关爱天使 我们能做什么？

长沙晚报掌上长沙6月12日讯（全媒体记者 徐媛 朱炎皇）今年的高频热词，除“疫情”外，还有与之密切相关的“白衣战士”。

大疫如镜，可鉴使命和担当。白衣战士在生死线上的抉择、用生命护佑生命的大爱，让人突然感悟：常年待在病房、手术室的医护人员，其实离我们很近——医务人员不是特殊时刻才挺身而出的“天使”，而是时刻守护在我们身边的“卫士”。

在现实生活中，医生既是不可或缺的人，也是容易被忘记的人。疫情的危难关头过后，尊重和关爱能否延续？白衣天使最希望得到怎样的关爱？关爱医护人员，我们能做什么？“关爱天使”公益行动作为长沙市卫生健康委员会、长沙市疾病预防控制中心和长沙晚报社联合举办的“同心抗疫 健康你我”2020长沙健康生活节主题活动之一，面向全市医护人员和市民群体发出了“我们应该给医务人员怎样的关爱”问卷调查，收回2000余份有效问卷，记者随机选取其中2000份有效问卷进行了统计。

同时，长沙晚报全媒体记者走访了医生、护士、专家、市民，以寻求构建和谐医患关系的答案。

调查 1 近半医护人员认为疫情后医患关系变得更好

【调查数据】

经过此次疫情，你觉得医患关系有没有变化？45.22%的受访医护人员认为有所好转；医护人员的压力主要来自哪个方面？排在首位的是医患关系难处理，占比31.99%；影响医患关系关键的因素有哪些？排在第一位的是，66.18%的医护人员认为是病人对病情的焦虑、医疗费用压力等。

“从医16年，我感觉，绝大多数患者都是善良、通情达理的。”中南大学湘雅医院急诊科副主任王爱民副教授说，蛮横、不讲理的患者只有极个别。医院急诊科每日接诊量一般是300人次左右。当同一时间，涌进好几位急诊患者，他们会根据病情的轻重缓急，依次处理。但有一次，一个等得不耐烦的患者家属对医护人员喊道：“你们在草菅人命！”

这让王爱民和同事很揪心。她说，受病情折磨，焦急、痛苦的患者及其家属有不满情绪，医生能够理解。不过，也希望患者换位思考，体谅医生，医护人员将救死扶伤放在首位，在急救工作中不会懈怠，但医疗资源有限，在紧急忙碌的时间段，患者及家属稍安勿躁就是对医护人员的最大支持。

此次参与调查的市民刘女士感慨：“经常可以看到网红奶茶店或餐饮店前排队一两个小时的大有人在，但在医院门诊有时等个十来分钟，就会有人沉不住气，在疾病面前，患者变得更不安和脆弱。”

中南大学湘雅二医院老年科副主任医师詹俊鲲认为，医患关系在一些特殊的情况下很容易产生对抗情绪。“医患关系的问题是双方的，沟通不畅、双方态度所引发的情绪是最常见的问题。”詹俊鲲分析道，例如病人好不容易挂了号、排队来看病，对身体担忧便反复地询问病情，而医生由于病人多沟通时间偏少，病情介绍不详细便可能造成不理解和误解；其次，不信任也容易产生矛盾，有些病人本身就带有偏见，在看病过程中稍不如意就容易对号入座；再次，病人的生活状态和对疾病的认知水平也是引发矛盾的主要原因之一。

此次调查数据显示，这场疫情让医患关系朝更好的方面迈进了一步，不单是市民多了一份感激之情，医生也有所感悟。詹俊鲲说，“我不是学传染的医生，当疫情暴发时，最开始我也害怕，后来我在发热门诊坐诊时，第一次穿防护服很紧张，穿了几十分钟后，汗如雨下。在发热门诊，病人说他恐惧、焦虑，我非常理解，作为医生我们自己都害怕，更何况病人。通过这次疫情我更加能换位思考，所以在之后的门诊中，除了看病之外，我还常常宽慰病人，多给予病人一些人文关怀。”

