卢郭婷：保持通话｜物业英雄「74」

编者按：“伟大出自平凡，英雄来自人民。”在中国物业管理协会指导下，由乐居财经与中物研协联合主办的《物业英雄》第二季于5月18日启动，深入一线挖掘平凡物业人的不凡故事。本期物业英雄：华润物业科技贵阳华润国际社区项目客服前台卢郭婷。

七月的贵阳梅雨初歇，雨后初晴的华润国际社区C区中庭，和风送来孩子们的欢笑和老人们的家常，中间不时还夹杂着不远处社区物业服务中心传来的电话铃声。

“您好，这里是华润物业科技，很高兴为您服务。”接起电话的卢郭婷语调轻柔，一边点头示意我们在旁边的会客区稍等，一边迅速的打开记录本，与打进电话的业主仔细沟通起来。电话刚接完，又有来访的业主拉着她开社区物业证明，帮忙登记楼梯间声控灯问题，给门禁卡加磁……

忙碌了大半个小时以后，她终于得歇来跟我们打招呼，“真的很抱歉，让你们等了这么久。”说话轻声细语，脸上时刻挂着笑容，整个人看起来恬静内敛的卢郭婷，与我们说起物业工作时，整个人顿时变得生动活泼起来。

保持通话！18天坚守疫情防控第一道岗

早在年关将近时，卢郭婷所在的贵阳华润国际社区项目就已经做好了春节排班表，并非贵阳本地人的她，本打算值完自己的那几天班就回家陪家人过年，因为来得突然又迅速的疫情最后选择了留岗待命。随着疫情不断扩大，值班计划中的很多人无法按期返回岗位，为保证工作正常有序开展，卢郭婷主动承担起岗位责任，把整个客服前台的工作揽在了肩上。

疫情爆发后，整个贵阳市迅速封城封小区，华润国际社区又处在贵阳市两个有通报患者的小区中间，严格执行居家隔离成了社区防控的第一要务。隔离在家的业主与社区物业的联系仅剩线上连线，因此接电话就成了卢郭婷每日的主要工作。

每天从上午8点开始，就源源不断的有电话打进来，内容大部分都与疫情相关，有反映物资短缺请求帮助的；有询问小区防疫情况和最新疫情消息的；也有给小区防疫出谋划策的；甚至还有身体不舒服来描述病症让她解答的。她一一将业主的问题分类登记，然后通过各种渠道去获取解决办法，为他们答疑解惑，提供帮助。

“一整天下来，有时候会产生幻觉，周围有点动静就觉得耳边有电话铃在响。”再去回想那段日子，卢郭婷在感慨的同时，也感谢这样一段工作经历，让她在疫情前线得以迅速的成长起来。

随着疫情防控战线不断拉长，业主在防控物资的获取上变得越来越困难，华润物业科技贵阳项目群决定，免费上门赠予每一户在住业主相应的防疫物资。这又在无形中加大了卢郭婷的前台工作量，她需要在兼顾前台处理业主事务的同时，去联系业主核实在住情况，核对派送和仓库物资数量，再去联合秩序、工程等各部门人员配合到一起，有序的为业主免费配送消毒液。

“您好，项目这边已经紧急采购了2000多瓶84消毒液，您不用担心，我们会安排专人给您送到家里，请您尽量不要外出，谢谢。”为我们回忆那时候给业主打电话的措辞时，卢郭婷张口就来。她笑着解释，说了太多遍已经形成大脑语言记忆，不用想嘴巴就已经不由自主的说出来了。

因为每天不是在接电话做登记，就是在给业主查资料打电话反馈信息，因此还被其他岗位的值班同事戏称，客服前台的卢郭婷一个人演完了一部《保持通话》。

保持热爱！物业是不解之缘也是命中注定

除了完成客服前台的接线、消息通知和协调工作外，她那时候每天无论多晚，还要坚持整理、汇总各种数据及时上报公司，为第二天的工作安排提供强有力的支撑。问及原因时，她害羞的解释，因为很喜欢这份工作，总是不由自主的想多做一点力所能及的事。

