约了。

记者在核实相关证据资料时注意到，王女士和58到家签订的是三方合同。合同中写明了，一次性缴纳了1500元服务费，签约后3天内可以申请退费，超过3天不予退还。

58到家是中介平台还是自营家政平台？该不该退费？对此，记者向58到家官方客服人员核实相关问题。客服人员介绍，保姆服务项目是58到家的自营服务项目。关于退费问题，客服人员答复，合同里已经有了明确规定，而且目前没有涉及到违约问题。

记者：一直没有给他们安排到合适的保姆，他们现在想要求你们退中介费，能退吗？

客服人员：合同上已经明确写明了。我们不是不给她安排，而是一直在帮他找着，但是她给的价位低于市场价格。我们会有一个价目表，是根据市场大数据统计的。

记者：这个市场的大数据是谁统计出来的？

客服人员：根据市场的情况我们去调查得出的这个结论。

案例2：育儿嫂4天就离职 家政公司不退费反而多扣费

随着越来越多的育儿经验缺乏、平时工作繁忙的80后步入为人父母的行列，外加“二孩”政策已经全面放开，育儿嫂、月嫂的需求量急剧上升，但同时消费纠纷数量也与日俱增。

北京的张先生家里添了一对龙凤胎，本来是大喜事，但两个孩子同时降临，家务也重了许多。于是，张先生来到位于北京苏州街附近的爱家家政公司，希望能找到一位称心的育儿嫂照顾孩子。

刚开始，爱家家政提供了一位比较合适的育儿嫂，但是才用了4天，这位育儿嫂因为婆婆忽然病重，匆匆离开。之后，爱家家政又向张先生先后介绍了三位育儿嫂，但张先生的家人都感觉并不合适，于是想到了干脆退费。经过交涉之后，爱家家政坚持要扣下一个月的服务费，也就是育儿嫂一个月工资的30%，张先生认为这不合情理。

张先生告诉记者：“她自己走的，因为月嫂走了，我们家俩孩子都没人看，给我们家招这么混乱事，我还没找你要赔偿，你倒还要扣我钱，合同上没写退费的事，但是合同上的意思就是说我一直可以给你换，换到你满意为止，就不能退钱。”

记者以雇主的身份，联系到爱家家政苏州街店的负责人张女士，在询问价格时，她说必须要预付一年的服务费才行。关于退费问题，她强调只要交了钱，就不能退。

案例3：家政保姆中途走人，58到家以涨价为由拒绝安排新保姆

天津消费者刘女士去年3月份通过58到家找了一个保姆，三方签订合同，约定服务期为一年。但是保姆工作到去年11月份突然提出离职，并且告诉刘女士3天以后就离开。由于签订合同的时候，58到家的客服人员专门提到过，如果保姆中途走人，也不会出现断档的问题，所以刘女士也就没有慌乱着急，只是等58到家安排新的保姆上门。

刘女士说：“她跟我们突然提出来不做了，但是她没有通知公司，我们知道了这个消息之后马上联系了公司，这时意识到58到家对家政员的掌控性不好，或者熟悉了解程度并不是很多。”

除此之外，刘女士介绍，“58到家”工作人员也再没有安排新保姆上门，理由家政服务价格上涨，要加钱才行。刘女士说当时感觉为避免纠纷而签订的这个合同瞬间变成了废纸一张。由于家政公司没有提供任何涨价依据，刘女士拒绝加钱，“58到家”则以服务价格上涨为由拒绝履行合同。等待一个月没有任何消息以后，刘女士自己重新找了一个保姆，与此同时她开始和58到家沟通退款事宜，并且要求对方承担违约责任。但是从去年年底维权到现在，进展非常缓慢。她认为维权难度大的主要原因是家政服务公司在合同中弱化了自己的责任和义务，三方责任义务明显不对等，涉及消费者重要权益的内容写得都很含糊。

消费者提供了合同等证据资料，记者核对过资料以后进一步向58到家客服核实相关问题。之后又和58到家市场部相关负责人电话沟通，最终58到家市场部的相关人员回复了一封邮件，说明了事情的来龙去脉。收到邮件的同时，消费者刘女士也联系到记者，她说58到家方面已经同意退回剩余的服务费，并且补偿800元。

