具备这种服务意识和态度的驾校 才能在激烈的竞争中得以生存

服务是一种意识，更是一种态度

在这个如今各行各业都追求用户体验和服务至上的时代，驾培行业也在市场的变革中慢慢醒悟并开始追赶曾经被忽略太久的这段进程。随着当下报名学车学员的年龄不断趋于年轻化，95后，甚至是00后在2018年都已经加入了潜在学车大军，而在面对如此年轻的一代人时，驾校是否还在用陈旧的套路进行应对，又或者说驾校时常挂在嘴边的学车体验和服务理念能否让年轻学车群体买单呢？

从这一代潜在学车主力军来看，可以说大部分人都是家中的独生子、掌中宝，且不细分各中家庭所处的经济层次如何，但至少负担一次学车成本还是不在话下的。毕竟家长会希望孩子能在一个有良好学车环境的氛围下掌握这门一技之长，即使是上班族白领人群，也可以轻松的通过个把月的工资积累，承担下这份经济成本。如此看来，价格已经变的不再那么敏感，就好像说，学员在报名缴费时，大部分人都会将学费一次性付清，即使驾校可能提供了分期付款学车的服务，可是学员们依然普遍认为他们可以一次性的承担这个成本，或者认为学费的金额不大没有分期的必要，如果走了分期方式，又要关注每期的付款时间或由此产生的利息等太过麻烦。既然价格已经变得不再敏感，而学员又开始普遍重视学车体验及驾校所提供的服务价值，那么，驾校面对学员同往年相比不断提升的学车预期，仍重视以价格取胜，而忽略服务意识就显得岌岌可危了。

服务是一种意识，更是一种态度，学员应当在从报名之刻起到学车生命周期结束时都沉浸在驾校所提供的良好服务之中，去享受学车的整个过程。在这个互联网已经进入到移动互联网化的潮流中，服务早已不再是各说各话的自家之言。传统媒体也已经过度到了社会化媒体形式，企业的形象、产品和口碑变得越来越透明，其无论正面或负面的声音也都会快速地在消费者之间传递。用户可以通过更多的渠道分享和了解到一家驾校的服务和口碑，所以，驾校的服务意识和自身所表露出来态度的恶劣与积极其实早已为每个驾校在业界形成了一定的影响。驾校能做的只有要么改变它，要么把它做到极致。

虽然驾培市场已经逐渐在从卖方市场向买方市场转变，但大部分学员在驾校的学车过程中还是没有得到良好的体验，或是说在一定环节是比较被动的。学员感觉当前任教的教练不太适合自己，想换教练但又因为怕得罪教练不敢提出；在学车过程中遇到吃拿卡要的行为或是其他不满之处，想投诉却又担心教练后期对自己教学态度不认真有情绪；在毕业后终于啃投诉讲出内心真实感受时，又觉得没必要没意义了。简单的几点，已经看出这把双刃剑不但伤害到了学员的学车体验，又让驾校积攒了负面的口碑。而这些负面内容的传播可能是在驾校完全察觉不到时就已经扩散了。可见，一家驾校的企业文化非常重要，只有在一个企业真正践行自己企业文化并不断地朝着自己的企业愿景去努力拼搏时，才能由上至下的在每个学车服务环节，在驾校的每个员工身上看到一种服务的意识和态度。若没有好的制度和合理的经营理念，驾校很难做到自我监督、自我提升，也就谈不上敢于接受学员的反馈和意见。空把注重学车体验挂在嘴边和把学员视为“上帝”是不够的。在驾校所使用的管理系统当中，大部分系统都为学员提供反馈和投诉的通道，只是有的产品可能没有在正确的应用场景下去考虑用户的问题。试想，如果你知道你投诉完之后教练就会马上知道，或是你的投诉驾校管理层并不知情或是没有被重视，那么谁还会愿意冒着得罪教练的风险去投诉呢。在这样的恶性循环之前，对驾校和对整个行业的发展其实都是不利的。

想在竞争激烈的驾培行业中得以生存，驾校必须具备在学员的各个学车环节都展现良好服务意识和提供积极服务态度的能力，在各自建立标准化服务的基础上，针对自身的经营条件和特点，多方位密切关注学员的真实需求，逐步搭建驾校的个性化服务体系。比如，教练是否可以通过APP更多的关注自己所带学员的学车进度，记录不同学员在练车中遇到的困难点及问题，并给出有针对性的指导和点评建议。让学员感受到自己是被教练关注的，是被驾校重视的。

如果说让一个学员感动，可能相对是比较难做到的，但是让每一位学员都感到满意却是驾校实质不能摒弃的一种精神。只有驾校真正做到了让每一位学员都满意，才有可能朝着让学员感动这一更高的维度去努力。拥有一颗同理心，充分理解学员报名前的学车预期，才能更好的审视自己是否为学员提供了优质的服务。服务是一种意识，更是一种态度，这种意识在激烈的市场竞争中驾校必须具备，而这种态度，驾校更应该不断的去践行和坚持！