电话礼仪注意事项
电话礼仪注意事项
电话礼仪注意事项1接电话应注意的礼仪
1.接电话时掌握让对方等候的时间
在一般人的观念里,为查看东西或资料,让对方在电话里等5分钟非常不应该,但通常大家觉得让对方等1分钟是很“应该”的。事实上,不管等多久,都会使对方感到很痛苦,因为在等待的时间里,对方必须把话筒放在耳边,什么事也不能做。所以在等待过程中,时间会被放大,1分钟的等待时间会让对方觉得有5分钟那么漫长。
一般对方会问:“大概需要多长时间?”假如你认为要15分钟,你就不能回答“15分钟或10分钟”,而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短,对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电,反而会失礼。相反,本来预定30分钟,却在15分钟内完成,对方会觉得你很高效和重视这件事。
2.倾听电话要耐心
不管是哪一类公司,难免会接到顾客抱怨的电话,如果因为公司的错误,给对方造成困扰时,就算错误发生在与自己无关的部门,也应该诚心诚意地道歉。而且,此时最重要的一件事,就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话,都希望对方尽早挂断,所以往往在对方说到一半时,就不知不觉地插嘴说:“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下,耐心倾听能消除对方的不满。
3.即使对方打错电话也应亲切应对
这种情形经常会发生,所以要特别注意应对的方式。最好的回答:“××公司,您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子,以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事,会不知不觉地变成很生硬的语气,这点必须注意。
4.随时不忘说“让您久等了”
如果因为有事没有及时接起电话,拿起电话第一句话就应该说:“对不起,让您久等了。”在查阅资料让对方等候时,无论时间多短,您也应该说一声:“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。
5.代接电话
即使是代接电话,也要礼貌、客气、不要流露出不耐烦的态度,不应拒绝对方代找某人的请求,尤其不要对对方多要找的人口有微辞。
不要向来电者询问与所找之人的关系。当打电话的人有求于己,希望转达某事给某人的时候,转达要诚实守信、不曲解内容,而且没必要对不相干的人提及。
如果要找的人不在,要先向来电者说明,再问对方需不需要帮忙转达。对于来电者要求转达的具体内容,最好认真做下笔录。在对方讲完之后,还要重复一遍,以验证自己的记录是否准确无误。记录内容应包括:来电者姓名、来电要点、来电时间、是否需要回电话等。
6.注意结束
通话终止的时候,不要忘记向对方说声“再见”。如通话因故暂时中断后,要等待对方再打进来。如果对方的身份比自己高,还应该主动打过去。
对于接听的电话,可以让对方先挂电话以示尊重。
拨打电话应注意的礼仪
1.打电话时要简短,而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙,或甚至认为施压给他为理所当然,这是不对的。
千万不要浪费别人的时间。打电话时,要保持柔和、轻松和确实,并尽可能用最短的时间表达你的目的,然后结束。如果你遵循这个原则来打电话,别人会很乐意在办公室里接听你的电话。
2.打电话时,要注意周围的嘈杂声。例如电话的声响、旁人的谈话,或是你吃三明治所发出的声音。吃喝的杂声进入话筒后会扩大,这会令电话线彼端的人感觉烦躁。
3.如果你已经拨通电话,但是没联络上,应重新再拨。如果你已经拨了一通电话,但是没联络上,你应重新再拨,不管没联络上是谁的不对。如果你拨错了电话,不要对被你打扰的人发出不悦刺耳的声音,“啪”地挂掉电话。你应该迅速柔和地表达歉意:“非常抱歉,我打错电话了。请你不要见怪。”再挂掉电话。如果你表达了歉意,别人就不会心生愤恨了。
4.准时拨电话给忙人,这对他比较方便。如果你欲与某人联络,而直接打电话到办公室找他,一定要问:“这时候打电话给你方便吗?”如果时间不恰当,你可以重新约个时间再联络。他可能在赶时间,或是办公室里有客人,或是正在参与某项活动,所以没办法接听你的电话二也可能你打电话给他时他在,但是因为没有秘书,或者他有其他约会,因而不方便接电话,所以你一定要问他:“这时候打电话给你方便吗?”这是非常重要的事。
5.注意听对方在说些什么。当你接听电话时,不要一边看其他报纸,或是阅读放在桌上的一篇报告,否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高,他也不知道该怎么办,这样一来,谈话时间就会拉长,比原订长了很多。保持轻松,要有适当的间歇,这样电话就会愈快结束,当然也就愈能称心如意。其次,不要突然转身与办公室里的其他人说话,因而打断电话。当你料想必是你的电话时,你的注意力是与你交谈的人最在意的问题,你应该示意秘书或同仁去接听。同样的,当你约了别人来办公室商谈某事,却在这时候一直打电话,这种举动实在无礼且没效率。
6.打电话给外省市的人请求协助,应确定他是否该回电话。如果你打电话给外省市的某人,并请求协助,或者试图向他推销一个观念,你必须确定他是否该回你的电话。当然,电话费应该由你来付,而不是他。举例来说,如果你从纽约打电话到旧金山找某人,这个人正好不在办公室里,最好不要要求他回你的电话,否则你必须负担那笔昂贵的费用。你应该问明他何时会有空,然后再打电话给他,如果留言请他务必回你的电话,要声明由你付费(当对方请你回电话时,你可别以为电话费很便宜)。打长途电话恳求某事,一个小型企业的老板可付不赶这笔电话费呢!
7.对无趣的来电者要有礼貌。电话已经很普遍,你一定会经常接到推销东西的电话,要避开这些电话很不可能。来电者也许令你不舒服,因而遭到不必要的斥责。但他们通常是年轻人,才开始创业,斥责他们实在太残忍,因此当有人来电推销东西时,正确的处理方式是告诉他:“听着,我不需要任何中介服务或股票咨询。我的这个部门管理得不错,不过我还是很感激你的来电。你的声音很不错,我们也谈得很融洽,看得出来你很细心,我虽然帮不上忙,但仍祝你好运,希望你的业绩卓越!”然后挂掉电话。因为有如此的赞美,相信对方将会满心喜悦,而不会生闷气!
