职场上 用心倾听是沟通的开始 你要明白对方的“话中话”

文/Fullness——至每一个通往梦想道路上的职场人！

用心倾听是沟通的开始

一个普通人在清醒的时间里，听声音要比其他所有的行为活动所占的时间都长。一项对各种不同职业背景的人进行的调查显示，人们处于清醒状态的70%的时间都用在沟通上。而在沟通的时间里，书写花费的时间占9%，阅读占16%，计算占30%，倾听占45%。其他的调查研究也显示，不同生活领域的人们用于倾听的时间都是很长的。既然每天花费这么多的时间在倾听上，倾听的有效性就显得格外重要了。

但是，在倾听这门课上，许多人却是不及格的。如果我们面对的谈话者没有我们的学识高，我们就会虚与委蛇地听；如果我们面对的谈话者的谈话冗长烦琐，我们就会不客气地打断他的叙述；如果我们面对的谈话者言不及义，我们就会明显地露出厌倦的神色；如果我们面对的谈话者缺少真知灼见，我们会讽刺挖苦、令他难堪……凡此种种，都是不正确的。

西方有一句谚语表达了人们应更多地注重倾听：“上帝给了我们两只耳朵，却只给了我们一张嘴巴，其用意就是要我们少说多听。”倾听，是我们取得关于他人的第一手信息、正确认识他人的重要途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。

但在现实生活中，我们往往太急于表达自己的意见，以至于忽略了对方在说什么，从而造成了自说自话的后果。倾听是要站在对方的立场上用心去了解对方的口语和非口语所表达的信息。然后，对听到的、观察到的信息做出适当的判断，让对方知道你在听，也让对方感受到尊重。美国著名记者伊萨克·马克森认为，许多人不能给人留下很好印象的原因，是因为他们不注意听别人讲话。“他们太关心自己要讲的下一句话，而不打开自己的耳朵。而事实上，人们喜欢善听者胜于善说者，但是善听者却少之又少。”

纽约有一位出版商曾邀请卡耐基参加一个晚宴，席间，卡耐基碰到了一位出色的植物学家。因为卡耐基对植物学一无所知，所以他对这个植物学家十分有兴趣，于是静静地坐在他旁边，认真听他介绍许多外来植物和杂交新产品的实验过程。

就这样，在那个晚宴上，卡耐基和植物学家交谈了几个钟头。临近午夜，才依依惜别。临别时，那位植物学家转身向主人说：“今晚因为有这位卡耐基先生，我度过了一个愉快的夜晚，他简直就是这世界上最能鼓舞人的人，当然他更是一位有趣的谈话高手。”

最有趣的谈话高手？这样的评价倒让卡耐基有些摸不着头脑。毕竟，一整晚的时间都是这位植物学家在讲话，卡耐基连插话的机会都没有，而且卡耐基对植物学根本一无所知，因此他唯一能做到的就是认真倾听。那个晚上，卡耐基唯一的一句话就是对植物学家表示真希望自己也能拥有如此丰富的知识，并表示强烈渴望能同他一起到他的实验室参观。而植物学家也正是因为这一点而感到十分高兴。因为，注意倾听正是对讲话者最大的恭维。

这就是植物学家认为卡耐基是个谈话高手的原因。而实际上，卡耐基只不过是个认真的听众，并鼓舞植物学家开口讲话罢了。

专心地听别人讲话，是我们所能给予别人的最大的赞美。杰克·乌弗在《陌生人在爱中》一书里写道：“很少人经得起别人专心听讲所给予的暗示性赞美。”用心倾听是我们获得他人的信任和好感的最有效方法。

有个女孩的男友生病住院了，有一天说想喝鸡汤。男友终于想吃东西了，女孩非常高兴，于是马上回去炖了一锅鸡汤，炖好后送到病房里。打开饭盒后，鸡汤还是烫的，男友吃得很高兴。刚吃完，主治医生推门进来，笑笑说：“好香啊，让我想起饭馆了。”这位女孩一下子听出了主治医生的话外音，赶紧一边跟他打招呼，一边把窗子打开来透风。她的做法令主治医生非常满意。最后主治医生竟然在病房和女孩聊了很久，不仅聊了她男友的病情，还夸奖她聪明。

这个女孩是聪明的，主治医生一句“让我想起饭馆了”可以理解成“都成饭馆了”，为什么会让主治医生“想起了饭馆”呢？因为病房里充满了鸡汤的味道，主治医生通过这句话委婉地告诉病人家属，病房的味道与病房的环境不相符。这名主治医生是聪明的，如果直白表达会伤到对方，而采用委婉的方式，若对方能够明白最好不过，即使不能听懂也不会伤到对方。当然，作为听者，就不得不慎重地揣摩对方的话了，如果没有听懂或者理解有误，可能还会以为对方说的是客套话，反而邀请对方一起吃，这样就会被对方嘲笑了。

可见，倾听是如此重要。某人在特定的时刻讲了特定的话，我们只注意倾听，才能听出他的话中真意。当然，在此我们要注意区分听与倾听。约翰·德拉夫特教授认为，“听这个单词，是用来形容一个物理感觉的过程的，通过耳朵接收外界的声音并将信息传递给大脑。而倾听，则是一种更为复杂的心理过程，是对听觉过程重要性的解释和领悟”。用另外一句话说就是：“我在听某人说话，但我并没有用心去听。”

诸如，在生活中许多人最容易犯这样的毛病：他明白所有倾听的要素，也懂得做出倾听的姿态，但是他在想着自己待会要说的话。他关注的不是述说者，而是他自己。要知道，佯听是很容易露馅的，只要一开口讲话，神游天外的破绽就败露了，于是就出现了自说自话的尴尬。这样反而给人不真诚、虚伪、不尊重对方的感觉。

因此，用心倾听一定要做到以下几点。

1．创造利于倾听的环境

要对自己比较敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是怎么体现自己的特殊感情的，这样才能理解对方表达的内容中所包含的情感意义；对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性，但要把自己的反应同对方的反应分开，不急于对对方的话下判断或做推论，要保持一种洞察力，从中理解对方表露的真实自我。

做到了以上两点，就能向对方表明自己是一个真诚专注的倾听者。

2．一定要保持目光接触

要保持一种开放、专注的神态。想想看，如果一个人在跟你谈话时总是目光闪烁，不敢正眼看你，你还会相信这个人吗？

3．根据谈话对象提供的答案来提问

如果哪些地方没听清或没理解，可以通过提问要求对方最好能重复或深入解释一下，这也表明你正在认真地倾听。譬如，你问对方工作当中最重要的事情是什么，结果对方大谈“只要能给我更多人手，我一定能把工作做得更好”之类的话，这时你可以把话题转移到你想提的问题上，并引导他说出工作当中需要改进的地方。

4．让谈话按照对方的意愿展开

通过倾听我们可以帮助对方完善他的想法，因此，不应去打断对方的谈话或人为地转移话题。即使想表达自己的某种看法，也应当是借用对方的话做一些引申，如“就像你刚才说的……”“正如你所指出的那样”等。这一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面也使对方感到你是在做一种补充说明，说明你不仅在听，而且在思考。

我想跟你分享喜乐，陪你成长，也希望你能见证我的成长。

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