参与此次问卷调查的李先生很有代表性。李先生近5年来，陆续经历了父母、小孩、妻子手术住院。他在与医生打交道的过程中发现，“水平越高的医生越好交流，他们能用通俗又科学的语言透彻地讲述病情，不仅阐述充分而且态度很好”。李先生认为，所有医生和护士都是推动医患关系最好的媒介。生病后，病人茫然无助，这时，最了解病人病情的是医生，医生如果能用恰当的方式进行沟通，将疾病程度、治疗风险、医治方案等说清楚，能增强患者的信任和信心，最大程度接受疾病造成的伤害，同时能理解这些伤害不是医护人员造成的，而是疾病本身导致。“谁能让患者认识到这一点，不是科学家，而是医护人员，他们是医患关系的第一责任人。”李先生说。

调查 2 一半以上的受访者认为医护人员工作压力很大

【调查数据】

受访的普通市民或医护人员家属中，有56.52%认为医护人员的压力很大；50.37%的受访医护人员认为压力很大。

在有关压力来源的调查中，除医患关系难处理排第一外，紧随其后的是工作量大，占比30.88%。

市民余先生母亲因重疾常年住院，余先生成了医护人员的“老熟人”，他常常看到医生门诊看病时几小时没喝一口水，有的医生连夜手术后累到席地而睡，有的护士不惧脏累护理老人就像亲人一样……余先生说，除了日常工作的艰辛，每一次大灾大疫来临的时候，冲在第一线的总少不了医护人员的身影。

此次，面对人类知之甚少的新冠病毒，很多医护人员未曾多想，冒着被感染的风险，以白衣为使命奔赴疫区。而在日常工作中，医生职业暴露风险带来的伤害也数不胜数，如针刺、手术器械、感染者血液等感染风险，还有放射辐射以及检验科的各种化学试剂，均是造成健康损害的危险因素。

同时，医护人员的工作强度远超我们日常所见。根据一份《中国医生生存现状调研报告》显示，有超过50%受访医生表示自己平均每周工作在60小时以上，其中有接近25%的医生平均每周工作80小时以上，还有43.5%的受访医生表示自己平均每月在医院留宿8次左右。

中南大学湘雅二医院老年科主管护师邰红妍是该院第三批援湖北国家医疗队队员，她在武汉同济中法新城院区B8西区病房经历了50多天夜以继日的奋战。完成任务返回长沙隔离休养14天后，便迅速投入到了工作中。

对于护士的工作，很多人并不了解，认为他们主要是打针发药，但实际上护理专业远非那么简单。一个数据从侧面反映了护理工作的重要性：在此次疫情中，全国支援抗疫一线医务人员中护士占比68%。

邰红妍告诉记者，护理分了很多专科，专科护理领域已涵盖造口伤口、静脉治疗、急危重症、营养、疼痛、糖尿病、输血、教学、礼仪、“天使之蓝”男护、科研、国际交流、心理等多个领域。而那些看似简单的护理工作其实深有“门道”。

邰红妍除主管护师的身份，还是一位“国际造口治疗师”。在老年科室，长期卧床患者容易形成慢性溃疡伤口，迁延不愈，容易诱发感染，而造口治疗师能为病人制订个性化的护理方案，最大限度地减轻患者痛苦，帮助其提高生活质量。

而医生除了时间长、患者密集的门诊之外，查房、制定治疗方案、手术、实习医生教学、学术研究等都是必不可少的任务。

“医生的晚夜班时间是下午5时30分一直到第二天早上8时。其实8时并不能下班，有时查房和交接要到10时或11时才能回家。”詹俊鲲告诉记者，“护士由于时间工作长，分为了晚班和夜班。夜晚如果病人情况比较好，医生偶尔还能休息一下，但是护士几乎一刻都不能睡，因为护士需要不停观察病人病情。”

