梁建章 孙洁发布股东公开信回应“捆绑销售”质疑：携程核心价值观是以客户为中心

新京报快讯 (记者王真真)5月9日，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章和携程CEO孙洁联合发布了对携程各位股东的公开信。公开信强调“以客户为中心”是携程核心的价值观。梁建章和孙洁表示“我们感谢过去一年里听到的所有不同声音。”

过去一年，与携程有关的舆论声音未曾断过。2017年10月，演员韩雪在微博投诉携程隐藏“捆绑消费”引发围观，随之，有关携程出售机票时，以隐蔽方式搭售产品的行为成为新闻热点。2018年3月，携程因高达九千多的机票退票费再次进入舆论风口，虽然事件最后以携程CEOO鞠躬道歉并承诺在“机票差价”的技术、服务等问题上进行改进等收尾。但是行业内“机票高价退改签”舆论风潮并未因此结束。

捆绑销售、高价退改签等问题是旅游行业的痼疾。此前，在江苏省消保委启动调查的机票高价退票、改签情况中，涉事航空公司8家，互联网机票销售平台有7家，包括携程、去哪儿、驴妈妈、途牛等。

梁建章在近期接受媒体采访时也承认，“机票搭售是个错误，在相当一部分机票预订没有利润的情况下，搭了一些产品。这些产品却并不是客户的需要。”

梁建章表示，“订票搭售引起的风波问题，说明我们以用户为中心的准则过去出现了偏差，现在把它纠正过来。”

在公开信中，梁建章、孙洁也强调了以用户为中心的准则，“我们深知新的挑战会继续出现，但我们仍会一如既往的迎难而上，战胜它们。”

此外，公开信还透漏了携程了战略上和业务端的一些布局——除了“全球化”，会继续投资和开发关键技术来帮助生态系统中的合作伙伴更准确地预测需求和更有效地分配资源，同时，人工智能和大数据分析是携程正在探索和发展的关键领域。

以下是致股东公开信的全文：

尊敬的各位股东：

2017年秋天，携程人在上海总部举办了庆典，共庆公司18岁生日。过去这一年，携程在国内和国际市场上取得了很大成就，但这仅是起点。公司2017年总交易额高达5600亿元人民币，同比增长30%;净利润达268亿元人民币，同比增长39%。同时，非美国通用会计准则下核算的经营利润率从2016年的10%增长到2017年的18%，充分验证了我们商业模式的规模优势和高效的管理水平。

核心价值观：以客户为中心

作为一家刚满18岁的公司，我们面临着更多的责任。我们感谢过去一年里听到的所有不同的声音。这提醒着我们，作为中国旅游行业领导者和最知名的旅游品牌，我们必须承担比以往更多的责任以推动行业进步。旅游市场是非常分散和复杂的，我们也面临着并将持续面对众多挑战。我们一贯坚持并将永远恪守携程的核心价值观和基本原则。我们的价值观也是我们名字的一部分：C代表Customer(以客户为中心)，T代表Teamwork(紧密无缝的合作机制)，R代表Responsibility(一丝不苟的敬业精神)，I代表Integrity(真实诚信的合作理念)，P代表Partner(伙伴式的多赢合作关系)。 在提升公司商业价值的同时，我们一直致力于最大化携程的社会公益影响力。

在一致、透明和平等的基本原则的指导下，我们将继续通过改进产品和服务来实现我们的目标。毫无疑问，我们的服务是业界一流的，我们为有超过一半的员工在客户服务相关的岗位工作而感到骄傲。我们的客户服务中心全年24小时无休，约95%的客户问询都能够在20秒内得到响应。我们也因此获得了这一领域内几乎所有重要奖项，比如金耳唛杯、金音奖和中国最佳客户服务中心等。

2017年我们还推出了“全球旅行SOS”服务，它不仅提供翻译帮助、医疗指引、失物招领的服务，还能够在自然灾害和恐怖袭击这种紧急情况下为旅客提供及时的援助。在拉斯维加斯枪击案、巴厘岛火山爆发和最近的台湾花莲地震事件中，携程均在第一时间作出有效响应，这体现了我们服务的高效。我们当地的员工、5000多名当地向导、数以千计的供应商和酒店合作伙伴都在和我们一起努力来确保客户的安全。

更重要的是，我们将会继续虚心听取顾客的意见。我们建立了“携程参议院俱乐部”，它由我们最活跃和忠诚的用户构成。他们向我们提出了很多宝贵意见，我们也将其采纳并付诸行动。另外，我们一直密切监测携程的净推荐值(NPS)——这一行业常用服务指标，并把它作为顾客体验值的参考。携程内部也有一个由员工自发组成的“蓝色护卫队”。他们从用户的角度积极提出建议。只有以多样的方法不断加深对客户需求的理解才能稳固我们行业领导者的地位。

