联想“魔方”系统 智能客服届的瑞士军刀
过去一个多月我们都体验了不寻常的“线上”生活方式，智能手机、个人电脑和互联网成了日常生活的“水和电”。作为全球市场份额第一的PC厂商，联想感受到了疫情带来的生活变化：近期，联想消费类产品的客户服务咨询量增加了10倍，整体咨询量翻倍。
但联想的客户服务系统在严苛的条件下完美满足了客户的需求，客服团队员工依靠VPN虚拟网络在家值守，在没有增加人力资源的情况下保持了一贯的优秀客户咨询服务。
但不为人知的事实是，联想在软件与服务领域的长期耕耘是这一切的基础，除了“在线客户服务”这个最显眼的部分之外，还有一整个高科技系统隐藏在“水下”。这个高科技的系统被开发它的联想集团服务部门命名为“魔方”。就像名字一样，这个智能客户服务解决方案看上去简单友好，但内里极具技术含量。
1、实现全平台客户咨询无缝接入服务
“魔方”系统的最初的诞生基于联想的自身需求。作为全球最大的ICT设备服务提供商和全球最大的IT运维服务提供商，联想需要向消费者、企业、政府等客户提供设备、运维、方案等各种客户服务，每年服务量超过1700万单。
在2008年之前，客服中心有一个更通俗的名字“呼叫中心”，这个名字很准确的描述的那时提供的客服支持服务：接电话。但在2008年之后，随着移动互联网的快速发展，基于即时聊天软件的文字客服成了客服系统的重要部分。2009年至今，在电话和即时聊天两大主要客服通道上，“魔方”系统已经脱胎换骨，发展成一个全面智能化的服务系统。
模拟一位需要服务的客户尝试接入联想客服中心的过程，可以完整展现“魔方”系统的智能实力：
微信、网页、App、热线电话、钉钉、Facebook和Line等等，用户通过以上任意一种客服渠道联系联想，都会直接接入联想的“魔方”系统，同一个用户无论通过任意渠道联系客服，所有的信息都是合并的，这个叫做全渠道接入能力。
维修？产品购买咨询？投诉与建议？“魔方”系统会根据标签把对应的客户直接接入维修客服、售前/售后客服等等专业岗位，减少用户的等待和沟通环节，提升满意度。
在和客服接上头之后，客户的公开信息会直接以表单的形式展示给客服。可能的数据比如设备机型、上次的客服记录、投诉与建议的历史等等，再次减少无效的沟通环节。
当客户提出问题，“魔方”系统的人工智能核心可以将文字、图片中的重点自动提取，比如截图中的错误代码、崩溃的进程名称等等关键信息，然后自动弹出预设好的解决方案。
在交流进行中，人工智能核心会根据用户的语气、用词、响应速度分析用户的实时心情，提示客服进行更有帮助的回应。
简单的说，来咨询任意问题的客户，面对的都会是一个有人工智能、大数据加强，更少的等待和转接的全能客服。实际上，在联想客服中心，“魔方”系统把每一位客户的服务时间缩短了17%，每一位客服人员每天接待客户的数量增加了17%，自2019年4月15日全渠道上线以来，联想客服中心总共承接文本服务量393万人次，热线服务量284万人次，五星好评率由89% 提升至90%，问题解决率由60%大幅提升至90%。
2、联想“魔方”：客服届的“瑞士军刀”
从广义上来说，“客户服务”绝不仅仅是消费电子的售前售后咨询。在联想服务部门的长期耕耘之下，“魔方”系统已经变成可一个强大的工具，作为联想智能化转型的成果，赋能社会与行业。
脱胎于联想自己的客服需求，“魔方”系统具有众多可插拔的重要功能组件：客户管理系统可以自定义，接入渠道可以自定义，人工智能的识别重点可以自定义，帮助客服人员的知识库系统可以自定义，客服完成之后的对接系统也可以自定义。
换句话讲，“魔方”系统几乎是万能的，2019年下半年至今，“魔方”系统已经为众多客户赋能，大幅提升了客户服务的体验。
2019年7月 以来，联想与首汽约车达成合作，在首汽约车的客服部部署了基于“魔方系统”的智能客服组件，在两周时间内，完成了7个用户端渠道的部署及人工智能系统的部署和训练。
首汽约车的客服部门有超过2000个坐席，“魔方”系统接入之后，稳定性保障达到99.9%，平均通话时长仅为旧系统的1/3，服务效率提升67%。人工智能智能回复解决率提升300%，降低大量客服人力消耗。同时，与首汽约车的合作也体现了“魔方”系统的另一个优势，就是对客服数据的整合和分析。“魔方”系统定制化开发了智能运营数据大屏，客户服务主管在现场根据实时数据进行趋势分析，即时提升服务运营人员效率。
2020年1月以来，联想也为中国平安部署了“魔方”智能客服系统，文本、400电话热线、知识库、工单分析等整套系统被整合上线。
部署之后，平安银行的客户服务系统提供7×24h的人工智能+人工咨询服务+热线电话服务，客户可以从电话、平安手机App接入服务，基于金融行业客服的特点，部署了业务智能推荐、用户情绪分析与智能匹配等人工智能模块。目前，平安银行的客服系统正在平稳完成无缝过渡，“魔方”系统正在顺利交付。
不仅如此，“联想”魔方系统的未来更值得期待。基于高度的灵活性，“魔方”系统在城市应急管理、城市热线、突发事件响应方面具有巨大的潜力。
上个月公布的19/20财年第三季度财报显示，联想集团软件与服务业务营收实现41%的同比增长，首次突破10亿美元（约合71.98亿人民币），占集团总营收的7%。作为智能化转型的相关业务，软件与服务正持续高速增长，转型成效正逐步体现。
“魔方”系统是联想在智能化转型耕耘的阶段性成果之一，也是联想智能化力量的典型代表。联想的经验正在赋能其他行业与社会，力争成为智能化时代的引领者和赋能者。