而这样不眠不休的夜班，邰红妍一个月至少上七八个，最多时要上十几个。

“疫情过后，你最想做的事是什么？”在此次调查中，填写问卷的医护人员67.65%选择了“可以有一段假期来休息”，排在所有选项首位。

在支援武汉的医护人员返乡隔离结束以后，很多医生和护士马不停蹄地重返岗位，回到了需要他们的患者身边，继续默默地守护着市民的健康与生命。

调查 3 信任让医患成为一个战壕里的战友

【调查数据】

建立良好的医患关系最重要的是什么？83.7%的普通市民和医护人员家属选择了“医患之间换位思考，互相理解”，65.22%的人选择了“患者及家属对医护人员的信任”。

“信任”如何建立？詹俊鲲聊起了疫情期间发生的一件事。

2月4日凌晨4时到8时是詹俊鲲在湘雅二医院发热门诊的第一个夜班，当时新冠肺炎疫情正在蔓延，大家基本宅家不出。凌晨夜班没那么忙，快要下班时来了第三个患者。患者是位孕妇，被爱人用轮椅推进了病房。

孕妈妈焦急地说：“我的羊水已经破了，因为低烧37.5℃，之前预约生产的医院要求排除新冠肺炎，才能入院生孩子。”说到这，小夫妻快急哭了，“医生，孕妇有一些检查不能做，怎么才能排除，这马上要生了，怎么办啊？”詹俊鲲也跟着紧张起来，他详细问了病史，孕妇一直在长沙待产，起居很小心，没有疫区流行病学史，也没有新冠肺炎的典型临床表现，初步判断只是普通的咽喉炎。但由于孕妇不能做胸片，詹俊鲲开具了相关生化检查。在夫妻俩急匆匆去缴费前，詹俊鲲喊住了她说：“你放心，肯定不是新冠肺炎，不要太紧张，等结果出来后赶快去生孩子，恭喜你要当妈妈了。”听到詹俊鲲的话，夫妻俩终于露出了笑容，连说谢谢。

“一段良好的关系，一定是双方的努力。”詹俊鲲说，医生不能只是机械和冷漠地看病，还要温暖地对待病人，在这个特殊的时刻，为患者着想、排除障碍，多一点安慰和帮助，信任便开始扎根生长。

湖南省肿瘤医院护理部主任护师沈波涌在抗疫一线的黄冈版“小汤山医院”——大别山区域医疗中心奋战了40多天。从湖北黄冈回来两个多月了，她还时常梦到黄冈市民手拿鲜花、横幅夹道欢送的场景，从黄梅戏大剧院到高速路口，路有多远，大家就送了多远。

“在这儿，我们完全信医生，信他们是可以救我们的人。”患者韩羽（化名）出院时说。

正因为有这种坚如磐石的信任，医护人员和患者成了一个战壕里的战友，大家亲如一家人，医生心无旁骛，全力以赴治病，医患齐心协力，打败了共同的敌人。“在抗疫期间，我们最满足的还是病人出院的时候、病人心肺复苏成功的时候、病人被抢救回来的时候。”沈波涌说，“其实，不需要鲜花、掌声，医患之间只需要人与人的基本尊重就可以了。医护人员尽好本责，患者信任医护人员，配合治疗，患者像朋友那样信任医护人员。”从事医护工作30多年，沈波涌说，这番话代表了许多医护人员的心愿。

调查 4 科学就医是对自身健康的守护

【调查数据】

“医护人员最希望得到的关爱是什么？”选项中，73.48%的人选择了“患者有较好的医学常识和健康素养，能科学就医”。

不久前的一天，当李光月突然出现在湖南省肿瘤医院，消化泌尿内科主任医师沈华一眼就认出了他。20年前，沈华收治了12岁的淋巴瘤患者李光月，如今他已是两个孩子的爸爸了。