记者调查发现近几年家政服务纠纷不断，其中不少纠纷起因为保姆中途走人或者是临时涨价。

案例4：线上大力促销 线下门店却已人去楼空

沈阳的消费者吴先生在使用“来人到家”网约家政服务平台的时候就遇到了这样的问题。吴先生通过新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”反映称，自己近日在网上预约家政服务，但都是临近保洁日期却被告知不能提供服务。随后吴先生与“来人到家”位于沈阳浑南的分支机构联系，被告知已经没有保洁人员可以提供服务，“短期内就是没人，没有啥解决办法 ”。

吴先生联系之前常给他提供保洁服务的保洁人员了解到，浑南这家门店存在拖欠员工工资的情况。这位保洁人员称，这家门店的保洁员差不多都已经离职，因为有一部分欠钱，所以她现在偶尔还会去，但不是全职。

无奈，吴先生只好把问题反映给当地工商部门。当地工商部门走访发现，这家门店已经人去楼空。与此同时，吴先生却不时会收到“来人到家”发来的充值促销短信，而当他拨打“来人到家”总部电话反应他遇到的问题时，对方却一直没有任何答复。

吴先生说，原来是通过客服电话投诉，现在基本完全不接投诉电话；通过APP投诉，就会让排队；也可以留言，但留言之后没任何反馈。

对于客服人员所说的“来人到家”与“三鼎家政”将“合并”的说法，记者并没有在其平台官网和其他媒体看到有相关的发布或报道。不过，有报道曾指出，“来人到家”隶属于武汉三鼎家政集团，是三鼎家政集团的合作方，通过线上平台，接收网上订单，再由三鼎家政安排员工上门。而近一段时间，有关“来人到家”关店或拖欠保洁人员工资的新闻却在各地出现。《天天315》记者也会持续关注并报道这一事件的新进展。

近几天，针对家政服务市场现存问题，《天天315》栏目记者做了街头调查。管理不规范、保姆说走就走、价格想涨就涨、服务参差不齐……说起家政服务行业的弊端，不少消费者向记者大倒苦水：

消费者1：换过两次保姆。有的是因为做饭不好吃，有的是比较絮叨。还有的是保姆个人原因，提前走了。现在我最担心的就是这个，中介对这块儿的管理应该严格起来，应该有个违约金，如果由于保姆个人原因走的，应该有一个赔偿。

消费者2：家政服务公司应该有一些标准化的东西，对保姆要有一个严格的培训。

消费者3：他们的服务质量差异很大，有的保洁比较专业，有的不是很专业，质量参差不齐。

消费者4：请保姆方面，主要的一个困扰问题是，没法当时去判断这个人员的可靠程度还有专业程度，比如对老人的照顾是否周到等，从普通消费者的角度来讲好像很难去判断，没有统一的标准。

消费者5：小时工、月嫂、育儿嫂都请过，有过不是特别满意的月嫂，因为没有通过特别正规的中介去请。感觉整个合同条款、工作内容等设置不仔细。

消费者6：第一次请保姆的就出现过问题，家里的东西丢失了。还是希望规范一些，家政人员至少要经过培训。

另外，现在不少家政公司宣称，所推荐的保姆都经过安全认证和专业培训，包括身份认证、背景认证、身体健康、能力等，他们都会审核、筛选。

但记者调查时，有业内人士透露，证书培训确实是保姆、育儿嫂等进入这个行业的门槛和第一步，但不少培训机构发合格证书如同儿戏，交钱后不学习也能拿到。有一些机构甚至冒用“中国家庭服务行业协会”“劳动部”的名义滥发证书。

记者：这些保姆都经过培训了是吧？

业内人士：简单的培训，没有像别的家政公司所说的拿一个什么证，那个证也没有什么，我们这不认证，只认经验。

记者：现在有做专业培训的地方吗？

业内人士：其实国家早就不允许拿证什么的，好多家政公司以这个证为噱头，其实都是假的。他们的培训证、结业证，在网上根本查不到。比如我们这里也能发，自己弄某一个单位，自己印证就能发，一人发一本，但是我们不愿意那么做，因为那是假的，根本就没用。