谈及进入物业行业的契机时，卢郭婷与我们分享了她与物业结缘的故事。

“最早是因为我姐夫在物业公司上班，家里的餐桌话题三不五时总会提到他们的工作内容，楼栋管家、秩序班长、工程队长这些不常听到的职位，引起了我的好奇。”卢郭婷笑着解释。作为95后，卢郭婷大学毕业工作不到两年，但是与物业的渊源却超过了10年。

在好奇心的驱使下，她在暑假里跟着姐夫来到物业公司，一边帮着打下手，一边观察周围各自在岗位上忙碌的工作人员。姐夫作为管理人员，忙起来时无暇顾及她，就让她坐在前台接待处，尚且年幼的卢郭婷在这里看到了形形色色的业主，为着各种各样的事情前来，有的怒气冲冲，有的忧心忡忡，最后都在这里得到解决方案，便在心里种下了一颗关于“物业”的种子。

凭借着这点惦念和好奇，后来高考填志愿，她毫不犹豫的选择了物业管理专业，毕业后更是义无反顾的进入了物业行业中。

“这个行业很不起眼，客服前台这个岗位更是琐碎，但是我在这里感受到了被需要，哪怕只是调解业主关系，报修声控灯，给门禁卡加磁这样的小事情。”谈到工作岗位，她从起初的羞怯变得坚定，“而且经过这次疫情后，你会发现物业几乎渗透了社区的方方面面，作为物业人，这就是我们的工作成就感和职业荣誉感。”

对一份事业的执著和坚持，无非就是背后有着对它的无限热爱。

对于卢郭婷来说，这份热爱最早是因好奇日渐催生兴趣，高考后毅然选择物业管理专业，毕业后更是一头扎入物业行业中的大潮中；现在是独自请缨连续在岗18天，接听近2000通电话，一手抓起整个贵阳华润国际社区疫情期间的信息交流和沟通任务。

凭着对物业行业的一腔热忱，她在那个疫情肆虐的寒冬里，靠着一根电话线守住了自己的热爱，也温暖了整个贵阳华润国际社区业主的心。

以下是乐居财经与卢郭婷对话内容节选

乐居财经：疫情期间独自留守岗位，这段时间都做了些什么，最长值班时间是多长？

卢郭婷：在近20天的连续值班期间，除了新增每天做各种疫情的报表数据，对每一个外来人员，外访人员进行登记、统计以及去向追踪外，更多的还是接听电话。因为疫情肆虐的时候贵阳也已经封闭小区了，业主基本都呆在家里，有什么事就打物业电话。那段时间每天要接上百个电话，内容从报事报修，求助求援，了解小区防疫情况到询问疫情消息，支招社区防疫等等都有，每天不仅要做好客服前台的基础工作，还要去了解疫情的最新信息和各种政策，为了解答业主的疑病、焦虑、担忧等问题，还紧急补课一些基础医学和心理疏导知识，觉得自己俨然成了“社区小百科”。

乐居财经：回顾这个过程，这段期间最让你感动的事情是什么？

卢郭婷：最感动的应该是值班中后期，每天高强度的工作和每天不断变化的疫情，让我的情绪也有点不稳定，然后刚开始因为我选择不回家过年还在跟我生气的家人，每天都打电话来关心我，知道我压力大，就陪着我开玩笑、唠家常，舒缓我的情绪。

还有就是我的同事们，虽然不能按时回到岗位上，也会每天在我们的工作群里关注我的动态，抢着帮我做一些力所能及的表格，整理关于疫情的最新消息发送给我，想方设法的帮我减轻工作压力……他们形式各异的陪伴，是让我能坚持下来最大的动力。

乐居财经：对你来说，“物业人”意味着什么？

卢郭婷：“物业人”对于我来说第一个是“责任”，因为无论你身在哪一个行业，什么样的工作岗位，我觉得责任是特别重要的，物业作为一个以服务为主的工作，尽心尽力的为每一位到来的业主办好他们的业务，就是我们的义务，也是我们应该有的担当。

第二个是“热爱”，因为家里有人身处物业行业，我从小就耳濡目染，对物业心生向往，大学学的专业就是物业管理专业。在这些年里，不论是课本的理论知识还是工作后的实际实践，都让我对物业行业始终充满激情，在看到物业的不可或缺性和无限潜力的同时，也坚定了要在这个岗位深耕的决心。

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文章来源:乐居财经