在沈华的记忆中，当年的李光月年龄小，他把医生当作家人，紧跟医生的治疗步伐，后续治疗十分顺利，效果良好。

“最开始，孩子对疾病一无所知，无所畏惧，因为家境贫寒，父亲需要干活养家，身边没有大人照顾，他一个人买了炉子、锅子，在医院病房的天井里做饭菜吃。因为治疗，他的头发全部掉光了，大家都逗他，给他取了个外号‘小和尚’，他乐呵呵地接受了。”沈华说，可后来，他从别人口中听说癌症是绝症，治不好后，整个人都消沉了，之后发展到通宵泡在网吧深夜不归。沈华见此开导并鼓励他，三分之一的癌症完全可以预防，三分之一的癌症可以通过早期发现得到根治，三分之一的癌症可以运用现有的医疗措施延长生命、减轻痛苦、改善生活质量。“你这么年轻，很有希望治愈的。要努力做一个有责任、有担当的男人。”

沈华数次为李光月打气，并向他解释疾病的发生、发展和治疗过程，让他平添了战胜病魔的勇气。之后的治疗，李光月非常配合。他在省肿瘤医院的治疗延续了5年。由于家境贫寒，当他的父亲无力给他治病的时候，他挑起生活的重担，在老家经营家电生意，一边赚钱一边来医院完成所有治疗。

近日，经过复查，李光月的检查结果显示正常。“长大了以后，我对这个病还是挺恐惧的，但我心中想着只要积极配合医生，就会离病魔远一点。那段时间多亏沈医生经常鼓励我，安慰我，让我勇敢面对。”李光月说，在省肿瘤医院治疗的那段时光，他和医护人员结下了亲人情谊。沈华认为，患者科学就诊、谨遵医嘱、积极治疗，才有了这种生命的奇迹。

沈华表示，科学就医与每个人的健康都息息相关，科学就医就是要树立预防为主的健康理念，掌握分级诊疗、预约挂号等基本方法，按流程就诊、与医生良好沟通，在诊治过程中遵从医嘱，正确理解医学的局限性等。

“人体是一个十分复杂的有机体，人们对它的认识还远未到达终点，有相当一部分疾病的病因尚未完全清楚，因而也就无法完全治愈。”沈华说，医学本身就是不完美的科学，疾病的发生是由个体生活方式、遗传、环境等多种因素所导致的，治疗不仅仅是医院和医生的事情，患者自身的健康素养、自我管理的能力以及对相关医学知识的了解往往更加重要。在治疗中，患者依从性高是对医生的充分信任，而具备较好的医学常识和健康素养，是每一位市民对自身健康的守护。

协调机制

投诉解决“一站式”，让医患纠纷止于萌芽

医患关系实质不仅是利益共同体，更是命运共同体。近年来，医疗机构和卫健部门采取了种种有效措施。

近五年，中南大学湘雅医院投诉接待中心处理投诉总共近万起，中心处理完毕92%。医院集中处理消除推诿和拖拉，受到患者及社会各界的广泛好评。

在湘雅医院投诉接待中心，不满医院流程过于复杂的患者傅女士，拿着检查单走了进来。傅女士右髂窝囊肿穿刺术后来院复查B超，结果显示右侧髋关节有积液暗区，需要抽液。门诊医师根据检查结果建议穿刺术治疗。傅女士到超声影像科预约时，被告知需提前住院或留观，并做好术前的相关准备，方能预约。她找医师开具了术前准备检查，因无住院或留观指征，致使无法成功预约检查治疗。

投诉接待中心的工作人员热情接待了傅女士，为满足其治疗需求和安全性，工作人员联系了日间病房的主任，提出此类患者是否能收入日间病房进行抽液治疗。经多次与超声影像科、日间手术中心商讨，两部门主任同意，先为患者解决问题，后续再改进流程。

这是湖南医疗机构在构筑和谐医患关系方面的种种努力和探索之一。近日，记者采访得知，以预防、调处、化解医患纠纷为重点，湖南已有了成熟的做法和经验，医患之间真诚沟通、彼此尊重、相互信任的和谐关系正逐步增强。