电话礼仪注意事项21、电话铃一响,应尽快去接,最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门,“您好,这里是xx公司xx部”;询问时应注意在适当的时候,根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说:“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和、音量要适中。
2、接电话时,对对方的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
3、电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话,若确需自己来结束,应解释、致歉。通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。
接听电话之前
⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
接听电话时
⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:
①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
②、注意语调的速度;
③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
④、注意双方接听电话的环境;
⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候,报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
电话礼仪注意事项3致:即给谁的留言
发自:谁想要留言
日期:最好也包括具体时间
记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方
1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的"姓名和大概意图,然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话。
2、打电话时,列出要点,避免浪费时间。
3、在打电话之前,要准备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势。
4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。
5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。
6、通话完毕时应道“再见”,然后轻轻放下电话。
7、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间,因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意的答复。礼仪讲师谭小芳认为,公务电话应尽量打到对方单位,若确有必要往对方家里打时,应注意避开吃饭或睡觉时间。
电话礼仪注意事项4公司前台接待礼仪
公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
一、公司前台仪容规范
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,×××(公司名称,如果公司名称较长,应用简称)”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
让客户先收线。不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
四、接待注意事项
1、愿意提供服务的友好态度
客人来访对公司来说都很重要,接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客微笑点头示意,但不需要马上起来迎接,也不必与来客握手。
招呼客人时,应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时,要郑重道别。即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教养的试金石
有客人未预约来访时,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方:“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与自己的同事见面。
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?
未经上司同意,不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。
3、郑重接过对方的名片
接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓,不要随便乱念,必须询问对方。
4、判断来客的身份和种类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客,还是喜欢视情况而定,一般可以将来客分为几个种类:
(1)客户。
(2)工作上的伙伴,搭档。
(3)家属,亲戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在没有预约的情况下,通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要,就不要私自挡驾。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上, 应该向重要来客说明原因,表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意,应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间,最好告诉来客:“我能否给您回电话再确认约会时间?”
