山海关：改革发展 重振雄风
站在新时代的起点，传统旅游业应该以怎样改革创新的思维，不负百姓期待，不辱时代使命，谱写全新发展新的历史篇章？拥有万里长城宝贵历史文化旅游资源的山海关从体制机制改革入手，以一直以来传统体制下发展显现出的问题为导向，提纲挈领，因地制宜、积极探索，不断建立健全推动旅游产业发展新体制、新机制；以游客为中心，持续推进旅游内涵丰富、旅游服务品质提升，进而以传统旅游产业转型升级发展，促进全域旅游示范区建设，辐射带动区域经济社会全面发展。
深冬时节，让我们走进山海关，探访振兴旅游产业新发展思维、新发展举措为山海关区赢得的新发展成果、新发展空间——
万里长城山海关，天下第一关、壮美长城入海老龙头，拥有宝贵世界文化遗产资源的山海关，旅游业一直就是区域经济发展的一个主导产业。一代代人深耕、培育，2007年，首批国家5A级旅游景区评定，山海关景区就荣列金榜。时代飞速前进，传统游业必须与时俱进。但曾几何时，旧有模式下发展的积弊日渐显现，2015年10月9日，山海关景区成为全国第一个被取消5A级资质景区。痛定思痛，从体制机制改革的根本入手，山海关旅游业重整旗鼓、转型发展。2017年12月18日，山海关景区重返国家5A级旅游景区金榜。
两年，彻底解放思想，深入改革创新，重建体制机制，一系列转型发展举措扎实落实，今天，彻底摆脱旧藩篱的山海关旅游业，浴火重生。
重建体制机制焕发内生动力
以体制改革为突破口，首先改革管理体制，构建“3+1”模式，实现景区“所有权、管理权、经营权”三权分离。“3”即重新强化明确了旅游工作领导小组，统筹推进全区旅游产业发展；设立景区管委会，作为区委、区政府派出机构，对景区规划、建设、保护、开发进行监管；撤销旅游局并设立旅发委，增强对涉旅部门综合协调职能，加强对旅游产业的协调指导；“1”即按照《公司法》要求及现代企业制度管理规范，组建“山海关区第一关旅游发展有限公司”。
积极与华侨城集团等国内知名企业和集团对接，开展战略合作，2016年6 月，华侨城管理团队以托管方式对第一关公司进行现代企业机制改革，构建三级管理体系，完成质量管理体系认证落地运营，规范全员岗位职责，形成了“标准化建设、精细化管理、人性化服务”的“三化”特色管理经营模式。景区所有权、管理权、经营权三权分置，政企分开、政事分开，促进山海关旅游业更好更快发展新的体制机制架构由此形成。
“黑导”“黑车”一直是严重影响山海关旅游形象的市场乱象，创新监管机制，山海关区按照省旅发委关于加强旅游市场综合监管的指导意见，在全省率先推进实施“1+3+X”旅游综合监管机制。成立全省第一个县区级“旅游警察大队”，设立“旅游巡回法庭”，推进“工商旅游分局”进景区，建立城管、交通、交警、物价、民宗等多部门协调联动机制。拢指成拳、合力出击，有力震慑了“黑导”“黑车”等旅游市场乱象。
搭建全区统一的旅游投诉受理平台，设立“山海关旅游投诉受理中心”和“景区投诉受理站”，景区旅游投诉实现了“一站式”受理服务。旅游投诉快速处理机制，实现游客投诉处理满意率100%。
以新规矩，成新方圆。新的改革发展中，山海关区大力实施旅游标准化创建工作，周密制定《山海关区推进旅游标准化工作实施方案》，围绕山海关区创建“省级首批旅游标准化试点地区”，开展旅游标准化试点示范工程。结合全区实际，确定实施和自选实施旅游业国家标准、行业标准和地方标准54项，同时加大现有旅游业国家标准和行业标准推广实施力度，促进全区涉旅企业实施旅游标准。
按照“细致、精致、极致”标准，推行旅游服务标准化管理、精细化服务，按照ISO9001管理体系标准，建立健全环卫保洁、销售摊点管理、服务流程等55项规章，形成了一套相对完善的现代企业管理运营制度，景区员工每一项工作都有章可循。
老龙头景区常务副经理铉斌改革前是区旅游局的一名工作人员，改革前后对比，铉斌的切实感受是“变化巨大”：新的体制机制下，景区一切管理工作都有严格规章，每一个细节化的服务质量都有量化考核标准；改革后，景区面积由320亩扩大到960亩，服务设施以及人性化服务的质量都大大提升。不仅如此，每一位旅游从业者都有了发自内心的使命感、责任感，不断学习提升本职工作服务水平成为所有员工自我激励的主动自觉行动。
一系列改革措施在景区服务实践中扎实落实。在天下第一关景区，游客最关心的如厕问题，就有详细的旅游厕所《卫生量化考核细则》。在这个管理细则中，精细化、标准化作业，清洁工具分类摆放、使用， 7条颜色各异的抹布，用于清理镜子、洗手台、隔板、墙面的使用功能严格区分，10分钟一次巡视、20分钟一次熏香、30分钟一次清理，标准化、规范化管理严格执行到位。旅游卫生间严格的精细化管理，让天下第一关景区赢得2017年2018年河北厕所革命十大亮点和美丽中国2018十佳厕所改革示范景区殊荣。