总而言之，携程优质的服务能力是吸引和留住用户的重要原因之一，也是携程的特色所在。由于旅游产品具有时间敏感性强、行程关联度高和不可替代性的特征，我们必须要不断地改进我们的产品与服务，来确保游客能安全、放心地出行。

携程旅游生态系统：无可比拟的“一站式服务”能力

旅游行业产业链很长也很复杂，覆盖了多个非标准化的子板块。只有各个板块无缝配合，才能创造优质的旅行体验。我们客户所期望和依赖的也正是如此。携程通过开放平台系统的搭建、技术的大力投入、对每日50TB旅游数据的精准分析以和合作伙伴建立深入合作以及战略投资等一步一步艰辛地建立起了一个中国领先的旅游生态系统，这也使得携程在同业中脱颖而出。我们将我们的旅游供应链、广泛客户群和先进技术等独特优势提供给生态系统中其它公司，以帮助他们在长期不断成长并获得成功。如此一来，携程将和生态系统中的其它公司一道为我们的使命-让旅行更幸福，共同努力。

旅游供应链：多年来，我们一直在与全球旅游供应链进行整合，为用户提供更多的选择、更优的价格和独特的高品质体验。从机票、酒店、地面交通、渡轮邮轮、到打包旅游、当地向导、当地玩乐和目的地餐馆合作伙伴，我们提供超过60种产品和服务，所有这些都已整合进一站式旅游体验当中。供应链中每一个公司都是我们传递独特用户价值的重要组成部分。

机票方面，我们建立了世界上最先进的机票预订引擎，有效地整合了我们所合作的全球近300家航空公司的超过300万航线的资源。我们可以为用户提供几乎全球任何地方的航班信息，并实时显示当前可预订机票和准确价格。

目前我们是全球最大酒店和住宿预订平台之一。我们在全球覆盖约130万家酒店。此外，携程投资的途家是中国领先的住宿预订平台，可提供近100万可选房源。由于很多合作酒店愿意给携程提供保留房，大部分酒店订单能即刻得到确认。

我们的火车票业务不仅覆盖中国所有铁路线路，也已覆盖欧洲和韩国等海外市场。汽车票业务覆盖中国3000多个车站，租车和专车业务团队可在超过200个国家的300多个城市提供服务。我们现有的票务系统可以将航空、铁路、汽车和租车产品组合起来为客户提供有吸引力的多种交通方式联运方案。

我们提供超过100万个打包旅游和主题旅游产品覆盖全球2000多个目的地来满足不同用户的需求。我们的开放平台有2万多个当地合作伙伴，这可以使我们的用户享受到更多当地旅行体验，帮助我们更快地提升产品的丰富度。随着我们对目的地伙伴合作的不断拓展，我们越来越能够为我们的客户提供定制化的、独特的、有价格竞争力的旅行体验。

最后，我们在国内和国际做了许多战略投资，如中国领先的住宿预订平台途家、国内领先的航空公司之一中国东方航空公司、中国领先的经济型连锁酒店华住酒店和如家酒店以及三家主要服务中国出境游游客的美国旅游服务商。这些投资不仅为我们带来了独特的旅游资源和服务能力，同时也帮助我们向业界领军企业们传达出了共同致力于促进旅游行业发展的声音。

广泛的客户基础：我们生态系统内的不同品牌和分销渠道可以服务于各类细分客群，无论是国内不同层级的城市人群还是海外用户。在中国市场，我们通过携程和去哪儿品牌重点关注人均GDP达到一定水平的城市。与此同时，腾讯和携程是同程艺龙的共同投资人，这也帮助我们通过微信钱包和QQ钱包进一步扩展了在中国其它地区的覆盖。我们对旅游百事通的投资让我们获得了国内200余座城市的线下门店。目前，携程、去哪儿和旅游百事通共拥有6000多家线下加盟店。与传统门店不同，他们可以接触到那些不习惯线上交易的潜在客户并通过携程有竞争力的产品为其提供服务。这种全渠道策略建立了另一个维度的客户数据，增加了我们对客户需求的理解。全球范围来看，Skyscanner已覆盖超过200个市场，Trip.com也在亚太市场发展迅猛。此外，我们对MakeMyTrip、永安旅游和易游网的投资使我们在印度、香港和台湾的市场占有一席之地。