临床实践中，尊重患方的选择、为患者提供最佳治疗方案是建立医患互信、构建和谐医患关系的基础。基于这样的认识，2012年，中南大学湘雅医院正式制定并实施《高风险病例特约谈话制度》，临床医师认为需要组织特约谈话的病例也纳入该制度范围。规范谈话内容包括疾病诊断、严重程度、可能预后、可供选择的医疗措施、不同诊疗措施的优势与风险、可替代医疗方案、患方对拟选用医疗措施的意见、需患者及家属配合的事项等。近五年来，该院高风险病例特约谈话超过2万例，无一例发生医疗纠纷。

2012年8月以来，中南大学湘雅二医院在全国率先设立投诉接待中心。在该院，不管涉及多少科室，投诉解决“一站式”，让医患纠纷止于萌芽。医院相关负责人介绍，不管对错与否，先向病人赔个不是；不管来者态度如何，坚持一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子请坐、一杯茶水相待、一颗热心服务。主动为投诉人排忧解难，让医院的投诉接待中心成为医院各相关部门服务质量的“监测器”。

2017年8月1日，位于雨花区桂花树街的长沙医疗纠纷调解指导中心正式成立。这个由医学专家、法律专家、人民调解员组成的第三方人民调解组织，免费对医患之间的医疗纠纷进行调解。中心内设办公室、接待受理部、纠纷调解部、调解指导部、警务室、巡回法庭、保险理赔室等七个部门，突出“调解”和“指导”职能两手抓。中心有效整合了公安、法院、司法行政、卫生健康部门等优质资源，形成化解医患纠纷的合力。

专家建议

营造尊医重卫良好风气需多方努力

中南大学文学与新闻传播学院院长白寅教授关注、研究医患关系多年。他介绍，在早期医患关系中，医生处于主导地位，因为他们有着专业的知识，而病人没有能力对自己的疾病负责任，所以对医生完全信任和崇拜。在计划经济时代，城里的机关单位、国企干部职工有公费医疗，农村的农民看病有赤脚医生，费用低廉，虽然医疗水平较低，但医患关系较为和谐。

当医疗事业走向市场后，医患矛盾发生了。患者付出了金钱，他希望获得“等价”的回报。“患者认为，我交钱了，医院就应该治好我的病。”白寅说，实际上，医院并不包治百病，医生也不是神，像癌症、艾滋病等一些疾病完全超出了医生的能力范围和现有的医学条件。目前，国内外公认的医疗确诊率不到70%，有效抢救率约为80%。这与很多患者及家属的期望产生了强烈的落差，缺乏理性的患者对此就会极度不理解，产生不满情绪，导致医患关系的紧张加剧。

白寅指出，100多年前，加拿大医生特鲁多就在他的墓碑上写下了医生的职责，“偶尔去治愈，经常在帮助，总是去抚慰”。历经百余年，医学科技发生了天翻地覆的变化，这句话仍未过时。

“这次疫情在一定程度上，起到改善医患关系的积极作用，使医生的形象更加正面，老百姓更加敬仰医生了。”白寅教授说，“这是一次契机，社会各方可进一步宣传医生救护生命的神圣职责使命，提升公民对医生的尊重，营造全社会尊医重卫的良好风气。”

白寅建议，有关部门应出台关爱医护人员长期政策，从薪酬待遇、发展空间、执业环境、社会地位等方面入手，关爱医护人员身心健康，通过多种形式增强医护人员职业荣誉感，充分发挥广大医护人员积极性。

作为患者、普通公民，要提高自我保健能力和就诊素质，做自身健康的第一责任人，充分理解、尊重、信任医护人员。另一方面，医护人员也要医者仁心，严格自律，坚守医德，更好地服务病人。医院则要提高医生待遇，运用现代化人文管理的一些措施，鼓励医生与患者深入交流。执法机关要依法严惩辱医、伤医违法犯罪行为，媒体要讲好医患和谐的好故事，社会各方共同营造尊医重卫的氛围。

白寅说，相信随着我国医疗保障制度的不断完善，社会事业不断进步，医患关系将进一步改善，广大医护人员的社会地位将进一步提高，尊医重卫会深入人心，演变为一种优良的传统。