新时代的山海关旅游，由此实现了以新规矩成新方圆。
深度优化环境促进转型发展
深度优化促进旅游业转型发展大环境，山海关区委、区政府立足全域旅游发展理念，完善提升旅游大通道：启动山海关火车站全面改造升级，2016年4月，与沈阳铁路局达成战略合作，投资10亿元改造山海关火车站；新建动车所，开通始发沈阳、上海等地高铁动车及开往全国各大城市旅游专列105组；建设全省第一座火车站游客服务中心。改造完善城市路网，投资1.4亿元，实施总长11公里的景区连接线建设；2016年10月，海上巴士试航，开通我市第一条海上航线，启动打造海上观光大通道。
不断完善的旅游大交通，大大提升了山海关景区的可进入性。
结合全国文明城市创建，开展景区及周边“双违”整治攻坚战，拆除违建近9万平方米。投入1.5亿元，启动实施“游客中心、停车场、旅游厕所、导览标识系统”等八大类130多项工程建设；新建古城西入口、古城东罗城入口及老龙头入口三大综合服务区；新建高品质游客服务中心3处；新改建旅游厕所24个，全部达到3A级旅游厕所标准。全面实施景区绿化美化，花红柳绿、澄海雄关的绿色生态景区令游客倍感心旷神怡。
一系列综合配套服务设施建设，大幅提升游客宾至如归的旅游满意度。
智慧景区是现代旅游的重要支撑要素，加强智慧景区建设，构建智慧旅游体系，山海关区严格按照市旅游委“一网、三平台、一中心”智慧旅游建设要求，运用“互联网+”思维，加快推进智慧景区建设，建立包含智慧营销、智慧管理、智慧服务于一体的智慧旅游体系。目前，山海关区已建立智慧旅游指挥中心，并实现景区WIFI全覆盖。完善网站、票务管理、数据管理、手机APP等功能，实现了景区银联卡、微信、支付宝等电子支付，真正实现游客游前、游中、游后的全智能化服务。以老龙头景区为例，28个景观处，游客都可以通过微信扫码，在手机上通过图、文、视频详细了解每一处景观的历史故事。手持自助导游机，每到一处，自助导游机就会为游客自动播放所到之处的景观介绍。绘制山海关旅游电子手绘地图，涵盖山海关域内景区、酒店、宾馆、饭店、服务设施等信息。目前，山海关旅游电子手绘地图已在微信上线，实现了旅游信息方便快捷查询、检索。
创新激情广拓新发展空间
体制机制彻底改革，大大激发了山海关全区上下加快旅游业转型发展的责任意识和发展活力。
12月10日，严冬时节，静谧雄伟的老龙头景区、天下第一关景区，意蕴渐浓的山海关古城，所到之处，处处干净整洁。即使入冬以来最为严寒的天气里，景区的工人们也在认真修理旅游厕所等需要更换维护的设施；认真严谨的岗位培训在每一个景区有序进行，仅一本厚厚的《5A创建应知应会》培训教材，就已经由浅层旅游服务更多地向深层旅游服务拓展，山海关丰富的历史文化典故、老年群体急于了解的如何购买电子票等，全方位、深层次旅游服务培训从密切关注游客需要出发，不断充实、详尽。
创新发展新思维下，山海关旅游产业发展不断有令人耳目一新的新表现。
时代元素持续注入，山海关现代旅游内涵不断丰富：以古老长城为背景，2018中国·山海关首届古城年博会、“中国·山海关第八届‘二月二’龙抬头节”、2018年中国樱桃年会暨山海关第十三届大樱桃节·乡村旅游节、丝绸之路模特大赛、诗词大会秦皇岛赛区比赛……一系列饱含现代元素的节庆活动，将丰富百姓生活的文化活动、将乡村振兴产业发展、将丰富多彩形式传扬万里长城山海关新时代旅游形象，紧密融合，在探索山海关旅游带动区域经济社会发展方面又迈出崭新一步。
改革发展无止境，今年，山海关区积极结合自身实际，研究推行“管委会+街道+公司”古城管理体制改革，深度推进古城一体化管理，不断激发新的发展活力。
古老的文化遗产、不断丰富的旅游内涵，浴火重生的山海关旅游业，正在迎来生机勃勃发展的崭新春天，数据显示：今年1月至11月，山海关区旅游景区共接待游客592.63万人次，其中国有景区（天下第一关、老龙头、孟姜女庙）共接待游客398.60万人次，同比增长24.84%。
“我们的措施就是不断提升旅游的服务品质，我们的目标就是要将景区的发展与城市融为一体，达到景城一体。”山海关区文化与旅游发展委员会主任白永革说，山海关区正在将景区建设发展、将旅游产业发展，越来越多地与城市发展相结合，将旅游市场秩序整治和城市治理结合起来，“用新的景区建设发展标准来打造我们的城市，以游客和关成人民对美好生活的向往为导向，将旅游产业改革发展的探索经验推广到城市发展和管理城市建设之中，建设全域旅游示范区。”
来源：山海关区委宣传部