央视都点名了 为什么阿卡索还在拼命洗白？

“再穷不能穷教育”，是人民的好总理周恩来先生站在国家层面对教育事业的定性：教育乃国之大计！

随着网络的普及、互联网技术的飞速发展，以“互联网+教育”为基础的在线教育也在近两年并入了高速发展的快车道。尤其在今年“疫情”这一客观因素的影响下，在线教育更是异军突起，被全社会所关注。

在线教育的被关注不仅仅有积极响应教育部“停课不停学”号召，还有包括退费难、师资差、虚假宣传、违规收集个人信息等窝藏在行业内的“隐秘的角落”。2020年7月29日和30日，央视在【经济信息联播】和【第一时间】两档节目中曝光“教育培训乱象”，点名在线英语机构阿卡索外教网“师资存疑”、“退费难”、“外教质量差”等诸多问题，给以警示。

事件曝光后，虽然阿卡索并未面向公众发布声明，但在其后阿卡索官方“答《中国消费者报》记者问”的书面回复和对《中国网》记者的采访回复中，作了相应回应，主要归纳为几点：1.坚称老师均持有TESOL证书，“央视报道与事实不符”、“可以到英国权威机构查”；2. 无法查询其“Ascentis认证服务证明”是因为国外疫情影响；3. 课堂中出现的问题是因为网络卡顿；4.至于退费难，公司是严格按照着国家有关规定中相关退费办法进行退费。

与此同时，通过百度以“阿卡索”为关键字，可以见到的是阿卡索还在持续通过宣传渠道强调其外教师资的完备性与可信性。

图片来源：央视新闻节目【第一时间】

距离央视报道刚刚过去一个月，2020年8月31日，中华人民共和国工业和信息化部发布2020年第四批《关于侵害用户权益行为的APP通报》，《阿卡索英语》APP因“违规收集个人信息”在列。

据了解，阿卡索旗下APP违规被工信部通报已经不是第一次了，早在2019年12月20日，《关于61款App存在收集使用个人信息问题的通告》显示，阿卡索口语秀(v5.5.0)存在未经用户同意收集设备mac地址、以默认选择同意隐私政策的非明示方式征求用户同意、未建立并公布个人信息安全投诉、举报渠道等问题。

对于央视和工信部的点名、通报，阿卡索的官方发布渠道一直未显示任何面向消费者的解释文字或企业声明。直到近日，阿卡索在其官方微信公众号“阿卡索资讯”发布《阿卡索规范外教资质，确保外教TESOL证真实合规》一文，疑似是对央视曝光的正面回应。阿卡索在文章中“科普”了Ascentis的权威性，为英国国家级别的颁证授予机构，并表示“今年8月Ascentis的CEO还亲自写了一封信函给我国教育部，着重提到了其与阿卡索的合作关系”，以此力证阿卡索外教TESOL证是真实合规的。记者注意到一个细节：虽然阿卡索“搬来”了教育部为自己背书，但文中并未体现教育部关于其“合法合规”的肯定回应，且阿卡索举证了各种资料，而信函是否真实发送给到教育部并未有相关资料证实。

图片来源：《阿卡索资讯》微信公众号

至此，阿卡索的发文与央视的曝光形成“各执一词”的态势，那么到底孰是孰非？是央视的调查有失偏颇，还是阿卡索确如央视曝光所言？亦或者阿卡索进行了内部整改？

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缘起：阿卡索师资“资质存疑”等问题被央视两档节目连续曝光

“3·15晚会”播出当月，央视接连在两档重要节目中两次曝光阿卡索为典型的“教育培训乱象”。曝光内容中，阿卡索外教上课迟到、玩手机，上课时网络不稳定“黑屏”，其中最受消费者关注的莫过于阿卡索师资“资质存疑”和用户“退费难”的问题。

图片来源：央视新闻节目【第一时间】

阿卡索作为主打外教真人一对一的在线英语教学机构，对外宣传称所有教师均持有国际认证的TESOL英语教师资格证，但央视记者在调查中发现实际情况为“阿卡索自己发给自己平台教师的”，因为在阿卡索对外公示的阿卡索外教的证书，签发机构竟然是“阿卡索信息公司”，疑似资质造假。

