一文读懂携程第二届客服节

6月16日，携程在夏天最隆重的节日——第二届“携程客服节”开启。上海、南通如皋，及海外的爱丁堡、首尔、东京等多个城市同步启动。

“携程这么多年来，也有很多的竞争对手想模仿携程，想超越携程，但他们看到携程的客服，就服了。”董事局主席梁建章在现场就本次客服节主题“谁都不服，就服客服”这样评价。

“服务是携程最核心的竞争优势。携程‘CTRIP’其中的‘C’代表了‘以客户为中心’，是最重要的价值观。而服务团队，就是体现价值观最重要的元素。现在携程已经在中国建立了最好的服务品牌，在行业内，也要做全世界最优秀的行业里、最优秀的服务品牌。”作为创始人，梁建章和在场的管理团队一起对这支队伍给予了肯定和期望。

来自CEO的感性大数据解读

“用过的眼药水能灌满一个无边泳池，吃过的喉片高度抵得过艾菲尔铁塔，工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……”

在活动现场，CEO孙洁发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》。

在孙洁的眼里，携程拥有“超能力”客服员工，根据这份报告的内容，过去20年，携程客服帮客人挽回的经济损失高达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元，其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

《报告》显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。

一名普通的携程 “管家客服”年均敲字达110万，相当于一部《战争与和平》。另有一群在机场工作的“驻场客服”，零距离为客人处理现场紧迫状况，正常工作状态下，日均步数超3万。

孙洁的解读让人了解到客服的另一面。

来自高管团队的侧耳倾听

去一线体验——是梁建章在客服节最重要的一项安排。他和孙洁一起来到国际事业部（简称IBU）客服团队办公区，履行“兼职身份”，现场倾听客户声音，近距离感受客服工作。

这其实是一项在携程内部实施已久的项目，一个名为“VOC计划”的服务体验 & 提升项目。

在携程庞大的旅游生态圈中，其服务体系的架构也异常庞杂，想要更好的服务于用户，就需要不断提升服务效能。客服在为全产品线构建起一个覆盖所有细节服务网络。

“VOC计划”，Voice of customer，Voice of CTRIP，是携程内部一项重要项目——鼓励管理团队去到一线，以客服跟听、客户访谈、供应商伙伴调研、门店寻访，录音案例讨论等形式，走近客户、理解需求、改善产品的活动。

为了帮助VOC更好地实现价值，携程专门制定了执行指南，开发了专属建议反馈平台，帮助业务收集建议，帮助项目形成闭环。

本届客服节主题是“听见”，顾名思义，携程在强调更真实地去感受服务创造价值的过程，也在呼吁行业对客服给予更多关注。

所以，在今天这样的日子里去“VOC”，梁建章和孙洁此举是在强调这个项目的价值。

“客户的安全保障体现在哪些方面？”、“客人的这些个性化需求如果满足不了下一步要联动哪些部门？”……梁建章和孙洁在听完客人来电后询问客服小姐姐。

无论走了多远，携程的服务阵营都是他们梦开始的地方。常回来听听看看，守护初心。

来自员工的狂欢

客服节是携程在服务领域设立的专题活动，以强调服务的重要性，并嘉奖一线工作者。

在活动现场，90名客服人员获得了荣誉奖章。除此之外，携程为奋斗在一线的客服人员奉上了回馈他们的服务和礼品，并由管理团队亲自派发。

日常工作中，他们是一个个严肃认真的员工；摘下耳机后，他们是普通的小哥哥小姐姐。全年7*24小时的轮值工作侵扰了他们许多个性空间，而客服节就是给他们向外展示的一个最好机会。让他们可以底气十足的说出：“我是一名携程的客服！”

他们把酸甜苦辣通过年轻人的方式演绎出来。

来自满分背后的付出

旅游本身是一项高度依赖环境和人力资源的服务行业，每逢自然灾害、天气等不可控因素出现，客户的出行面临退改，可想而知，这着实需要投入大量的人力。

品牌口碑的背后，是严格和不容差错的规则。据了解，携程目前所服务的会员数量已超3亿，在国内外多个城市设立了服务中心，一线客服员工约1.49万人。携程对他们的要求是：专家级旅游达人。

携程曾做出过统计，用户从出门那一刻到顺利回家，全程共有260多个可能出现问题的关键点，用车、餐饮、住宿、航班延误、遗失物品、生病等各种状况，遇到问题时，客人往往最习惯去找到客服，通过他们来解决难题。

“在携程，服务的工作内容，被赋予了广义的‘听见’方式。”孙洁在内部信中解读。

客服工作者让全世界听见来自携程的服务，让全世界听见来自携程的微笑，让全世界听见来自携程的心声；他们或许是彻夜守候在电话机旁边的接线员，或许是全心全意奋斗在一线的携程领队，或许是恪守携程服务品质的门店员工……这些忠实的伙伴都是我们稳居全球最佳服务水平的中流砥柱。”

根据公开资料，携程全球范围内服务的会员数量超过3亿，包括2500万外籍会员。目前，携程在国内城市上海、南通、如皋、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的爱丁堡、东京、首尔12个城市设立了服务联络中心，并提供19种语言服务，一线客服员工约1.49万人。