携程“客服”梁建章：倾听客户声音是每天要做的事

6月14日，携程CEO孙洁在携程第二届客服节现场发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》（以下简称“《报告》”）。

在称赞携程一线客服“超能力”的同时，孙洁强调，携程的服务品质会在全球范围内品质如一，“随着客户不断提出新的需求，我们的服务也在不断升级。目前，携程拥有完善的全球SOS救助机制，7×24小时应急服务不打烊，以保障每一位用户的顺利出行”。

《报告》显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。

一名普通的携程 “管家客服”年均敲字达110万，相当于一部《战争与和平》。另有一群在机场工作的“驻场客服”，零距离为客人处理现场紧迫状况，正常工作状态下，日均步数超3万。

同在携程第二届客服节现场，携程联合创始人、执行董事局主席梁建章亦迎来了一份“兼职”工作：戴着耳机，当一天客服。

实际上，这是梁建章在参加已实施一年的携程“VOC”项目，“VOC”即“Voice Of Customer”，寓意倾听客户的声音，该项目在第二届携程客服节上的主题为“We Listen，We Care”。

携程的VOC项目是以客户跟听、客户访谈、供应商伙伴调研、门店寻访，录音案例讨论等形式，走进客户、理解需求、改善产品的活动，要求包括高管、产品、技术等各岗位的员工，积极倾听客户的声音。

同时，携程内部还开发了VOC建议反馈平台，任何参与VOC项目，针对产品有建议的携程员工，都可以通过平台提交建议，各部门流程管理和产品线负责人将被要求对这些建议给出反馈。

值得一提的是，梁建章在旁听客人来电的过程中，还发生了戏剧性的一幕：来电客人情急之下自称是“携程老板的亲戚”，要求客服特殊处理。

对此，客服人员告诉梁建章，有时确实会接到自称“高管亲戚”、“媒体记者”等身份的客户电话，但无论身份如何，客服都会尽最大努力帮助客人解决问题。

（携程梁建章参与VOC项目当兼职客服，并与客服人员作交流）

而在与一位预订酒店客人的沟通中，客服人员不仅提供了基本信息，还表示会为客人进一步了解餐饮、会议室等价格后，梁建章也为这个“非标”服务的细节点了赞。

据悉，梁建章当天倾听和参与了中文、英文、韩文、日文等不同语种的客服接线全程。“我觉得非常感动，客服确实很辛苦，也是责任最重大的一个工作。因为客户服务是携程最重要的竞争优势。”梁建章说。

携程梁建章嘉奖一线客服人员，并签名送水杯

“用过的眼药水能灌满一个无边泳池，吃过的喉片高度抵得过艾菲尔铁塔，工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……”孙洁的解读让人了解到客服的另一面。

携程CEO孙洁现场发布客服大数据报告

除了这些“超能力”，《报告》称，过去20年，携程客服帮客人挽回的经济损失高达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元，其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

《报告》呈述的上述情况，也与携程第二届客服节的主题“听见”相契合。

“在携程，服务的工作内容，被赋予了广义的‘听见’方式。”孙洁在内部信中解释，“客服工作者让全世界听见来自携程的服务，让全世界听见来自携程的微笑，让全世界听见来自携程的心声；他们或许是彻夜守候在电话机旁边的接线员，或许是全心全意奋斗在一线的携程领队，或许是恪守携程服务品质的门店员工……这些忠实的伙伴都是我们稳居全球最佳服务水平的中流砥柱。”

据了解，携程客服节今年是第二次主办，由海内外多个城市的客服人员共同参与。除了发布《报告》等活动，也会对携程全球各地的一线客服工作者进行嘉奖。

南通服务联络中心客服参加第二届携程客服节

根据公开资料，携程全球范围内服务的会员数量超过3亿，包括2500万外籍会员。目前，携程在国内城市上海、南通、如皋、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的爱丁堡、东京、首尔12个城市设立了服务联络中心，并提供19种语言服务，一线客服员工约1.49万人。

“在携程（CTRIP）的价值观里，C是第一位的，代表以客户为中心是我们最重要的价值观。倾听客户的声音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”梁建章说。

在当天，梁建章还承诺，无论是在人才方面、技术方面、体系方面，携程还会加大投入，为客户服务中心提供支持，继续夯实携程服务的口碑。