图片来源：央视新闻节目【第一时间】

央视记者在调查中还发现，阿卡索曾对外宣称“与英国Ascentis合作为阿卡索外教颁发TESOL证书，并受英国Ofqual机构监管”。但央视记者在登录Ascentis官网时却发现，Ascentis提供的认证服务中，并未注明能够认证TESOL证书。最后央视记者为了保持调查的严谨性，邮件咨询英国Ofqual机构即Ascentis的上级监管机构，得到的答复是“邮件中的证书（阿卡索外教持有的TESOL证书）不受英国资格认证和考试管理办公室监管（即Ofqual）”。

图片来源：央视《经济新闻联播》

另外，在一些投诉平台中央视记者也发现，有用户投诉称在卡索购买了4088元180节课的套餐，因不满意教学效果要求退费，得到阿卡索的回复是“扣除50%学费+300建档费”。而该投诉用户称“购课前咨询（阿卡索）销售只说不满意7天内能退费，从未告知需要扣除巨额退课费”。

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深扒：阿卡索“硬刚”央视曝光的底气何在？在疑似回应中又说了什么？

在《阿卡索规范外教资质，确保外教TESOL证真实合规》一文中，阿卡索着重强调的是“阿卡索与权威机构Ascentis合作杜绝‘假证’”，Ascentis是正规且受Ofqual（即英国资格认证和考试管理办公室）的约束和监管，并有英国商业创新和技能提升部的背书。

图片来源：《阿卡索资讯》微信公众号

图片来源：《阿卡索资讯》微信公众号

图片来源：《阿卡索资讯》微信公众号

阿卡索的逻辑是，阿卡索与Ascentis有合作关系，Ascentis是绝对正规的受Ofqual监管和约束的，并有知名机构背书佐证，因此证明阿卡索与Ascentis合作后可以杜绝“假证”。但央视曝光的问题是“阿卡索宣称旗下外教100%持TESOL证书，但Ascentis官网上并未显示其具备认证TESOL证书的资格，而邮件咨询Ofqual的结果是并不认可该证书（阿卡索外教所持有的TESOL证书）”。

图片来源：《阿卡索资讯》微信公众号

阿卡索还在文中贴出一则Ofqual的声明，表示“对于学生不在英国本土的国际技能证书资历认证，Ofqual不会在其官网中体现相应的监管信息”。

通过Google翻译，得到的结果发现，Ofqual并没有表示出“不对非英格兰及北爱尔兰以外的学习者做监管”，只说明Ofqual是资格认证监管者，并不对“预学习”性质的课程做教学监管。

图片来源：《阿卡索资讯》微信公众号

图片来源：《阿卡索资讯》微信公众号

在这些截取的信息中，阿卡索表示在今年8月Ascentis的CEO亲自给我国教育部致信，并着重提到与阿卡索的合作，同时表示中国驻英国大使馆也对相关信息进行佐证。不过，这些信息阿卡索并未放出图片、视频等媒介内容印证。另外，我国教育部至今没有明确何为“合规的外教”，阿卡索便能够拉着教育部做官方背书，也是让人百思难辨的操作。

而在上方截图中“关于Ascentis与阿卡索合作的新闻报道”，红框中的内容可以看到，Ascentis是一家成立于1975年的在英语排名第一的ESOL资质认证机构，与阿卡索合作的内容是“开发定制的4级TESOL教学资格，为阿卡索面向全球培养ESOL教师”，名字里有“TESOL”字样，但证书性质是“ESOL”。

“TESOL”和“ESOL”虽然名字只有一个“T”的差别，但两种资质认证却有着天壤之别。

图片来源：百度百科

图片来源：百度百科

TESOL证书的效力，是证明证书持有者具备成为国际英语教师的资格认证。ESOL证书的效力，是证明证书持有者的英语能力，目的是为了改善就业、寻求更多教育机会、为在国外旅游和生活做准备。

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思考：对于央视的曝光，阿卡索为何选择矢口否认、“硬刚”？