目前的家政服务市场，已经出现了热而无序的现象，一方面，广大企业和居民对家政服务的需求越来越多、要求也越来越高；另一方面，家政服务市场能够提供的服务、尤其是家政服务人员的服务水平和素质，又满足不了市场的需求。不仅家政服务公司的成立和运行会存在许多不规范行为，家政服务人员的管理和使用十分混乱，家政服务人员在给服务对象提供服务时，也会发生各种各样的矛盾和问题。

家政业出现大量消费纠纷，不仅让整个家政服务行业饱受诟病，更让有刚性需求的消费者面对杂乱的市场望而止步，甚至不少年轻妈妈宁愿选择辞职带娃。“雇主用得不放心，保姆干得不开心”是一个普遍存在的现象。好保姆难找到底问题出在哪？

北京中简律师事务所律师胡晓表示：“每个人对‘好保姆’的标准不一样。例如，曾经有个雇主找了一个月嫂，所有外人都认为这个月嫂特别好，带孩子以及对他都很好，但因为月嫂非常强势，他不满意。如果单纯从家政来看，这是金牌月嫂，她出过书，非常厉害，但接受服务的一方并不满意。大家对于“好保姆”所谓的定义到底是什么？其实心里面应该要有个标准，依靠标准来去找保姆或要求保姆，相对来说更容易，保姆和雇主之间的相处也会更加融洽。”

对此，北京市中闻律师事务所律师李斌认为，“需要厘清保姆家政公司还有雇主之间的法律关系、各方权责，比如保姆在提供家政服务过程中，造成雇主财产损失或者人身伤害，这不仅限于保姆本身的服务质量是否合格造成的附带损伤，还有保姆在劳动过程当中造成自己伤害时，该如何确定各方责任，怎样维护各方利益？在保姆提供劳务的过程中，会发生许多预想不到的事情，需要利用合同的方式提前界定好各方权利义务，以备发生纠纷时来明确各自责任。”

面对面的生活中，保姆和雇主之间总会出现一些互相不能容忍的事。在找家政公司、保姆的时候，需要提前沟通的问题其实有很多，但不少人嫌麻烦把所有事都把这些事情交给了家政中介，但目前不少家政中介管理混乱，所以也导致纠纷不断。家政中介、雇主、保姆，这三方分别应负的权利和义务有哪些？

胡晓指出，从《合同法》的定义来讲，它实际上是一种居间的行为，双方在后续权利义务的规范上以合同为准。但如果是自营业务，可以把保姆视为中介的工作人员，形成的不是居间合同，而是服务合同，直到合同履行完毕都需要去承担相应的责任。

中介服务的提供机构常常会以办充值卡优惠促销的形式让消费者在享受服务之前多充点钱，一旦遇到门店关店或者服务人员跟不上的情况，想要退费却出现很多的困难和难题。关于充值卡或者提前充值有没有相关规定？

李斌表示，监管是有必要的，更大宗的预付费纠纷发生在更多的行业，而不仅仅是家政服务行业。在没有立法的前提下，双方是一个平等的合同主体关系，按照合同约定进行处理。所以一方面期待行业监管；另一方面也期待在合同领域按照权利义务的约定进行处理纠纷。

怎样改善家政业无序的状况？行业标准为什么会缺失？如果有了行业标准对目前保姆市场会起到怎样的作用？胡晓认为，这需要全社会各个层面一起努力。首先从立法层面，针对这类合同应给予更高法律效力的规定。其次，要正视家政行业，它是一个朝阳行业，从事这些职位的人员应有相应的职业保障，同时也应得到相应政策鼓励。从行业协会的层面而言，给出合同的范本，让大家广泛接受，这样能更好的平衡雇主和保姆之间的权利义务关系。最后，建立一个受理家政消费投诉的绿色渠道，并建立相应的信用评价体系，这也是未来雇主选择保姆时一个很重要的了解途径。