医院电话回访工作总结范文

医院电话回访工作总结范文

辛苦的工作已经告一段落了，回首这段不平凡的时间，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，想必我们需要写好工作总结了。那么一般工作总结是怎么写的呢？下面是小编帮大家整理的医院电话回访工作总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

医院电话回访工作总结1

为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对 医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备 共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的 不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、 个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。 2009年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐 增多，而回访率亦逐年上升，经过2012 年、2013 年回访工 作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2014年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%， 各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受 回访，并对回访工作表示满意。 现将2014 年1-6 月回访情况反馈如下: 2014 年上半年出院病人回访情况反馈表（附 2013 注：具体科室出院病人回访情况见附表。由上表可知：除 2014 月外，出院病人回访率均达到91％以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲 状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回 访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经 外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访 工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访 率最低的只有68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。 全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、 肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但5 室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后 勤服务的意见及建议等。

经过4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点 突出， 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：

1.跟踪患者的 愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；

2. 根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；

3.征求患者 及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；

4.了解患者 满意的医生、护士；

5.通话结束，向患者对医院工作的支持 表示感谢。

投诉室1-6 月随机抽查933 人，有896 人，回访 率高达 96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎 也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没 想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工 作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社 会形象树立在了病人心中。 2014 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。

由上图可看出虽然 2014 年上半 年全院平均回访率均在90%以上，但是5月回访率出现走低趋势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：

1.无法联系患者： 病人信息录入不完整，工作单位、地址、联系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；

2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访， 而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见， 拒绝回访；

3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；

4.未及时回访：部分科室观察周期较长或临 床医师对回访工作不够重视，未及时回访。

针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人 相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来 才能事半功倍。 做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出： “所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣 应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识， 并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。 如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得 到更多的心理支持。

在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工 作落到实处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工 作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情 恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。

医院电话回访工作总结2

医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后 服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐社促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者 对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院指导及 病人回访制度》 。自开展工作以来，目前已取得初步成效。 通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗， 使疾病得到很好的控制。 通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访， 给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度；通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素 降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针 对个别突出问题 及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解， 从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次随访内容重点围绕以下4方面：

1、跟踪病人服药及愈合情况，及时掌握信息；

2、据病情做好健康宣教及告知复诊时间；

3、征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤 工作以及医院环境的意见、建议；

4、通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢， 并送上祝福的话语。

2015 年我们共回访 11240 人/次，收到多份患者反馈信 息。通过患者反馈信息，发现病人对医院反映最多和较为集 中的焦点为服务态度问题，主要表现在以下方面。

1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治愈，医生又不耐烦解释原因。

2、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。

3、出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂， 造成院外治疗困难；以及患者打电话到科室，主管医生下班 了没在科室， 其他医生对患者情况又不了解。这就造成了 患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。

4、大部分科室出院随访未落实。

针对以上存在的问题，制定相应整改措施：

1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指 导，尽量少使 用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。

2、除了把科室电话留给患 者外，主管医生、护士应把 自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。这 样才能更 好的`为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》 落到实处。

3、科室应对出院患者进行100%回访，及时、准确、完 整记录患者出院随访记录本。同时科室应积极进行自查，不 断改进该项工作。

4、定期开展出院随访情况的日常监管，将发现的问题 及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续 调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人，建议其积极整改。

医院电话回访工作总结3

医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题