旅游技术：随着携程的不断发展，我们将继续投资和开发关键技术来帮助我们生态系统中的合作伙伴更准确地预测需求和更有效地分配资源。例如，我们推出了“生意通”这一后端平台来帮助酒店分析和优化运营绩效。同样，在机票业务中，我们帮助航空公司更好地预测基于用户搜索行为的航班需求。我们还为汽车租赁伙伴建立了一个信息管理系统，在这个系统中，他们不仅可以在线管理他们的订单和车队，还可以享受携程在购车和保险产品上的优惠价。我们的“开放平台”技术使许多第三方旅游生意伙伴能够有效地与携程合作。我们还开发了基于平台上用户历史预订记录的“信用评级系统”，不同信用评级的用户可以在未来预订中享受不同程度的便利。产品供应商也可以通过此系统更好的了解他们将服务于何类客户。截至2017年底，信用评级系统已服务于约6.5万家酒店，使超过500万的客户可以通过信用担保或延期付款享受更便捷的预订过程。

人工智能和大数据分析是我们正在探索和发展的关键领域。我们利用这些数据来推动服务的持续改进和旅游资源的整体优化。通过运用这些技术，我们帮助酒店合作伙伴提高了转换率，同时也降低了客户预订他们所需要的产品的费力度。

我们在技术方面也做了一些重要投资。通过对Travelfusion的投资，我们能够利用其作为低成本航空整合分销平台及全球分销直连解决方案创新者的先进技术。我们还投资了住宿技术方面的另一个创新者众荟，进一步提高了我们住宿领域的技术实力。我们致力于通过技术创新让我们为生态系统中的所有合作伙伴持续赋能。

总而言之，我们多年来建立的旅游生态系统是我们长期成功的关键，且已成为我们最大的竞争优势之一。作为拥有先进技术和卓越服务能力的一站式旅游平台，我们将继续发挥自身优势，与我们所有的合作伙伴共同成长。我们的生态系统和行业领先的全年无休服务是我们获得并且留住用户的核心优势所在。

新篇章：全球化

2017年，中国游客出境游人次达到1.3亿。随着中国“一带一路”建设的推进以及越来越多中国人生活水平的提升，出境游人数必将不断增加。 据中国国家旅游局预计，到2020年中国年出行人次将达2亿。 赢得快速增长的中国出境游市场是携程全球化计划的第一个关键步骤。我们对目前进展非常满意：尽管我们已经占据了出境游市场领先地位，2017年携程的出境游业务增长速度仍达到了行业平均水平的3-4倍。

尽管我们的用户大多为中国人，携程在服务全球其它地区的用户方面已经打下了坚实基础。随着我们为供应伙伴带来了更多的中国游客，我们将进一步加强和全球旅游供应商的关系，使我们能持续提升服务质量与产品供应。相应的，这也将提升我们为全球其它地区用户提供的一站式旅行平台和高质量的全年无休服务。

天巡是我们全球化计划中的另一支柱。在2016年底完成投资后的一年间，天巡保持了强劲的增长势头。作为全球特别是欧洲最优秀的机票搜索平台之一，天巡积累了近7000万月活跃用户。通过共同开发直接预订系统，我们和天巡开始发挥协同效应，携程产品在天巡平台上的转化率提升了约50%。此外，我们还与天巡合作，在其平台上推出了租车、火车票预订等其他交通产品。2017年，我们发布了新的面向亚太地区用户的新品牌Trip.com。这个品牌和携程一样也是一站式的旅游平台，正逐步建立其核心竞争力。尽管Trip.com 规模还比较小，它的机票预订已在天巡的帮助下连续五个季度达到三位数增长。

我们的国际化战略将进一步增强我们在机票预订方面的优势。虽然我们在2017年推出了例如租车与国际火车票预订等许多全新的功能与产品线来更好的服务国际游客，但我们仍处在全球化进程的初始阶段。目前的进展展示了广阔的发展前景，我们也对未来的机会感到非常振奋。

发展可持续旅游

自成立以来，携程在灾难援助、环保、教育等社会服务方面发挥了积极作用。作为中国第一家参与碳补偿计划的旅游公司，携程在2017年继续践行环保理念，截至年底已在“携程林”种植了超过90万棵树木。此外，携程、去哪儿和其他八家公司共同成立了文明旅游公益联盟，旨在培养旅行者文明旅游、低碳环保的生活方式。携程还与世界自然基金会(WWF)合作，支持“地球一小时”运动。携程与世界自然基金会一道，倡议采用可持续的生活方式，不使用一次性塑料制品，并倡导在一小时之外做出更深刻的改变。

未来，携程将参与更多的公益项目，引领旅游业向着绿色、可持续、负责任的方向发展。

最后，James和我对公司的前景非常乐观。在过去的18年间，携程克服各种挑战取得了可喜的成就。展望未来，我们深知新的挑战会继续出现，但我们仍会一如既往的迎难而上，战胜它们。我们将全力带领携程延续我们的成就并走上新的高度。我们谨代表携程的全体成员，感谢各位股东对我们未来的信任、支持与信心。

此致，

孙洁 梁建章