今年延后的“3·15”晚会播出后，被点名批评和曝光的企业，无论大小几乎都在表示接受新闻媒体的监督，亮明会积极整改的态度，其中不乏像汉堡王、万科、嗨学网等大品牌企业。同为在线教育的嗨学网在被曝光后，嗨学网给出的态度是“1.涉事子公司即日起立刻、全面停业整顿。2.公司所有部门开展严格自查，一经发现，严肃处理。3.请相关学员通过嗨学自去年开通的绿色直通车（tongdao@haixue.com）反映问题，嗨学将以最大诚意、最快速度予以解决。”

反观阿卡索，“阿卡索与权威机构Ascentis合作杜绝假证”、“Ascentis颁发TESOL证书”、“Ascentis致信教育部提到阿卡索”、“英国律所K&L GATES出具了法律背忘书”、“中国驻英国大使馆对相关信息进行佐证”，种种言辞中透露出的是“央视报道不实”、“我阿卡索没错，是你不懂”。

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回顾与复盘：阿卡索对央视曝光内容的回应，“魔幻”频出

阿卡索对央视曝光内容的最早回应，是7月30日通过“答《中国消费者报》记者问”进行的，并对着重曝光的内容，进行了否定。

图片来源：《中国消费者报》

阿卡索坚称阿卡索老师均持有TESOL证书，坚称由Ascentis认证，坚称受英国政府监管。显然，这一回复内容与央视记者曝光中的邮件咨询、调查取证内容存在相互矛盾的出入。

鉴于阿卡索外教入职培训和考证花费较多成本，所以特向Ascentis机构申请在TESOL证书加上阿卡索的名称，并再次确认该TESOL证书由Ascentis认证。但据业内人士透露，目前尚未听说具备TESOL认证的机构可以接受类似操作。

对于“未查到Ascentis认证服务证明”现象，阿卡索的解释称是由于英国疫情原因Ascentis暂未开放查询页面。但阿卡索与Ascentis的合作是在2019年7月初。新冠疫情的全球性爆发是在2020年2月以后。

图片来源：《新浪财经官方账号》百家号

在随后的8月3日，阿卡索接受中国网采访并回复“央视报道与事实不符”、“公司外教所持TESOL证书由Ascentis机构考核认证”、“Ascentis机构考核认证受Ofqual监管”。同时，也再次强调公司依据《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》相关规定进行退费。

图片来源：百度文库

在《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》第五条所列举出的退费情形：因教育机构存在虚假宣传、未按约定提供教学服务、教学混乱无质量保障、跨年收费等问题的，教育机构必须退回全部费用及其利息并承担其他合理费用。

显然，阿卡索对用户退费申请以“扣除30%费用再+300元建档费”方式处理，这样的操作明显是以用户违约为前提。另外，阿卡索作为面向全国招生的在线英语教育平台，仅以广东省的地方规定作为退费办法，同样值得商榷。

图片来源：百度文库

但是，无论是以阿卡索违约为前提，还是以用户违约为前提，《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》中并未规定有“300元建档费”一项。

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结束语：曝光事件后，阿卡索的“我行我素”何时休？

直到本文发稿前，央视曝光后的一个半月时间中，在微博、黑猫投诉等媒体上，与阿卡索相关的用户投诉依然层出不穷。

图片来源：黑猫投诉

另外，在社交平台上还有不少网友声称遭遇了阿卡索的电话骚扰，有用户投诉称2013年因为网页推送了阿卡索外教便试着致电咨询了一次，之后被阿卡索骚扰了整整7年，至今还能接到骚扰电话，还有用户表示甚至在大早上就能接到来自阿卡索的骚扰电话，并且电话“节假日无休”，用户不堪其扰，却又无可奈何。

图片来源：新浪微博用户爆料

作为“时代的宠儿”，在线教育收获了国内市场上众多消费者的认可，亦有不少优秀的企业正以自身的服务为行业的发展增色。比如与阿卡索同处英语课程类赛道的在线教育企业， 51Talk青少儿在线英语已实现连续3个月整体盈利，VIPKID在2020年暑假也实现了UE盈利，希望阿卡索能够重视媒体、机构的警示，尊重消费者权益，以教育为本，以身作则共同维护行业的健康发展。