但如果是前来无理取闹,胁迫上司的来客,则应断然挡驾。
6、让来客等候要注意照料
如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访,请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。
7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置
带路引导时要留意客人的步速。可说:“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停,以手指示方向,并向客人说:“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出:“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。若是向内开的门,则应你先进,用手按住门,等客人进来后再松开门。松开门之前应说:“请进。”
8、代为介绍初次与上司见面的客人
一般应该先把来客介绍给上司,但有时如果来客的身份较高,则最好先向来客介绍上司。
引见后除非上司要你留下,否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
上司正在会客时,若有事联络或请示,须用递纸条的方式。可将事项写在便条上,进入办公室后,先向客人道歉:“对不起,打扰了。”
9、招待饮料
以茶待客是中国的传统,但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用饮料招待。
“茶满欺客”,茶水、饮料均要八成满,递送饮料要用双手,递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”
许多人不爱喝某种饮料,或对饮料的配兑有某种习惯爱好,所以准备饮料时,要礼貌地先问客人要喝什么。诸如:“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”
10、制作来访登记卡
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好,制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
公司前台接听电话礼仪
前台接听电话礼仪需注意,接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去,礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方,不仅能够收到好的效果,还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户,无疑是对企业文化的无声宣释。
一些前台人员接电话的时候,第一句就是;喂,喂;或是;你找谁呀;。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感,并对公司产生不好的印象。
前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则
一、接听来电:注意礼貌用语:
电话铃响三声内,需接起电话。
态度热情,反应积极。声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话:简洁、明了、礼貌
吐字清晰,语速适中,,语气亲切、自然;
问候你好,自报单位、职务、姓名,感谢代接代转之人;
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:
电话服务的基作应对:
电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:;对不起,久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:;对不起,请稍候片刻;,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:;实在对不起,请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:;对不起,让您久等了。;或;很抱歉,浪费您的时间了;。
如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句;刚才中途断线,真是抱歉。;
指定接听的人重要事情处理中:
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方,当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时:
当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
受托传话之时:
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时:
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。
前台人员,是客户了解公司最初的窗口,其言行举止与综合素质,将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道,实则十分重要。
电话礼仪注意事项5接听电话前的准备
准备记录工具:如果大家没有准备好记录工具,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前,要准备好记录工具,例如笔和纸、手机、电脑等。
停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
接听电话的注意事项
1、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:
2、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
3、注意语调的速度;
4、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;
5、注意双方接听电话的环境;
6、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
7、注意打电话双方的态度。
8、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
9、主动问候,报部门介绍自己;
10、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
11、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
12、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
13、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等
14、若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅别人休息
打电话的时间
在打电话时,假如尊重对方,礼貌热情,会给对方良好的印象。通话应选择恰当的时间,无紧急情况,一般,白天应在8点以后(假日在9点以后),夜间则在21点以前,以免打搅他人休息。有午睡的季节,不应在中午打电话。一般通话时间以3~5分钟为宜,尽量提高通话效率,减少占用时间。
使用电话应做好充分的预备。通话以前,应对谈话内容与目的做到胸有成竹、有的放矢,避免词不达意、结结巴巴的通话;电话机旁应备有记事簿,以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。
向外打电话时,应记准电话号码,以免打错。假如拨错号码,应礼貌地向对方道歉,不可随手挂机。拨通后,首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位,必要时还应报上自己的姓名;再告诉接电话的人你要找的是谁:“请麻烦您找一下××先生听电话,谢谢。”如对方答应找人后,应手持听筒静候,不要在此时离开或做其它的事。对方告诉你要找的人不在时,切不可当即挂断,而应当说“谢谢,打搅了!”或请对方帮助传达:“假如可以的话,能不能麻烦您转他……”等。若对方答应你的请求,应表示感谢;假如要找的人接电话,应先致以简短的礼貌的问候,而后进入正式谈话。
电话沟通技巧
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌
粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。
对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。
电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。