提升理赔体验 服务美好生活

□潘志勇

太平洋寿险山东分公司持续围绕集团转型2.0“客户体验最佳”愿景目标，以客户为中心，以科技平台为支撑，以服务为转型着力点和落脚点，不断探索创新理赔服务模式。2019“开门红”期间，太平洋寿险山东分公司特别推出多项理赔升级服务，为客户带来全新理赔体验。

太平洋寿险山东分公司“理赔信使”到病房慰问客户。 潘志勇/摄

简化流程让理赔更便捷

推出“理赔信使”（优秀营销人员）主动上门服务。太平洋寿险山东分公司建立“理赔信使”组成的服务队伍，统一参加公司理赔专业知识和服务技能培训，并颁发“理赔服务信使工作证”。客户出险报案后，公司分派服务任务，由理赔信使协助客户提供申请资料，并主动帮助客户申请理赔。

推出小额理赔限时赔服务。发票金额在3000元以下的医疗费用理赔申请，无需提供住院大病历，仅需提供出险小结、费用发票及清单即可。事实清楚、责任明确、资料齐全且无需调查的，理赔申请当天结案。同时，实现工商、农行、中国银行、建行、交通银行等15家银行“T+2H”支付功能，结案当天即可支付。

增值服务让理赔更温暖

重疾先赔，还未出院，赔款已到：重疾住院期间报案，经核实符合重疾条款诊断标准，且投保前无异常，住院期间即可申请理赔，无需等待出院；上门探访：客户住院期间报案，公司服务人员携鲜花至医院慰问，为客户带去人为关怀；绿色通道：针对“出险当日报案、治疗结束10日内申请理赔、国家建档立卡贫困人员”开通绿色通道，提供优先理赔服务；受益人变更：鉴于理赔时指定受益人较法定受益人的三大优势——“理赔快、纠纷少、传承顺”，公司提供上门变更服务，让客户享受更安全的理赔权益。多项增值服务，为客户带来有温度的理赔体验。

智能升级让理赔再提速

2018年，太平洋寿险山东分公司上线“太e赔”，突破传统理赔流程，为客户带来“指尖上”的理赔申请服务。11月16日，又一智能理赔服务功能——“太慧赔”落户山东，实现客户住院医疗信息采集数字化、理赔流程无纸化、理赔审核智能化。客户可以使用手机下载“太平洋保险”APP，发票金额3000元以下医疗案件出院结算后，同步使用手机申请理赔，即可实现客户住院信息从医院至公司理赔系统端对端的实时传输，客户无需复印病历，公司通过住院信息数据审核进行结案支付，实现“出院即可申请”，打造“免病历、免往返、零等待”的智慧理赔新模式。

山东首批“太慧赔”上线10个地市，覆盖157家医院，2019年将覆盖山东省内1000余家医院。太平洋寿险菏泽中心支公司客户张先生，于2018年11月13日因肺炎住院治疗，11月23日出院。出院当天客户向太平洋寿险报案，营销伙伴协助客户绑定“太平洋保险”APP，仅用几分钟即使用手机完成理赔申请，从客户出院至收到赔款仅用2个小时。张先生由衷赞叹说：“没想到现在理赔服务这么智能，出院就能拿到赔款，太快太便捷了。”

太保家园让生活更美好

太平洋保险坚持以客户需求为导向，覆盖全龄段，打造康养、颐养、乐养三大产品线：一是面向80岁以上的高龄老人，设计开发城市型养护产品，以康复护理业态为主的康养社区；二是面向70-79岁的中龄老人，设计开发城郊型产品，以健康活力养老业态为主的颐养社区；三是面向55-69岁的低龄老人，设计开发度假型产品，以旅居候鸟式养老业态为主的乐养社区。

按照“南北呼应、东西并进、全国连锁、全龄覆盖”的思路，太平洋保险规划未来3-5年，在上海、成都、大理、海南、厦门、杭州、武汉等落地6个城郊型和度假型高端养老社区项目，同时拓展若干个城市型养老项目。项目将具有三大特色：一是更智能：智能终端实时采集老人健康、位置等数据，实现运营服务和社区管理智能化。二是更绿色：采用可再生能源、建筑节能环保技术设计等，室内PM2.5浓度控制在20以下。三是更人文：更多亲情关怀的设计和应用，便利家属探视及老、中、青、少年互动交流，突出健康管理，尽量让老人回归原来的生活。通过高起点规划、高水平设计、高标准管理、高质量服务，打造运营服务核心能力，发挥后发优势，打造“中国养老社区2.0”。构筑太保家园，服务美好生活。

本文源自中国保险报网